بررسی مقایسه ای انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه سیستان و بلوچستان پایان ...
| 2-27- مزایای ناشی از کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………. | 69 |
| 2-28-تفاوت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 69 |
| 2-29- انواع فعالیت‌های خدماتی ………………………………………………………………………………………………………………………….. | 70 |
| 2-30- ویژگی‌های خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 70 |
| 2-31- تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان………………………………………………………………………………… | 72 |
| 2-32-عوامل کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 77 |
| 2-33- اندازه گیری کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………….. | 78 |
| 2-34- برنامه آموزش امروز در کیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………… | 79 |
| 2-35- اثرات کیفیت خدمات و کلام دردهان …………………………………………………………………………………………………………. | 79 |
| 2-36- خدمات , نتیجه مشتری ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 80 |
| 2-37- رویكردهای قابل مقایسه با رویكرد كیفیت …………………………………………………………………………………………………. | 81 |
| 2-38- پیشینه عملیاتی…………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 82 |
| 2-39-نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 89 |
فصل سوم
متدولوژی تحقیق
| 1-1-مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 92 |
| 3-2- روشتحقیق…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 92 |
| 3-3- جامعه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 92 |
| 3-4- شیوه نمونه گیری …………………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 93 |
| 3-5- نمونه آماری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 93 |
| 3-6- ابزار جمعآوری داده ها………………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 94 |
| 3-7- روایی پرسشنامه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 96 |
| 3-8- پایایی پرسشنامه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 96 |
| 3-9- روش های آماری……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 97 |
فصل چهارم
توصیف داده ه ها
| 4-1- اطلاعات توصیفی……………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 99 |
4-2- اطلاعات تحلیلی……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
|
99 |
| 4-3- فرضیه 1: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان نسبت به کیفیت خدمات آموزشی تفاوت معنی داری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 100 |
| 4-4- فرضیه 2 : بین انتظارات وادراکات دانشجویان براساس بعد ملموساتخدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد.. | 100 |
| 4-5- فرضیه 3: بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد قابلیت اطمینان تفاوت معنیداری وجود ندارد.. | 101 |
| 4-6- فرضیه 4 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد تضمین خدمات تفاوت معنیداری وجود ندارد.. | 102 |
| 4-7-فرضیه 5 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد پاسخگویی تفاوت معنیداری وجود ندارد………… | 103 |
| 4-8- فرضیه 6 : بین انتظارات و ادراکات دانشجویان براساس بعد همدلی تفاوت معنیداری وجود ندارد…………….. | 104 |
| 4-9- فرضیه 7: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………. | 105 |
| 4-10- فرضیه 8: شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به نوع دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………….. | 107 |
فصل پنجم
بحث و نتیجه گیری
| صفحه | |
| 5-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 110 |
| 5-2-بحث و نتیجه گیری پیرامون فرضیه اصلی………………………………………………………………………………………………………… | 110 |
| 5-3-فرضیه های مربوط به بعد ملموسات خدمت…………………………………………………………………………………………………….. | 111 |
| 5-3-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد ملموسات خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 111 |
| 5-4-فرضیه های مربوط به بعد قابلیتاطمینان خدمت……………………………………………………………………………………………… | 111 |
| 5-4-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد قابلیت اطمینان خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 111 |
| 5-5-فرضیه های مربوط به بعد تضمین خدمت…………………………………………………………………………………………. | 112 |
| 5-5-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد تضمین خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 112 |
| 5-6-فرضیه های مربوط به بعد پاسخگویی خدمت……………………………………………………………………………. | |
| 5-6-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد پاسخگویی خدمت تفاوت معنیداری وجود ندارد…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 113 | |
| 5 -7- فرضیه های مربوط به بعد همدلی خدمت…………………………………………………………………………………………………… | 113 | |
| 5-7-1-بین انتظارات و ادراکات دانشجویان بر اساس بعد همدلی خدمت تفاوت معنیداری وجود دارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… | 113 | |
5-8-فرضیه های مربوط به مقایسه شکاف کیفیت خدمت برحسب جنسیت و دوره شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد ……………………………..
5-8-1-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به جنسیت دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. |
114
114 |
|
| 5-8-2-شکاف بین انتظارات و اداراکات کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه با توجه به دوره دانشجویان تفاوت معنی داری وجود ندارد………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. | 114 | |
| 5-9-پیشنهادات پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………. | 114 | |
| 5-10-پیشنهاد برای تحقیقات آینده………………………………………………………………………………………………………………………… | این مطلب را هم بخوانید : منابع پایان نامه |
116 |
| 5-11-محدودیتهای پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………. | 117 |
| منابع فارسی…………………………………………………………………………………………………………………… | 118 |
| منابع لاتین ……………………………………… | 126 |
فهرست جدول ها
جدول 1-3: جامعه آماری به تفکیک جنسیت………………………………………………………………………………………………93
جدول2-3: توزیع افراد شرکت کننده به تفکیک دوره و جنسیت………………………………………………………………..94
جدول3-3: ابعاد مورد نظر در پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………….95
