2-9-1- پژوهش‏های خارجی.. 44

2-9-2- پژوهش داخلی.. 45

2-10- معرفی سازمان ملی استاندارد ایران. 47

2-10-1- وظایف سازمان. 49

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه. 51

3-2- روش تحقیق.. 52

3-3- جامعه آماری.. 52

3-4-حجم نمونه آماری و روش تعیین آن. 52

3-5- ابزارهای گردآوری داده‏هاواندازه گیری متغییرها: 53

3-6-روایی (اعتبار) پرسشنامه(Validity) 55

3-7- انواع اعتبار. 55

3-7-1- اعتبار محتوا 55

3-7-2-اعتبار صوری.. 55

 

3-7-3- اعتبار ملاکی.. 55

3-7-4- اعتبار سازه  Validity. 55

3-8- پایایی (قابلیت اعتماد) Reliability. 55

3-8-1- انواع روش‏های محاسبه پایایی.. 56

3-9-تجزیه وتحلیل داده‏ها 60

این مطلب را هم بخوانید :

3-9-1- آزمون ویلكاكسون. 60

3-9-2- مدل معادلات ساختاری SEM… 60

3-9-3- ضریب همبستگی اسپیرمن.. 60

3-9-4- رتبه بندی فرید من.. 61

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‏ها و یافته‎های تحقیق

4-1- مقدمه. 63

4-2- آمار توصیفی و توصیف آماری متغییرها 64

4-2-1- متغییرهای جمعیت شناختی.. 64

4-2-1-1- سن با جنسیت پاسخگویان. 64

4-2-1-2- میزان تحصیلات با جنس پاسخگویان. 65

4-2-2- توصیف آماری.. 67

4-3- آزمون کلموگروف اسمیرونوف… 67

4-4- بررسی فرضیه‏ها آمار استنباطی.. 68

4-4- رتبه بندی فریدمن.. 81

فصل پنجم: بحث، نتیجه‎گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 84

5-2- نتایج تحقیق.. 84

5-2-1- نتایج حاصل از آمار توصیفی.. 84

5-2-2- بحث در نتایج توصیفی داده‏ها 85

5-2-3- نتایج حاصل از بررسی فرضیه‏های پژوهش… 85

5-3- نتایج رتبه بندی عوامل.. 87

5-3- نتیجه گیری.. 87

5-4- پیشنهادات… 87

5-4-1- پیشنهادهای اجرایی.. 87

5- 4-2- پیشنهادهای پژوهش… 88

5-4-3- محدودیت‏های پژوهش… 88

منابع و مأخذ. 90

منابع فارسی.. 91

منابع لاتین.. 94

پیوست‏ها و ضمائم. 96

چکیده

این پژوهش به بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده و تاثیر آن بر وفاداری در سازمان ملی استاندارد ایران در شهرستان کرج پرداخته است . در بخش اول به کلیات تحقیق از جمله تعریف مسئله، اهداف، سئوالات تحقیق و فرضیه‏هاو تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها بیان گردید و در بخش مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعریف‏هایی از کیفیت، خدمات، مشتری، رضایتمندی مشتری و رابطه آن با وفاداری، روش‏های اندازه گیری، رضایت مشتری، مدل مفهومی تحقیق عنوان شد و با بهره گرفتن از فرمول کوکران تعداد 384 از آنها بعنوان نمونه جامعه آماری این پژوهش متشکل از مشتریان بیرونی و درونی انتخاب گردید. برای گردآوری داده‏ها از پرسشنامه محقق یافته استفاده شد و برای پایایی آن از آزمون کرونباخ استفاده گردید که تعداد 390 عدد پزسشنامه توزیع و تعداد 377 پرسشنامه سالم دریافت گردید و در نهایت فرضیه‏های پژوهشی که تعداد آن 5 مورد بود پس از جمع آوری داده‏ها با بهره گرفتن از نرم افزارهای SPSS و لیزرل مورد بررسی و آزمون قرار گرفت . برای تجزیه و تحلیل و متغیرهای مدل تحقیق از روش معادلات ساختاری و برای آزمون فرضیه‏های 1 تا 4 از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن با توجه به آزمون کلموگروف اسمیرونوف که داده‏ها را غیرنرمال نشان داد استفاده گردید. براساس نتایج فرضیه‏های 1 تا 4 مورد تائید قرار گرفت و با توجه به ویژگی فرضیه شماره 5 از آزمون ویلکاکسون برای آزمون آن استفاده گردید و فرضیه مذکور مورد تائید قرار نگرفت و با توجه به تحقیقات پیشین صورت گرفته، نتایج فرضیه 1 تا 4 تائید و فرضیه 5 مورد تائید قرار نگرفت .

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفاداری، خدمات، کیفیت

1-1- مقدمه

ﺷﻜﻞ 1-4ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺳﻠﺴﻠﻪ ﻣﺮاﺗﺒﻲ ﻣﺴﺌﻠﻪ………………………………………………………………………………….. 77

1-2-4 ﺑﺪﺳﺖ آوردن وزن زﻳﺮﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ﻧﻮﻳﻦ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده ازﻣﺪل 77……………………… FAHP

ﻧﻤﻮدار 1-4 ﻃﻴﻒ اﻋﺪا د ﻓﺎزی ﻣﻮرد اﺳﺘﻔﺎده…………………………………………………………………………… 78

ﺟﺪول1-4ﺗﺎﺑﻊ ﻋﻀﻮﻳﺖ ﻣﺘﻐﻴﺮﻫﺎی زﺑﺎﻧﻲ ﺗﻌﻴﻴﻦ وزن ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎ…………………………………………………………… 78

ﺟﺪول :2-4ﻣﺎﺗﺮﻳﺲ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ زوﺟﻲ ﻓﺎزی ﺑﺮای زﻳﺮ ﻣﻌﻴﺎر ﻫﺎی ﻧﻮﻳﻦ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد……………………………….. 79

2-2-4ﺑﻪ دﺳﺖ اوردن وزن زﻳﺮﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪل 81………………….. FAHP

ﺟﺪول :3-4ﻣﺎﺗﺮﻳﺲ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ زوﺟﻲ ﻓﺎزی ﺑﺮای زﻳﺮ ﻣﻌﻴﺎر ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد……………………………….. 81

3-2-4ﺑﻪ دﺳﺖ اوردن وزن ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪل 82…………………………….. FAHP

ﺟﺪول :4-4ﻣﺎﺗﺮﻳﺲ ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ زوﺟﻲ ﻓﺎزی ﺑﺮای ﻣﻌﻴﺎر ﻫﺎی ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد…………………………………………… 82

 

ﺟﺪول 5-4 وزن ودرﺟﻪ اﻫﻤﻴﺖ ﻧﻬﺎﻳﻲ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد……………………………………………………… 82

4-2-4 اﻧﺠﺎم ﻣﺤﺎﺳﺒﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺗﺤﻘﻴﻖ……………………………………………………… 82

ﺟﺪول 6-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ EVA ﺑﺮای ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ اﻟﺒﺮز………………………………………………………………….. 88

 

ﺟﺪول 7-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ EVA ﺑﺮای ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ اﺑﻮرﻳﺤﺎن…………………………………………………………….. 88

ﺟﺪول 8-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ EVA ﺑﺮای ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ ﻓﺎراﺑﻲ………………………………………………………………… 89

ﺟﺪول 9-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ EVA ﺑﺮای ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ ﻟﻘﻤﺎن…………………………………………………………………. 89

ﺟﺪول 10-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ EVA ﺑﺮای ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ اﻛﺴﻴﺮ………………………………………………………………. 89

ﺟﺪول 11-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ EVA ﺑﺮای ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ ﺟﺎﺑﺮﺑﻦ ﺣﻴﺎن………………………………………………………… 90

 

این مطلب را هم بخوانید :

ﺟﺪول 12-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ EVA ﺑﺮای ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ ﭘﺎرس………………………………………………………………… 90

ﺟﺪول 13-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ EVA ﺑﺮای ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ اﺳﻮه………………………………………………………………… 90

ﺟﺪول 14-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ EVA ﺑﺮای ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ رازك………………………………………………………………… 91

ﺟﺪول 15-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ EVA ﺑﺮای ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ ﺳﻴﻨﺎ………………………………………………………………….. 91

ﺟﺪول 16-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ EVA ﺑﺮای ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ ﺳﺒﺤﺎن………………………………………………………………. 91

ﺟﺪول 17-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ EVA ﺑﺮای ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ زﻫﺮاوی…………………………………………………………….. 92

ﺟﺪول 18-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ EVA ﺑﺮای ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ رز………………………………………………………………….. . 92

ﺟﺪول :19-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮدﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ اﻟﺒﺮز………………………………………………… 92

ﺟﺪول :19-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ اﺑﻮرﻳﺤﺎن………………………………………….. 93

ﺟﺪول :19-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ ﻓﺎراﺑﻲ……………………………………………. .. 93

ﺟﺪول :19-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ ﻟﻘﻤﺎن………………………………………………. 93

ﺟﺪول :19-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ اﻛﺴﻴﺮ……………………………………………. .. 93

ﺟﺪول :19-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ ﺟﺎﺑﺮﺑﻦ ﺣﻴﺎن………………………………………. 93

ﺟﺪول :19-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ ﭘﺎرس………………………………………………. 93

ﺟﺪول :19-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ اﺳﻮه……………………………………………….. 94

ﺟﺪول :19-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ رازك……………………………………………….. 94

ﺟﺪول :19-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ ﺳﻴﻨﺎ………………………………………………… 94

ﺟﺪول :19-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ ﺳﺒﺤﺎن……………………………………………… 94

ﺟﺪول :19-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ زﻫﺮاوی……………………………………………. 94

ﺟﺪول :19-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﻣﻌﻴﺎرﻫﺎی ارزﻳﺎﺑﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ رز………………………………………………….. 95

ﺟﺪول : 20-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ CVA و CFROI ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ اﻟﺒﺮز………………………………………………………. 95

 

ﺟﺪول : 21-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ CVA و CFROI ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ اﺑﻮرﻳﺤﺎن………………………………………………….. 95

ﺟﺪول : 22-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ CVA و CFROI ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ ﻓﺎراﺑﻲ…………………………………………………….. 96

ﺟﺪول : 23-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ CVA و CFROI ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ ﻟﻘﻤﺎن……………………………………………………… 96

ﺟﺪول : 24-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ CVA و CFROI ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ اﻛﺴﻴﺮ……………………………………………………… 96

ﺟﺪول : 25-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ CVA و CFROI ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ ﺟﺎﺑﺮﺑﻦ ﺣﻴﺎن……………………………………………… 96

ﺟﺪول : 26-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ CVA و CFROI ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ ﭘﺎرس……………………………………………………… 97

ﺟﺪول : 27-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ CVA و CFROI ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ اﺳﻮه……………………………………………………… 97

ﺟﺪول : 28-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ CVA و CFROI ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ رازك……………………………………………………… 97

جﺪول : 29-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ CVA و CFROI ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ ﺳﻴﻨﺎ………………………………………………………. 97

ﺟﺪول : 30-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ CVA و CFROI ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ ﺳﺒﺤﺎن……………………………………………………. 98

ﺟﺪول : 31-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ CVA و CFROI ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ زﻫﺮاوی………………………………………………….. 98

ﺟﺪول : 32-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ CVA و CFROI ﺷﺮﻛﺖ داروﻳﻲ رز………………………………………………………… 98

5-2-4 رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎی داروﻳﻲ از ﻃﺮﻳﻖ ﻣﺪل 98………………………………………………….. TOPSIS

ﺟﺪول 33-4ﻣﺎﺗﺮﻳﺲ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮی…………………………………………………………………………………………. 99

ﺟﺪول 34-4 ﻣﺎﺗﺮﻳﺲ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮی ﻧﺮﻣﺎل………………………………………………………………………………… 100

ﺟﺪول :35-4 ﻣﺎﺗﺮﻳﺲ ﻧﺮﻣﺎﻟﻴﺰه ﺷﺪه وزن دار…………………………………………………………………………… 101

ﺟﺪول 36-4 :ﻓﺎ ﺻﻠﻪ ﮔﺰﻳﻨﻪ ﻫﺎ از اﻳﺪه آل ﻣﺜﺒﺖ…………………………………………………………………………. 102

ﺟﺪول :37-4ﻓﺎ ﺻﻠﻪ ﮔﺰﻳﻨﻪ ﻫﺎ از اﻳﺪه آل ﻣﻨﻔﻲ………………………………………………………………………….. 103

ﺟﺪول 38-4 ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﺷﺎﺧﺺ ﻧﺰدﻳﻜﻲ ﻧﺴﺒﻲ و رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﮔﺰﻳﻨﻪ ﻫﺎ…………………………………………….. 104

ﻧﻤﻮدار 2-4 :ﻧﻤﺎﻳﺶ رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎی ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﻜﻨﻴﻚ ﺗﺎﭘﺴﻴﺲ……………………….. 105

6-2-4 رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎی داروﻳﻲ از ﻃﺮﻳﻖ ﻣﺪل 105…………………………………………………. VIKOR

ﺟﺪول 39-4ﻣﺎﺗﺮﻳﺲ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮی………………………………………………………………………………………… 106

ﺟﺪول :40-4ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﻣﻘﺪار ﺳﻮدﻣﻨﺪی…………………………………………………………………………………… 107

ﺟﺪول 41-4 :ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﻣﻘﺪار ﺗﺄﺳﻒ ( اﻧﺪازه ﭘﺸﻴﻤﺎﻧﻲ) داده ﻫﺎ………………………………………………………… 108

ﺟﺪول 42-4 :ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﺷﺎﺧﺺ وﻳﻜﻮر……………………………………………………………………………………. 108

ﺟﺪول 43-4 :رﺗﺒﻪ ﺷﺮﻛﺖ ﻫﺎی داروﻳﻲ ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﺪل 109……………………………………………………….. vikor

ﻓﺼﻞ ﭘﻨﺠﻢ ﻧﺘﻴﺠﻪ ﮔﻴﺮی و ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدات………………………………………………………………………………. 110

1-5 ﻣﻘﺪﻣﻪ………………………………………………………………………………………………………………. 111

2-5 ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻧﺘﺎﻳﺞ…………………………………………………………………………………………………………. 111

 

1-2-5	ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺑﻪ دﺳﺖ آﻣﺪه از ﻣﺪل ……………………………….. (FAHP)	111
2-2-5 ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺑﻪ دﺳﺖ آﻣﺪه از ﻣﺪل ………………………………………………. (TOPSIS)		112
3-2-5 ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺑﻪ دﺳﺖ آﻣﺪه از ﻣﺪل ………………………………………………(VIKOR)		113
3-5 ﻣﺤﺪودﻳﺖ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﻴﻖ ……………………………………		115
4-5	ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدات …………………………………………………….	115
1-4-5	ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدات ﻋﻤﻠﻴﺎﺗﻲ …………………………………………………………….	115
5-4-2 ﭘﻴﺸﻨﻬﺎدات ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت آﺗﻲ ………………………………………………………………..		116
ﭘﻴﻮﺳﺖ ﻫﺎ وﺿﻤﺎﺋﻢ ……………………………………………………………………………		118
ﭘﻴﻮﺳﺖ ﺷﻤﺎره …………………………………………………….1		119
ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻓﺎرﺳﻲ ………………….		121
ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻻﺗﻴﻦ ……………………………………………………………….		123
ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻳﻨﺘﺮﻧﺘﻲ …………………………………………………..		125

ﭼﻜﻴﺪه

درﮔﺬﺷﺘﻪ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﺗﺠﺎری،اﻏﻠﺐ ﺑﺎﻳﻚ ﻫﺪف وآن ﻫﻢ ﺑﻴﺸﻴﻨﻪ ﻛﺮدن ﺳﻮدﺗﺒﻴﻴﻦ ﻣﻲ ﺷﺪ ، اﻣﺎاﻣﺮوزه درﺗﺠﺎرت اﻳﻦ ﺷﺎﺧﺺ ﻧﻤﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﺗﻨﻬﺎﻳﻲ راه ﮔﺸﺎی ﭘﻴﺸﺮﻓﺖ ﺑﺎﺷﺪوﻫﻤﭽﻨﻴﻦ در ﻣﺤﻴﻂ ﺑﺴﻴﺎر ﭘﻴﺸﺮﻓﺘﻪ و ﭘﻴﭽﻴﺪه اﻣﺮوز ﻛﻪ ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮی درﺳﺖ، ﻋﻠﻤﻲ و ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ ﻧﻘﺶ ﺗﻌﻴﻴﻦ ﻛﻨﻨﺪﻫﺎی در ﺷﻜﺴﺖ ﻳﺎ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻫﺮ ﭘﺮوژﻫﺎی دارد، ﻣﺴﺌﻠﻪ

ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮی ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﭼﺎﻟﺸﻲ در دﻫﻪ ﻫﺎی اﺧﻴﺮ ﻣﻄﺮح ﺷﺪه اﺳﺖ .از اﻳﻦ رو ﻛﺎرﺑﺮد ﻓﻨﻮن و ﺗﻜﻨﻴﻚ ﻫﺎی ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮی ﺑﺎﻻﺧﺺ روش ﻫﺎی ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮی ﭼﻨﺪ ﻣﻌﻴﺎره در ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺗﺠﺎری ﻣﺘﺪاول ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ.

ازﻃﺮﻓﻲ رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﺷﺮﻛﺘﻬﺎدرﺻﻨﺎﻳﻊ ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ آﻳﻴﻨﻪ ﺗﻤﺎم ﻧﻤﺎﻳﻲ از وﺿﻌﻴﺖ ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ رﻗﺒﺎی ﺧﻮد ﺑﻪ ﺷﻤﺎرآﻳﺪ وﻧﻘﺎط ﻗﻮت وﺿﻌﻒ دروﻧﻲ وﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻧﻘﺎط ﻓﺮﺻﺖ و ﺗﻬﺪﻳﺪ ﺑﻴﺮوﻧﻲ ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ را ﻣﺸﺨﺺ ﻧﻤﺎﻳﺪ.ازﺟﻤﻠﻪ ﻣﺸﻜﻼت روﺷﻬﺎی رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻮﺟﻮد،ﻋﺪم ﺟﺎﻣﻌﻴﺖ وﺗﺎﻛﻴﺪ آﻧﻬﺎ ﺑﺮﻳﻚ ﻳﺎ ﺷﺎﺧﺺ اﺻﻠﻲ ﻧﻈﻴﺮ ﻓﺮوش،در اﻣﺪ، ﻣﻴﺰان و ﺗﻨﺎوب دادوﺳﺘﺪﺳﻬﺎم اﺳﺖ.ﻛﻪ ﻫﺪف آﻧﻬﺎﺑﻪ ﺟﺎی ﺗﻌﻴﻴﻦ ﺑﺮﺗﺮﻳﻦ ﺷﺮﻛﺘﻬﺎ،ﺗﻨﻬﺎ رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی

1. ویژگی های مدیران شرکت های صادر کننده با پذیرش تجارت الکترونیک توسط آنها رابطه دارد
2. میزان تجهیزات فن آوری اطلاعات (IT) شرکت های صادر کننده و استفاده از آن با پذیرش تجارت الکترونیک توسط آنها رابطة مثبت دارد.

 

تعریف واژه ‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):

تجارت الکترونیک: تعامل سیستم های ارتباطی، سیتم های مدیریت اطلاعات و امنیت، که به واسطه آن ها امکان مبادله اطلاعات تجاری در رابطه با فروش محصولات یا خدمات میسر گردد.

شدت رقابت: درجه ای از شدت رقابت در صنعتی است که سازمان در آن فعالیت می کند. (لرت و انگسثون و وانکپینون واتانا، 2003)

پیچیدگی سازمانی: دیلالکا و همکاران (2007)، پیچیدگی سازمانی را میزان حضور سازمان ها در بازارهای چندگانه، تمرکز زدایی، استفاده از ساختارهای منعطف و غیر سلسله مراتبی تعریف کردند.

رویه استراتژیک: از دیدگاه پورتو گرایش استراتژیک سازمان ها برای کسب مزیت رقابتی می تواند بر سه مبنا متفاوت کاهش هزینه، متمایز ساختن محصولات و خدمات و تمرکز بر محصولات و خدمات خاص باشد. (دیوید، 2002)

میزان نوآوری: دامان پورا (1382)، نوآوری را یک محصول یا خدمت جدید، یک فن آوری پردازش تولید جدید، یک سیستم اداری یا ساختاری جدید و با یک طرح یا برنامه مرتبط و اعضاء سازمان تعریف می کند.

ویژگی های مدیران: در اینجا منظور خصوصیاتی از مدیران است که در پذیرش یک نوآوری (مانند پذیرش تجارت الکترونیک) تاثیر دارد. از این جنبه دانگ (2001) ویژگی های مدیران را در تمایل به خطر پذیری و تجربه آموزی تعریف می کند.

فناوری اطلاعات: عبارت است از فناوری هایی که فرد را در ضبط، ذخیره سازی، پردازش، بازیابی، انتقال و دریافت اطلاعات، یاری می دهند. این اصطلاح شامل فناوری های نوین مانند رایانه، انتقال از طریق دورنگار و دیگر مسایل ارتباطی می شود. (صادقی و نوری، 1385).

مقدمه

 

به منظور بررسی و اولویت­بندی عوامل مؤثر بر پذیرش تجارت الکترونیک توسط شرکت­های منتخب صادرکننده استان سمنان لازم است مروری بر مباحث مطرح در این تحقیق صورت گیرد در ابتدای این فصل نظریه­ های مرتبط با موضوع تحقیق، مورد بررسی قرار می­گیرد. در بخش بعد تجارت الکترونیک و مفاهیم اصلی مربوط به آن ارائه می­گردد و در ادامه مباحثی در ارتباط با صادرات ارائه خواهد شد. در پایان این فصل نیز مروری جامع بر پژوهش­های مرتبط داخلی و خارجی انجام گرفته در این حوزه صورت خواهد گرفت.

مروری بر نظریه­ها

در این بخش نظریه­ هایی که هر کدام به نحوی با پژوهش حاضر مرتبط هستند مورد بررسی قرار خواهند گرفت.

این مطلب را هم بخوانید :

 

تعریف نو آوری

معمولاً نوآوری درکسب وکار را ، نوآوری سازمانی می نامند. دقت [8] (1978) پذیرش نوآوری سازمانی رابه عنوان «پذیرش ایده یا رفتاری که قبول آن برای سازمان تازه باشد» تعریف میکند. همچنین بیشتر مطالعات اولیه ، نوآوری سازمانی را به عنوان « محصول جدید» یا « تولید جدید » مورد توجه قرارداده اند . مثلاً کلایـن و زرنبرگ [9] (1986) نوآوری سازمانی را شامل موارد زیر میدانند :

1. فرایند جدیدی از تولید
2. توسعه یک محصول قدیمی (اساساً باجایگزین کردن ماده اولیه ارزانتر در آن )
3. سازماندهی مجدد تولید و عوامل داخلی یا هدایت نحوه توزیع ، برای افزایش کارایی و پشتیبانی بهتر ازمحصو لو یا کاهش هزینه ها
4. بهبود ابزارها یا روش های نو آوری

امروزه ، نوآوری تجارت الکترونیک نیزبارها در قالب نوآوری سازمانی مورد بررسی قرارگرفته است . براساس طبقه بندی با تزما و همکاران (1987) ، تجارت الکترونیک ممکن است به عنوان نوآوری فرایند ، بنیادین ، دانش فن آوری ، کشش بازار، برنامه ریزی شده و پیش بینی نشده نوآوری سازمانی طبقه بندی شود (تانگ ، 1999)

سوانسون [10] ( 1994) نوآوری نظام اطلاعات را در سه طبقه قرارداده است :

1. نوآوری هایی که محدود به کارهای فنی هستند .
2. نوآوری هایی که از اداره بنگاه پشتیبانی میکنند.
3. نوآوری هایی که موجب تثبیت فن آوری اصلی دربنگاه میشوند .

 

مروری بر پذیرش نوآوری سازمانی

بر این اساس و بر اساس مطالب ارائه شده در قسمت بیان مساله و با توجه به اینکه طبق شواهد و مطالعات موجود تاکنون تحقیقی در این زمنه صورت نگرفته است ، انجام پژوهش مذکور لازم و ضروری به نظر می رسد .

 اهداف مشخص تحقیق :

• جذب مشتریان بیشتر در کتابخانه های عمومی و افزایش سرانه مطالعه
• گسترش دانش وفاداری مشتری بالاخص در کتابخانه  های عمومی
• ترویج فرهنگ مکتوب به جای فرهنگ شفاهی
• افزایش اعضای کتابخانه های عمومی

در صورت داشتن هدف كاربردی، نام بهره‏وران :

جامعه علمی و پژوهشی کشور ، سازمانهای غیر انتفاعی ازجمله کتابخانه های عمومی از استفاده کنندگان نتایج این تحقیق خواهند بود.

 سوالات تحقیق:

• سؤال اصلی تحقیق:

آیا متغیر های شایستگی ، توانایی ایجاد ارتباط ،تعهد ،توانایی رفع مشکلات مراجعان ، در کتابخانه های عمومی شهرستان ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد در میان مراجعان و ایجاد وفاداری در آنها تاثیر معناداری دارد ؟

• سوالات فرعی تحقیق :
• آیا شایستگی بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد  مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر تاثیر معنی داری دارد ؟
• آیا توانایی ایجاد ارتباط با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟
• آیا تعهد در کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد در میان مراجعان آنها تاثیرمعنی داری  دارد ؟
• آیا توانایی رفع مشکلات مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه و ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟
• آیا کیفیت رابطه با مراجعان کتابخانه ها ی عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟
• آیا ایجاد اعتماد در میان مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟

• 

•  

ی-  فرضیه‏های تحقیق:

فرضیه اصلی:

متغیر های شایستگی ، ایجاد ارتباط با مراجعان ، تعهد و توانایی رفع مشکلات مراجعان بر کیفیت رابطه و ایجاد اعتماد و ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد ؟

فرضیات فرعی :

 

این مطلب را هم بخوانید :

• شایستگی بر کیفیت رابطه با مراجعان کتابخانه های عمومی تاثیر معنی داری دارد .
• شایستگی بر ایجاد اعتماد در مراجعان کتابخانه های عمومی تاثیر معنی داری دارد.
• توانایی ایجاد ارتباط با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه با آنها تاثیر معنی داری دارد.
• توانایی ایجاد ارتباط با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد اعتماد در میان آنها تاثیر معنی داری دارد .
• تعهد در کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه با مراجعان آنها تاثیر معنی داری دارد .
• تعهد در کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد اعتماد در میان مراجعان تاثیر معنی داری دارد .
• توانایی رفع مشکلات مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر کیفیت رابطه با آنها تاثیر معنی داری دارد .
• توانایی رفع مشکلات مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد اعتماد میان آنها تاثیر معنی داری دارد .
• کیفیت رابطه با مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد .
• ایجاد اعتماددر میان مراجعان کتابخانه های عمومی ابهر بر ایجاد وفاداری در میان آنها تاثیر معنی داری دارد .

 ک- تعریف واژه ‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی :

اعتماد: ارزش های مورد انتظار،  اهداف متقابل، رفتار فرصت طلبانه، قول دادن و حفظ و عمل به وعده، عدم قطعیت و اقداماتی با عواقب مثبت تعریف می شود (Anderson and narus, 1990)

تعهد : میل و رغبت پایدار مستمر به حقظ رابطه ارزشمند (Moorman et al, 1993) .

توانایی ایجاد ارتباط :  به توانایی فراهم آوردن به موقع اطلاعات مفید و قابل اعتماد اطلاق می شود. ارتباطات در رابطه تهیه کننده – مشتری به معنی فراهم آوردن اطلاعاتی است که می توان به آنها اعتماد کرد (Anderson and narus, 1990 ).

توانایی رفع مشکلات مراجعان: توانایی به حد اقل رسانیدن میزان عواقب منفی و نزاع های بالقوه مراجعان .(Dwyer  et al, 1987 )

رضایت مشتری: مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به انسان دست می دهد (محمدی،1382، 45 ).

شایستگی:  به عنوان درک و تصور خریدار از توان تجاری و فن آوری ارائه دهنده خدمت است (Anderson and weitz, 1989 ).                  

کیفیت روابط: بسیاری از محققان معتقدند که منظر مشتری در مورد کیفیت بر اساس ارزیابی های منطقی طولانی مدت از تحویل خدمات شرکت قرار دارد (تاج زاده نمین ،1382، 162 ).

2-21-14- تحقیق کاپوپولوس و لازاریتو (2007) 67

2-21-15- تحقیق لفرت (2007) 67

2-21-16- تحقیق لوپز و سایرین (2007) 67

2-21-17- تحقیق آمی دیتمار و مارت اسمیت (2006) 68

2-21-18- تحقیق نویسی و نایکر (2006) 68

2-21-19- تحقیق آنلین چن و همکاران (2005) 68

2-21-20- تحقیق گاتیرز و تریبو (2004) 68

2-21-21- تحقیق جایش کومار (2004) 69

2-21-22- تحقیق کاراتاناسیس و دراکوس (2004) 69

2-21-23- تحقیق آلبرت میگال (2004) 70

2-21-24- تحقیق برنارد بلاک (2002) 70

2-21-32- تحقیق فرث و همکاران (2002) 70

2-21-25- تحقیق براک سیفرت (2002) 71

2-21-26- تحقیق برنارد بلک (2001) 71

 

2-21-27- تحقیق چو (1998) 71

2-22-  واکاوی ادبیات پژوهشی در ایران  73

2-22-1- تحقیق عباس زند عباس آبادی (1389) 73

2-22-2- تحقیق شاپور محمدی و همکاران (1388) 74

2-22-3- تحقیق امیرحسین صدیقیان (1388) 74

این مطلب را هم بخوانید :

2-22-4- تحقیق ایرج نوروش و همکاران (1388) 75

2-22-5- تحقیق عبداله مولودی (1388) 75

2-22-6- تحقیق محمد نمازی و احسان کرمانی (1387) 76

2-22-7- تحقیق یحیی حساس یگانه و همکاران (1386) 76

2-22-8- تحقیق سید مجتبی حسینی (1386) 76

2-22-9- تحقیق محمد مرادی (1386) 77

2-22-10- تحقیق فرحناز قنبری (1386) 77

2-22-11- تحقیق شهناز مشایخ و مریم اسماعیلی (1385) 77

2-22-12- تحقیق نرگس یزدانیان (1385) 78

2-22-13- تحقیق ایرج نوروش و علی ابراهیمی کردلر (1384) 78

2-22-14- تحقیق مهسا رهبری خرازی (1383) 78

2-23- مبانی نظری پژوهش   81

فصل سوم: روش شناسی پژوهش   82

3-1- مقدمه 83

3-2- جامعه آماری  83

3-3- حجم نمونه 84

3-4- روش نمونه گیری  84

3-5- شیوه گردآوری داده ها 85

3-5-1- روش گردآوری اطلاعات  85

3-6- منابع جمع آوری داده ها 86

3-7- روش پژوهش   86

3-8- قلمرو پژوهش   87

3-9- متغیرهای پژوهش   87

3-9-1-  متغیرهای مستقل  87

3-9-2- متغیرهای وابسته 87

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها 87

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 89

4 -1- مقدمه 90

4-2- آمار توصیفی  90

4-3 – آمار استنباطی  92

4-3-1- فرضیه اول : 92

4-3-2- فرضیه دوم : 92

4-3-3-  فرضیه سوم : 93

4-3-4- فرضیه چهارم : 93

4-3-5- فرضیه پنجم : 94

4-3- مدل های رگرسیونی  94

4-3-1- مدل رگرسیونی برای ارزش افزوده اقتصادی  94

4-3-2- مدل رگرسیونی برای Roa  96

4-3-2- مدل رگرسیونی برای Roe  97

فصل پنجم: نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات   99

5 -1- مقدمه 100

5 -2- نتایج توصیفی  100

5-3- نتایج تحلیلی  102

5 -4- محدویت های تحقیق  103

5- 5- جمع بندی و نتیجه گیری  105

5-6 – نوآوری در تحقیق  107

5 – 7- پیشنهادهای پژوهش   107

5 – 7 – 1- پیشنهادات در ارتباط با نتایج تحقیق  107

5 –7– 2-  پیشنهادات پژوهش   108

منابع و مآخذ  110

پیوست   120

چكیده انگلیسی  123

صفحه عنوان انگلیسی  124

چكیده

هدف از این تحقیق بررسی تاثیر حاكمیت شركتی بر عملكرد شركتهای می باشند كه با ارزش افزوده اقتصادی اندازه گیری می شوند در این تحقیق  11 نمونه از شركتهای پتروشیمی حاضر در بورس اوراق بهادار تهران برای سالهای 83-89 استفاده شده است.

با گروهبندی نمونه ها در این تحقیق، و با آزمون برابری میانگین، نمونه های كه شاخص حاكمیت شركتی بالاتركه ارزش افزوده اقتصادی بالاتری دارند نسبت به گروه های كه ارزش افزوده كمتری كسب كرده