عنوان تحقیق:

پیش بینی رضایت مندی مشتریان پس از اجرای مولفه های استانداردهای مدیریت کیفیت با بهره گرفتن از شبکه عصبی

برای رعایت حریم خصوصی اسامی استاد راهنما،استاد مشاور و نگارنده درج نمی شود
تکه هایی از متن به عنوان نمونه :
ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد
یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل و با فرمت ورد موجود است
چکیده:
امروزه هرچه سازمان ها شناخت بیشتری از نیاز مشتری و دلایل عدم رضایت مشتری از محصولات شركت به دست آورند و این اطلاعات را در كلیه سطوح سازمان پراكنده سازند از توانایی بیشتری برای بقاء در بازار رقابتی برخوردار خواهند بود. شركت‌هایی كه بازار محور هستند و به بررسی فعالیت‌های رقبا و شناخت نیاز مشتری می‌پردازند و به دنبال ایجاد سیستمی مدیریتی در جهت بهبود كیفیت خدمات و رسیدگی و برطرف كردن شكایات مشتریان می‌باشند، دارای مزیت در سرعت پاسخگویی به نیازهای بازار و مشتریان می‌باشند و مشتریان وفادارتری نسبت به سایر رقبا بدست خواهند آورد. با توجه به این مهم در این تحقیق با توجه به اطلاعات و داده های بدست آمده در طول تحقیق و همچنین استفاده از روش های آماری میزان رضایت مشتریان و عوامل تاثیرگذار بر آنها مورد ارزیابی قرار گرفت و همچنین در انتها مدلی شبکه عصبی ارائه شد که به پیش بینی و پیش نمایش میزان رضایت مشتریان می پردازد. تحقیقات صورت گرفته نشان داد که میزان رضایت مشتریان و شاخص های مرتبط با آن با پیاده سازی الزامات استانداردهای مدیریت کیفیت افزایش چشمگیری داشته است. و این می تواند به عنوان پیشنهادی به شرکت ها جهت افزایش رضایمتندی مشتریانشان ارائه گردد.
مقدمه
بخش خدمات در كشور ایران در سال‌های اخیر از رشد چشمگیری برخوردار بوده­ است. به گونه‌ای كه سهم آن از تولید ناخالص جهانی بیش از سایر بخش‌ها بوده است. در نیمه دوم قرن بیستم گرایش علم اقتصاد از صنعت ‌گرایی به خدمات‌گرایی تغییر یافته است.
از اینرو در بازارهای رقابتی و آزاد راهبردهایی از قبیل ارائه خدمات با كیفیت، بالا­بردن سطح رضایت و وفاداری مشتریان بیشترین توجه را به سوی خود جلب نموه است. در سازمان‌های خدماتی- تجاری به دلایلی از قبیل تعداد كمتر­ مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آن‌ها و نیز اهمیت حفظ و تقویت روابط بلندمدت شرکت ها با مشتریانشان، در كنار روابط نزدیك‌تر و عمیق‌تر با آن‌ها و همچنین افزایش آگاهی مشتریان سبب شده است تا توجه به عوامل مؤثر در ایجاد مشتریان وفادار و راضی از اهمیت بسزایی برخوردار باشد. امروزه رضایت و وفاداری مشتری و كیفیت خدمات از مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می‌روند. برتری یافتن در ارائه خدمات به مشتری، مستلزم داشتن تعهد كامل نسبت به اوست و یكی از روش‌هایی كه شركت‌ها می‌توانند خدمات خود را از سایر شركت‌های رقیب متمایز كنند این است كه به صورت مستمر، خدماتی با كیفیت برتر از سایر رقبا ارائه دهند ودر جهت سنجش رضایت، وفاداری و کیفیت خدمات خود کوشا باشند.
عرضه محصول و ارائه خدمات با كیفیت عالی به مشتریان بطور مستمر، باعث ایجاد رضایت در میان مشتریان، افزایش وفاداری مشتریان، عرضه خدمات متمایز، كاهش هزینه‌های

 بازاریابی و تعیین قیمت‌های بالاتری برای شركت می‌شود.

به طور كلی هدف از ایجاد یک كسب و كار جدید، یافتن و حفظ مشتری است. تصور رایج بر این است كه هدف از ایجاد یک كسب و كار، سوددهی است، اما سوددهی زمانی حاصل می‌گردد كه با به كارگیری شیوه‌هایی خلاقانه و در عین حال مقرون به صرفه، بتوان خریدارانی را برای یک كالا یا خدمات مشخص جذب نمود. اغلب كسب و كارهای موفق دنیا، بخش عمده‌ای از زمان و انرژی خود را صرف یافتن مشتریان جدید می‌نمایند.
امروزه هرچه سازمان ها شناخت بیشتری از نیاز مشتری و دلایل عدم رضایت مشتری از محصولات (كالاها و خدمات) شركت به دست آورد و این اطلاعات را در كلیه سطوح سازمان پراكنده كند از توانایی بیشتری برای بقاء در بازار رقابتی برخوردار خواهند بود. شركت‌هایی كه بازار محور هستند و به بررسی فعالیت‌های رقبا و شناخت نیاز مشتری می‌پردازند و به دنبال ایجاد سیستمی مدیریتی در جهت بهبود كیفیت خدمات و رسیدگی و برطرف كردن شكایات مشتریان می‌باشند، دارای مزیت در سرعت پاسخگویی به نیازهای بازار و مشتریان می‌باشند و مشتریان وفادارتری نسبت به سایر رقبا بدست خواهند آورد.
1-2 بیان مساله

این مطلب را هم بخوانید :

محیط تجاری امروز به شدت تحت تأثیر رقابت میان شركت‌ها و تغییرات سریع تكنولوژیكی و تغییر مداوم خواسته‌ها و نیازهای مشتریان است و حفظ بقای سازمان‌ها در محیط رقابتی امروز راهی جز كسب رضایت مشتریان برای آن‌ها باقی نمی‌گذارد.
یكی از استراتژی‌های سازمان‌های امروزه استقرار یک سیستم اثربخش جهت رسیدگی به شكایات مشتریان و سنجش رضایت مشتریان می‌باشد. یكی از ابزارهای این استراتژی، طراحی صحیح وبا توجه به نیاز سازمان، و پیاده‌سازی، استقرار و اجرای اثربخش و کارای استاندارد ایزو 10002 و ایزو 10004 در سازمان ها می‌‌باشد و در صورتی که از این استاندارد بصورت كارا و اثربخش در سازمان‌ها پیاده سازی گردد