بر این اساس و بر اساس مطالب ارائه شده در قسمت بیان مساله و با توجه به اینکه طبق شواهد و مطالعات موجود تاکنون تحقیقی در این زمنه صورت نگرفته است ، انجام پژوهش مذکور لازم و ضروری به نظر می رسد .
اهداف مشخص تحقیق :
- جذب مشتریان بیشتر در کتابخانه های عمومی و افزایش سرانه مطالعه
- گسترش دانش وفاداری مشتری بالاخص در کتابخانه های عمومی
- ترویج فرهنگ مکتوب به جای فرهنگ شفاهی
- افزایش اعضای کتابخانه های عمومی
در صورت داشتن هدف كاربردی، نام بهرهوران :
جامعه علمی و پژوهشی کشور ، سازمانهای غیر انتفاعی ازجمله کتابخانه های عمومی از استفاده کنندگان نتایج این تحقیق خواهند بود.
سوالات تحقیق:
- سؤال اصلی تحقیق:
آیا متغیر های شایستگی ، توانایی ایجاد ارتباط ،تعهد ،توانایی رفع مشکلات مراجعان ، در کتابخانه های عمومی شهرستان ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد در میان مراجعان و ایجاد وفاداری در آنها تاثیر معناداری دارد ؟
- سوالات فرعی تحقیق :
- آیا شایستگی بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر تاثیر معنی داری دارد ؟
- آیا توانایی ایجاد ارتباط با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟
- آیا تعهد در کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد در میان مراجعان آنها تاثیرمعنی داری دارد ؟
- آیا توانایی رفع مشکلات مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟
- آیا کیفیت رابطه با مراجعان کتابخانه ها ی عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟
- آیا ایجاد اعتماد در میان مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟
-
-
ی- فرضیههای تحقیق:
فرضیه اصلی:
متغیر های شایستگی ، ایجاد ارتباط با مراجعان ، تعهد و توانایی رفع مشکلات مراجعان بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد و ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟
فرضیات فرعی :
این مطلب را هم بخوانید :
- شایستگی بر کیفیت رابطه با مراجعان کتابخانه های عمومی تاثیر معنی داری دارد .
- شایستگی بر ایجاد اعتماد در مراجعان کتابخانه های عمومی تاثیر معنی داری دارد.
- توانایی ایجاد ارتباط با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه با آنها تاثیر معنی داری دارد.
- توانایی ایجاد ارتباط با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد اعتماد در میان آنها تاثیر معنی داری دارد .
- تعهد در کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه با مراجعان آنها تاثیر معنی داری دارد .
- تعهد در کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد اعتماد در میان مراجعان تاثیر معنی داری دارد .
- توانایی رفع مشکلات مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه با آنها تاثیر معنی داری دارد .
- توانایی رفع مشکلات مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد اعتماد میان آنها تاثیر معنی داری دارد .
- کیفیت رابطه با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد .
- ایجاد اعتماددر میان مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد .
ک- تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی :
اعتماد: ارزش های مورد انتظار، اهداف متقابل، رفتار فرصت طلبانه، قول دادن و حفظ و عمل به وعده، عدم قطعیت و اقداماتی با عواقب مثبت تعریف می شود (Anderson and narus, 1990)
تعهد : میل و رغبت پایدار مستمر به حقظ رابطه ارزشمند (Moorman et al, 1993) .
توانایی ایجاد ارتباط : به توانایی فراهم آوردن به موقع اطلاعات مفید و قابل اعتماد اطلاق می شود. ارتباطات در رابطه تهیه کننده – مشتری به معنی فراهم آوردن اطلاعاتی است که می توان به آنها اعتماد کرد (Anderson and narus, 1990 ).
توانایی رفع مشکلات مراجعان: توانایی به حد اقل رسانیدن میزان عواقب منفی و نزاع های بالقوه مراجعان .(Dwyer et al, 1987 )
رضایت مشتری: مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد (محمدی،1382، 45 ).
شایستگی: به عنوان درک و تصور خریدار از توان تجاری و فن آوری ارائه دهنده خدمت است (Anderson and weitz, 1989 ).
کیفیت روابط: بسیاری از محققان معتقدند که منظر مشتری در مورد کیفیت بر اساس ارزیابی های منطقی طولانی مدت از تحویل خدمات شرکت قرار دارد (تاج زاده نمین ،1382، 162 ).
