3-4 تغییرات ناشی از مهندسی مجدد فرایندهای اصلی و تسهیلات لازم 48
3-4-1 مدل جدید فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 48
3-4-2 مدل جدید فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 49
3-4-3 مدل جدید فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 50
3-5 فرایند های جدید پس از طراحی و مهندسی مجدد فرایندهای کاری BPR 50
3-5-1 بررسی فرایندهای اصلاح شده فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 51
3-5-1-1 معیار اندازه گیری فرایند 53
3-5-1-2 مسئولیت‌ها 53
3-5-1-3 مدارک مرتبط 53
3-5-2 بررسی فراینداصلاح شده نظرسنجی از ارباب رجوع 53
3-5-2-1 معیار اندازه گیری فرایند 55
3-5-2-2 مسئولیت‌ها 55
3-5-2-3 مدارک مرتبط 55
3-5-3 بررسی فرایندهای اصلاح شده فرایند پاسخگویی به شکایات 56
3-5-3-1 معیار اندازه گیری فرایند 57
3-5-3-2 مسئولیت‌ها 58
3-6 مدل نهایی e_CRM فرمانداری مشهد 58
3-7 پیش بینی عملکرد اجرای BPR در بعد زمان و اجرای فرایندها 59
3-8 نتیجه گیری 60
فصل چهارم : یافته‌ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات 61
4-1 مقدمه 61
4-2 روش تحقیق 61
4-3 مشخصات جامعه شناختی نمونه آماری 64
4-4 تحلیل توصیفی نتایج آماری 64
4-5 ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایندهای e_CRM 67
4-5-1 ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 67
4-5-2 ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی ارباب رجوع 70
4-5-3 ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 71
4-6 تحلیل استنباطی 72
4-6-1 آزمون فرضیه اول 73
4-6-1-1 آزمون فرضیه فرعی اول 74
4-6-1-2 آزمون فرضیه فرعی دوم 75
4-6-1-3 آزمون فرضیه فرعی سوم 75
4-6-2 آزمون فرضیه دوم 76
4-6-2-1 آزمون فرضیه فرعی اول 76
4-6-2-2 آزمون فرضیه فرعی دوم 77
4-6-2-3 آزمون فرضیه فرعی سوم 77
4-6-3 آزمون فرضیه سوم 78
4-6-3-1 آزمون فرضیه فرعی اول 79
4-6-3-2 آزمون فرضیه فرعی دوم 79
4-6-3-3 آزمون فرضیه فرعی سوم 80
4-7 نتیجه گیری 80
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها 83
5-1 مقدمه 83
5-2 مروری بر اهداف تحقیق 83
5-3 نتایج کلی تحقیق 84
5-4 بحث در یافته ها 84
5-5 تحلیل عملکردی جداول و نمودارهای زمان انجام فرایندها 85
5-5-1 تحلیل عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 86
5-5-2 تحلیل عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 87
5-5-3 تحلیل عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 88
5-6 جمع بندی نتایج تحقیق به صورت مدل 89
5-7 ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90
فهرست منابع انگلیسی 92
فهرست منابع فارسی 95
پیوست ها 97
فصل اول : کلیات تحقیق
- مقدمه
در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون شبكه جهانی وب، مراكز تلفن و شبكه شركاء صورت می گیرد. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی شهروندان را به ارتباط با سازمانها تشویق خواهد كرد و راهی را به وجود می آورد كه درآن شهروند هر نوع سرویسی را در هر زمانی و از طریق هر كانالی و با هر زبانی كه می خواهد، دریافت كند. و شهروندان از اینكه با آنان به عنوان یک شخص منحصر بفرد رفتار می شود ، احساس آرامش و راحتی می كنند. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی یک مخزن مركزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می كنند و آن را در سیستم كامپیوترهای كارمندان سازمان قرار می دهند وهر یک از كارمندان در هر زمان می توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا كنند. این مشتری می باشد كه به كسب و كار رونق می بخشد یا آن را به شکست می كشاند. بنابراین امروزه مشتری مایه حیات تمام سازمانها می باشد. سازمانها می كوشند تا مشتریان خود را با ارائه بهتر خدمات راضی نگه دارند و در نتیجه وفاداری آنها را نسبت به سازمان بالا ببرند. برای این كار سازمانها باید قادر باشند تا مراجعه كنندگان خودشان را خوب بشناسند و به نیازها و مشكلات آنها پی ببرند و سعی كنند تا مشكلات و نیازهای آنها را به بهترین شکل ممکن رفع كنند. سازمانها برای مدیریت مشتری و روابط آنها از CRM استفاده می کنند که البته مشكلات خاص خودش را هم دارد. امروزه سعی می شود این مشكلات یا كاستیها را با بهره گرفتن از e-CRM برطرف کنند. e-CRM می كوشد تا مشكلات CRM سنتی را حل كند و روش های جدیدی در مدیریت روابط با مشتریان در سازمانها را به وجود بیاورد
- ضرورت واهمیت موضوع
با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی[1] در سازمانها رایج شده‌اند. مشتریان برخط[2] امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند.مشتریان می خواهند خرید كنند و از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الكترونیكی و وب ، سرویس دهی شوند. با این قابلیتها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به تكامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی جدیدترین الگو در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شركتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده كنند بلكه بایستی همراه با پیشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند .یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت اجازه میدهد تا علیرغم وجود كانال ارتباطی مختلف، با مشتریانش به طور انفرادی و منحصر بفرد ارتباط برقرار كند. با بهره گرفتن از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی هر كسی در سازمان می تواند به تاریخچه و اطلاعات مشتری دسترسی پیدا كند. اطلاعات به دست آمده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت كمك می كند تا هزینه های واقعی بدست آوردن و حفظ كردن مشتری بصورت انفرادی ، برآورده شود. نرم افزار شخصی كردن مشتری ، پروفایلهای تمام وقت برای هر مشتری ایجاد می كند تا داده را از منابعی چون پایگاه داده و سیستمهای معامله مورد استفاده قرار دهند. داشتن اطلاعات مربوط به مشتری توسط یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به سازمان اجازه میدهد تا انواع خدماتی كه مشتری علاقه مند به استفاده از آنها است را پیش بینی كند
- بیان مساله
در گذشته ارتباط شهروندان با دولت به صورت سلسله مراتبی بوده است، اكنون با مطرح شدن دولت الكترونیک این ارتباط تغییركرده است و نقش شهروندان به عنوان عضوی از دولت كه تاثیر مستقیم در تصمیم گیریها دارد قابل تامل است . دولت الكترونیک با ایجاد یک زیر ساخت تعاملی ، ارتباط بین شهروندان با دستگاه ها
این مطلب را هم بخوانید :
رستورانی پوشیده شده با پول و اسکناس +عکس
ی دولتی، سرمایه گذاران و سایر مراكز را ساده تر، امن تر و ارزان تر برقرار می كند. دولتها می باید از طریق بحثهای منطقی راهی برای بهبود ارتباطات دولت و شهروندان ایجاد کنند. یکی از راه ها استفاده ازe-CRM می باشد. مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کمک بزرگی در تأثیر گذاری هرچه بیشتر دولت الکترونیک دارد. یکی از اساسی ترین مؤلفه های موفقیت دولت الکترونیک بی شک رضایت عامه جامعه و شناسایی خواسته ها و نظرات آنها در همه عرصه ها و ارکان و اجزای تشکیل دهنده خدمات دولتی، مانند حمل و نقل، پرداخت الکترونیک، رزرو هتل، تهیه الکترونیکی بلیط و خدمات دیگر قابل ارائه، ایجاد می شود. یکی از ابزارهای تسهیل کننده و لازمه تحقق این امر، استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری گرایی و مشتری مداری جهت تسهیل و سرعت بخشیدن به این امر می باشد. در این پایان نامه به دلیل گسترده بودن مسأله، تمرکز اصلی را برخدمات سازمانهای دولتی قرار می دهیم که درنتیجه مبحث مشتری گرایی به شهروند گرایی مبدل خواهدشد
- هدف تحقیق
در این پایان نامه پس از معرفی و بیان مفاهیم مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(BPR) و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)، در جهت ارائه یک مدل کلی مفهومی، مدلهای مختلف پیشین مطرح در دنیا، معرفی ، بررسی و مقایسه می گردند. پس از آن سعی خواهد شد فرایندهای کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونیکی در این سازمان شناسایی و تحلیل شده و سپس در همین راستا احصاء، شفاف سازی و طراحی مجدد گردند.در ادامه با کمک روش مهندسی مجدد فرایندهای كسب و كار(BPR) مدلی راهبردی برای مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد ارائه می گردد. كه امید است بتواند زمینه ای برای تحقیقات بیشتر و یا استفاده تصمیم گیران این امر در این سازمان و دیگر سازمانها باشد
- سوال ها و فرضیه های تحقیق
در اتمام این پایان نامه می توان به سوالات زیرپاسخ داد:
- معایب و مزایای مدلهای موجود ارتباط با مشتری کدام است؟
- آیا در سازمان مورد تحقیق امکان ارائه یک مدل ارتباط با مشتری الکترونیکی مناسب و کاربردی وجود دارد؟
- این مدل کاربردی به چه شکل در سازمان اجرا میشود؟
- مزایا و تأثیر پیاده سازی این مدل e-CRM در ارائه خدمات بهینه سازمان موردنظر چه خواهد بود؟
- سازمان مورد بررسی در چه زمینه هایی قابلیت مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی را دارد؟
- مروری بر تحقیق های پیشین
مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری سالهاست در جهان مورد استفاده قرار گرفته‌اند. با این حال هنوز هم پژوهشهای تازه‌ای برای بهینه ساختن آنها هر روزه در حال انجام می‌باشد. در ایران نیز پژوهشهای پراکنده‌ای با موضوع مشابه صورت گرفته است ولیکن در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کارهای اجرایی چندانی انجام نشده است. به هر حال در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری پژوهشهای زیر انجام گردیده است:
- مدل پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سرویسهای برون سپار داخلی/ دانیال بیدگلی/ پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس.، 1385.
- ارائه چارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) / بنفشه بهی / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس، دانشكده فنی و مهندسی، بخش مهندسی صنایع، 1383.
- مقاله مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الكترونیكی- نویسنده : محمد عنایت تبار؛ كارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس تهران
- نقش مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-CRM) در صنعت گردشگری (Tourism) ایران، محمدعلی صنیعی منفرد – صدیقه رضاییان فردویی/ طرح برای مرکز تحقیقات مخابرات/ 1385
- تدوین استراتژی های مدیریت روابط با مشتری با بهره گرفتن از شاخص های رضایت مشتری در بخش خدمات/ آرمین اسلامپور، بهرنگ موسوی- کارشناسی ارشد (دانشگاه سازمان مدیریت صنعتی، دانشکده
