5-3 حجم نمونه. 61
6-3 روش گردآوری اطلاعات و دادهها 62
1-6-3 پرسشنامه. 62
7-3 ویژگیهای فنی ابزارهای گردآوری دادهها 63
1-7-3 روایی پرسشنامه. 64
2-7-3 پایایی پرسشنامه. 64
8-3 روش تجزیه و تحلیل دادهها 65
1-8-3 آمار توصیفی.. 66
2-8-3 آمار استنباطی.. 66
9-3 خلاصه فصل سوم. 68
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها 69
1-4 مقدمه. 70
2-4 توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی اعضای نمونه. 70
1-2-4 جنسیت.. 70
2-2-4 وضعیت تأهل.. 71
3-2-4 سطح تحصیلات.. 72
4-2- 4 سن.. 73
5-2-4 شغل.. 74
6-2-4 درآمد در ماه 75
3-4 آمار استنباطی.. 76
1-3-4 آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش… 76
4-4 تحلیل تکمیلی.. 90
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 92
1-5 مقدمه. 93
2-5 نتایج تحقیق.. 93
1-2-5 نتایج بررسی سوالات تحقیق.. 93
3-5 پیشنهادهایی برای افزایش سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزهها 95
4-5 محدودیتهای تحقیق.. 100
5-5 پیشنهاد برای پژوهشهای آینده 100
منابع و مآخذ i
منابع فارسی.. ii
منابع انگلیسی.. iv
پیوستها vii
پیوست 1: پرسشنامه. viii
پیوست 2: آزمون فریدمن دو به دو مولفه ها xi
فهرست جداول
جدول 1-2 نوآوریها در مدل اسکمپر 42
جدول 1-3 تركیب سوالات پرسشنامه 63
جدول 2-3 مقدار آلفای کرونباخ 65
جدول 1-4 توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان 70
جدول 2-4 توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تأهل پاسخ دهندگان 71
جدول 3-4 توزیع فراوانی مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان 72
جدول 4-4 توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان 73
جدول 5-4 توزیع فراوانی مربوط به شغل پاسخ دهندگان 74
جدول 6-4 توزیع فراوانی مربوط به درآمد در ماه پاسخ دهندگان 75
جدول 7-4 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف برای متغیرهای تحقیق 77
جدول8-4 آزمون فریدمن شاخصهای ارزیابی سطح رضایتمندی بازدیدکنندگان موزهها 82
جدول 9-4 نتایج آزمون تی تک نمونه‌ای شاخصهای ارزیابی سطح رضایتمندی 91
فهرست اشکال و نمودارها
نمودار 1-2 درجه بندی مشتریان 24
نمودار 2-2 روشهای مختلف اندازهگیری رضایت مشتری 32
نمودار 3-2 مزایای رضایت مشتری و کیفیت 33
نمودار 4-2 مدل آمریکایی رضایتمندی مشتری 37
نمودار 5-2 مدل اروپایی رضایتمندی مشتری 38
نمودار 6-2 تصویر درک شده از محصول یا خدمت- رضایت مشتری 39
نمودار 7-2 عوامل موثر بر رضایتمندی 40
نمودار 8-2 مدل عملکرد محصول و سطوح رضایتمندی (کانو) .
نمودار 9-2 ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد 41
نمودار 1-4 نمودارمیله ای مربوط به فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 71
نمودار 2-4 نمودارمیله ای مربوط به فراوانی وضعیت تأهل پاسخ دهندگان 72
نمودار 3-4 نمودارمیله ای مربوط به فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان 73
نمودار4-4 نمودار میله ای مربوط به فراوانی سن پاسخ دهندگان 74
نمودار 5-4 نمودارمیله ای مربوط به فراوانی شغل پاسخ دهندگان 75
نمودار 6-4 نمودارمیله ای مربوط به فراوانی درآمد در ماه پاسخ دهندگان 76
شکل 1-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی ارزیابی سطح رضایتمندی (تخمین استاندارد) 78
شکل 2-4 مدل تحلیل عاملی شاخصهای ارزیابی سطح رضایتمندی (معناداری ضرایب) 79
شکل 3-4 مدل اصلاحی تحلیل عاملی تاییدی ارزیابی سطح رضایتمندی (تخمین استاندارد) 80
شکل 4-4 مدل اصلاحی تحلیل عاملی شاخصهای ارزیابی سطح رضایتمندی (معناداری ضرایب) 81
شکل 5-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر عناصر ملموس (تخمین استاندارد) 83
شکل 6-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر عناصر ملموس (معناداری ضرایب) 84
شکل 7 -4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اعتماد (تخمین استاندارد) 85
شکل 8-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر قابلیت اعتماد (معناداری ضرایب) 85
شکل 9-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر مسئولیتپذیری (تخمین استاندارد) 86
شکل 10-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر مسئولیتپذیری (معناداری ضرایب) 86
شکل 11-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر اطمینان (تخمین استاندارد) 87
شکل 12-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر اطمینان (معناداری ضرایب) 87
شکل 13-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر همدلی (تخمین استاندارد) 88
شکل 14-4 مدل تحلیل عاملی تاییدی متغیر همدلی (معناداری ضرایب) 89
این مطلب را هم بخوانید :
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1 مقدمه
یکی از مهمترین دارائیهای هر سازمانی مشتریان آن میباشد. با توجه به این مساله و قرار گرفتن مشتری در محور و کانون توجه سازمانها از یک طرف و توجه به دنیای رقابتی امروز از طرف دیگر، میتوان دریافت که لزوم ایجاد رضایتمندی در آنها تا چه حد حائز اهمیت است. در یک فضای رقابتی، سازمانها فقط در صورتی بقا خواهند داشت که بتوانند رضایت مشتریان خود را تضمین کنند. به جای انطباق مشتری با محصول یا خدمات، باید سازمان و فعالیتهای آن را متناسب با نیازها و انتظارات مشتریان شکل دهیم که نتیجه آن بهبود خدمات، رضایتمندی، در نتیجه وفاداری و در نهایت سود و بقای سازمان خواهد بود (پوریامهر،1388).
امروزه ما در شرایط اقتصادی و اجتماعی خدمات محور زندگی میکنیم که این وضعیت روز به روز نیز در حال افزایش است. مسلما در این راستا اطلاع از تصویر ذهنی و ادراک مشتریان نسبت به کالاها و خدمات ارائه شده توسط یک سازمان از اهمیت خاصی برخوردار است. این کار ضمن مشخص کردن نقاط قوت و ضعف سازمان، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقاء سطح عملکرد سازمانها در صنایع مختلف فراهم میآورد.
گردشگری نیز به عنوان یکی از صنایع، روز به روز جایگاه بالاتری در نزد جوامع مختلف به دست میآورد و کشورهای مختلف در پی آن هستند تا با پاسخگویی هر چه بهتر به نیازهای گردشگران سود بیشتری از رقبا کسب نمایند. از اینرو رضایت مشتری یا بعبارت بهتر گردشگر از اهمیت ویژهای در این صنعت برخوردار است. در این میان موزهها به عنوان یکی از مهمترین جاذبههای گردشگری در جهان شناخته میشوند. موزهها کارکردی گسترده در زمینه توسعه گردشگری بر عهده دارند.سالانه میلیونها نفر از گردشگران در سرتاسر دنیا اقدام به بازدید از موزهها میکنند و همین امر مبین ضرورت توجه به بحث رضایت بازدیدکنندگان از موزهها به شمار میرود. بازدیدکننده راضی و خشنود احتمالا برای بازدید مجدد مراجعه میکند و در صورت عدم مراجعت دیگران را ترغیب به بازدید از موزه خواهد نمود.
از این رو محقق بر آن است تا با شناسایی عوامل موثر بر رضایت بازدیدکنندگان موزه موجبات ارائه خدمات بهتر به بازدیدکنندگان و جلب هر چه بیشتر گردشگران را به سمت موزهها علیالخصوص موزه ملی که سرآمد همه موزههای ایران است فراهم سازد.
2-1 بیان مساله
امروزه حفظ رابطه با مشتری یک آرزو و تمنا نیست، بلکه لازمه کار است. جورج گرین[1](1996) در کتاب خود با نام «تامین رضایت مشتری» یک قانون طلائی ارائه کرده و میگوید: “مواظب مشتریان خود باشید. زیرا اگر چنین نکنید کس دیگری این کار را انجام خواهد داد.” (کارترایت، 1383)
مطالعات اولیه کاردازو[2] (1964)، اولشاوسکی و میلر[3] (1972) و اندرسون[4] (1973) را میتوان اولین مطالعات مرتبط با رضایت مشتریان دانست. آنها برای اولین بار مدل عدم اثبات انتظارات در مورد رضایت را به کار گرفتند که این مدل باعث ایجاد تئوریهای اساسی شد که پس از آن تحقیقات بسیاری در مورد رضایت مشتریان صورت گرفت. تحقیق بعدی در مورد رضایت مشتری توسط اولیور انجام شد و این تحقیق به عنوان تحقیقی مرجع در بسیاری از تحقیقات دیگر به کار رفت.
رضایت مشتری احساسی مثبت است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد میشود؛ و در صورتی که سطح خدمت و کالا پائینتر از سطح انتظارات مشتری باشد، به نارضایتیاش منجر میشود (بغزیان و همکاران، 1389).
محققان نواندیش اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمیگردد، بلکه توجه به نیازهای او، بویژه نیازهای اساسی مانند ایمنی، احترام و عدالت نیز اهمیت دارد؛ زیرا نیازها با انتظارات فرق دارند. انتظارات، آگاهانه، مشخص، کوتاه مدت و سطحی هستند؛ در حالیکه نیازها تا زمانی که فعال نشدهاند، ناآگاهانه، کلی، عمیق و دراز مدت هستند. وقتی انتظارات برآورده نمیشوند، شاید خشمگین یا حتی برافروخته
