ارتباطات نام و نشان تجاری

اسکولز (۱۹۹۸) بیان داشته است که نام و نشان تجاری کلید بازاریابی یکپارچه است. نام و نشان تجاری، با فزونی خود،  هسته یا قطب  مرکزی چیزی است که مصرف کننده می خواهد، نیاز دارد و برای آن ارزش قائل است و این نام و نشان تجاری است که با آن مصرف کنندگان و مشتریان روابط دائم دارند. هدف از ارتباطات نام و نشان تجاری مواجه کردن مخاطببین به یک نام و نشان تجاری است که به موجب آن اثر را می توان از لحاظ افزایش آگاهی و فراخوانی بیشتر به حداکثر رساند. از این رو مشتری نام و نشان تجاریی را خریداری می کند که بیشترین فراخوانی را دارد و مشتری را در سطح بهینه ای برآورده می سازد. هر مواجهه با ارتباطات نام و نشان تجاری واکنش مصرف کننده را تحت تاثیر قرار می دهد که با  تحلیل متغیرهایی از قبیل آگاهی از نام و نشان تجاری از لحاظ شناخت و فراخوانی، محبوبیت،  قدرت و منحصر به فرد بودن رابطه های نام و نشان تجاری در حافظه مصرف کننده سنجیده می شود . این ابعاد بر ویژگی های دیگر سنخیت نام و نشان تجاری و روابط نام و نشان تجاری در میان تداعی نام و نشان تجاری در ذهن مصرف کننده برای ایجاد یک تصویر مثبت تأثیر     می گذارند(پاندا[۱]، ۲۰۰۴، ص ۹).

ارتباطات نام و نشان تجاری عنصر یکپارچه اساسی در مدیریت روابط نام و نشان تجاری با مشتریان، کارمندان، تامین کنندگان، رسانه ها، مامورین مقررات دولت و جامعه است. ارتباطات نام و نشان تجاری باید با وابسته کردن هر چه بیشتر مصرف کننده به نام و نشان تجاری به منظور تقویت رابطه نام و نشان تجاری مصرف کننده در طول زمان  وفاداری به نام و نشان تجاری را تقویت کنند. ارتباطات نام و نشان تجاری مهم ترین عامل راه اندازی یک سرویس جدید است. کلید “ملموس سازی” مفاهیم خدمات، مخصوصاً خدمات جدید به دنیا است. نگرش های نام و نشان تجاری که” ارزیابی کلی مصرف کننده از نام و نشان تجاری خواه بد خواه خوب” تعریف می شود معنایی را در برمی گیرد که مصرف کننده گان برای نام ها و نشان های تجاری قائل هستند که به نوبه خود بر رفتار خرید آنها تأثیر می گذارد.

نگرش های مثبت نام و نشان تجاری از قبیل اعتماد به نام و نشان تجاری و وفاداری به نام و نشان تجاری برای موفقیت بلندمدت و دوام پذیری    نام ها و نشان های تجاری حیاتی هستند(هوک و همکاران[۲]، ۲۰۰۰). از این رو، بازاریاب های ماهر تلاش قابل توجهی را صرف ایجاد و حفظ نگرش های مثبت نسبت به نام ها و نشانهای تجاری خود  می کنند و این کار معمولا از طریق ارتباطات نام  ونشان تجاری صورت می گیرد. ارتباطات نام ونشان تجاری به طور سازگار نقش مهمی در ایجاد نگرش های مثبت نام و نشان تجاری دارد(کمپف و اسمیت[۳]، ۱۹۹۸). توانایی اسامی نام ها و نشان های تجاری  در فراخواندن احساساتی از قبیل اعتماد، اطمینان خاطر و موارد مشابه نشان دهنده این است که اسامی نام و نشان تجاری نباید به عنوان یک بستر ارتباطی مفید و معتبر در ایجاد نگرش های نام و نشان تجاری نادیده گرفته شود.

مفهوم ارتباطات یکپارچه بازاریابی و نام و نشان تجاری(IMC-IB)  یکی از مهمترین و کلیدی ترین مفاهیم نوین بازاریابی و از ابزارهای موفقیت در کسب و کار است. عدم هماهنگی بین ابزارها و رسانه های ارتباطی در بازاریابی موجب تضعیف نام و نشان تجاری می شود که در حال حاضر  به شدت در کشور ما رایج است. بیش از ۲۵۰ ابزار و روش خلاقانه درIMBC  وجود دارد که متأسفانه تعداد بسیار کمی از آنها در کمپین های ارتباطات بازاریابی و نام و نشان تجاری در کشور مورد استفاده قرار می گیرد.

استفاده صحیح و حرفه ای از این ابزارها همان قدر که می تواند مفید و مؤثر باشد به همان اندازه نیز می تواند خطرناک بوده، پیامدهای ناگواری را به همراه داشته باشد. استفاده غیر حرفه ای  از ابزارهای  IMBCسالانه میلیاردها ریال از بودجه های بازاریابی و تبلیغات شرکت ها و سازمان ها را به هدر می دهد و در بسیاری موارد حتی بر علیه آنها عمل می کند.

 

 

۲-۱-۲۴-۱- ارتباطات یکپارچه نام و نشان تجاری (IBC)

یک استراتژی جامع ارتباطات است که کلیه فعالیت های ارتباطی  از قبیل روابط عمومی و ابزارهای متنوع تبلیغات را یکپارچه کرده و آنها را در جهت اطلاع رسانی و متقاعد ساختن مشتریان به خرید محصولات و مدیریت نام ونشان تجاری، ارزشمندترین دارایی شرکت، به کارمی گیرد. از آنجا که این ارتباطات یکپارچه و همگام با فعالیتهای مدیریت ارزش نام و نشان تجاری  اجراشده و هدف از آن ارتقاء سطح ارزش ویژه نام و نشان تجاری  در نزد مشتریان و سایر ذینفعان سازمان است، لذا این فعالیت در هریک از گامهای مدیریت نامونشان تجاری تاثیرگذار است.

IBC  با بالاترین سطوح مدیریت سازمان مرتبط است زیرا بر مباحث اصلی سازمان نظیر استراتژی، مالی و ارتباطات بازاریابی تکیه دارد. به بیان ساده تر ارتباطات نام و نشان تجاری  بعنوان کاتالیزوری جهت اتحاد و همبستگی مدیران اجرایی،  مدیریت مالی و بازاریابی عمل کرده و نهایتاً به حذف موانع درون سازمانی یاری می رساند.

برای شکل دهی یک برنامه یکپارچه نام و نشان تجاری، نیازمند اتخاذ یک رویکرد استراتژیک می باشیم که بر ایجاد ارتباطات مستحکم تر با مصرف کنندگان متمرکز است.

۷ گام ضروری برای موفقیت یک برنامه یکپارچه ارتباطات نام و نشان  تجاری (IBC) به شرح ذیل است:

• با بررسی نقش نام و نشان تجاری در کسب و کارمان آغاز کنیم.
• بررسی و مطالعه عواملی که درایجاد ارزش نام و نشان تجاری سهیم هستند.
• شناسایی مشتریانی که قصد رسیدن به آنها را داریم.
• با درک نیازهای مخاطبان، شناخت پویایی بازار و تکیه بر استراتژی ها ایده بزرگ خود را تدوین کنیم.
• نقش هر رسانه را در ایجاد تغییر و ادامه حرکت بررسی و مطالعه کنیم.
• ترکیب مطلوبی از رسانه ها (media mix) برای انتقال پیام خود تدوین کنیم.
• برای اطمینان از کیفیت فعالیتهای ارتباطی خود، نتایج فعالیتهای قبلی را ارزیابی کنیم.

 

 

 

 

کمپین ارتباطات یکپارچه بازاریابی و نام ونشان تجاری (IMBC)

کمپین IMBC ، مجموعه‌ای از فعالیت‌های تبلیغاتی، ارتباطاتی، ترویج، فروش و … است که با  هدف  مشخص و برای مخاطب مشخص تدوین می گردد و مشخص کننده  آن است که چه نوع  پیامی برای چه مخاطب هدفی، در چه دوره زمانی، با چه بودجه‌ای و به منظور چه ارتباطی گسیل گردد.

رسالت اصلی این کمپین برقراری ارتباط دوسویه نام ونشان تجاری  و مخاطب است، از این روی می توان آن را به صورت کمپین ۳۶۰ درجه ای در نظر گرفت که به کلیه زوایای ارتباطی می پردازد.

کمپین  IMBC از ۱۰ ابزار تشکیل شده است که با توجه به استراتژی برندسازی تدوین شده برای هر نام و نشان تجاری  برخی از این ابزارها اولویت بیشتری پیدا خواهند کرد. این ابزارها عبارتند از:

۱) تبلیغات[۴]

۲) پیشبرد فروش[۵]

۳) روابط عمومی[۶]

۴) رویدادها[۷]

۵) حامی گری[۸]

۶) خدمات مشتری[۹]

۷) بازاریابی مستقیم[۱۰]

۸) فروش شخصی[۱۱]

۹) ابزارهای مجازی[۱۲]

۱۰) رسانه ها و ابزارهای نوین[۱۳]

اهمیت و لزوم این سند:

آنچه در طراحی کمپین IMBC اهمیت ویژه ای دارد برقراری انسجام بین بخش های مختلف آن است متشکل از نام ونشان تجاری،  روابط عمومی، بازاریابی، تبلیغات، فروش و … می باشد چراکه این انسجام در نهایت تصویری یکپارچه را می آفریند تا نام و نشان تجاری با مدیریت ذهن مخاطبین هدفش، تصویر مطلوبش را در ذهن آن ها خلق و به نمایش می گذارد.

فرآیند تدوین کمپین از تدوین استراتژی های کمپین IMBC آغاز، و سپس با بررسی هویت و شخصیت نام و نشان تجاری به خلق خوشه های پیامی مناسب و غربال گری رسانه ای پرداخته و در مراحل پایانی پس از برنامه ریزی رسانه ای دقیق به نظارت و تحلیل خروجی های کمپین می پردازد.

امروز مشتریان پول محصولات را نمی دهند، بلکه پول نام ها ونشان های تجاری  را می دهند. دلیل انتخاب یا حذف بیش از ۷۵ درصد از نام ها و نشان های، عوامل نامشهود است که مهمترین آن ارتباطات نام و نشان تجاری و IMBC است. استراتژی، روانشناسی، خلاقیت و بهره گیری از تکنیکهای مدرن در این حوزه ها موجب جایگاه سازی نام ونشان تجاری[۱۴] در ذهن مخاطبان می شود که تنها راه موفقیت نام و نشان تجاری در هزاره سوم به شمار می رود.

اکثر قریب به اتفاق متخصصان، استراتژیست های نام و نشان تجاری و کارشناسان، داشتن مزیت رقابتی(CA) را مهمترین عامل موفقیت در هر کسب و کار می دانند. در دو پارادایم موجود در فضای کسب و کار، دستیابی به مزیت رقابتی دو مسیر متفاوت دارد. برای طرفداران مکتب منابع عامل موفقیت و دستیابی به CA «شایستگی کلیدی» است که نگاه درونگرا به کسب و کار محسوب می شود. ولی برای طرفداران مکتب جایگاه سازی عامل موفقیت و دستیابی به CA «جایگاه سازی نام و نشان تجاری» است که به واسطه نگاه برونگرا به کسب و کار ناشی می شود.

در واقع اگر دو رکن اصلی شکل گیری نام و نشان تجاری یعنی عملکرد و ارتباطات را در نظر بگیریم، طرفداران مکتب منابع، تمرکز بیشتری بر بخش عملکرد و طرفداران مکتب جایگاه سازی تمرکز بیشتری بر بال ارتباطات دارند.

جایگاه سازی  نام و نشان تجاری به معنای ایجاد جایگاه(موضع) ویژه و متمایز از رقبا در ذهن مشتریان است. جایگاه یا موضع یک محصول بر طبق صفات برجسته آن، تصور و ادراک از دیدگاه مصرف کنندگان تعریف می شود. در واقع مهمترین نکته Branding در مکتب جایگاه سازی این است که: «کیفیت در محصول نیست؛ در ذهن مخاطب است!» پس جایگاه سازی یعنی: «تجاری سازی با تمرکز بر بال ارتباطات».

اما بایستی بدانیم که به طور کل دو تصمیم کلیدی در حوزه ارتباطات نام و نشان تجاری وجود دارد که یکی مربوط به روح ارتباطات و دیگری مربوط به جسم ارتباطات است:

۱) چیستی(روح) ارتباطات نام و نشان تجاری

این بخش که به فعالیت های بین خطی[۱۵] معروف است مربوط به استراتژی های تدوین، تعریف و یکپارچه سازی فعالیت های بالا و پایین خطی است.

۲) چگونگی(جسم) ارتباطات نام و نشان تجاری

این بخش خود به دوحوزه ابزارهای بالای خطی یا [۱۶]ATL و ابزارهای پایین خطی یا [۱۷]BTL تقسیم می شود.

اگر دو هدف عمده را برای نام و نشان تجاری در نظر بگیریم(اهداف ارتباطی و اهداف مالی) می توان گفت که به طور معمول و کلی، ابزارهای بالای خطی(ATL) تامین کننده اهداف ارتباطی و ابزارهای پایین خطی (BTL) تامین کننده اهداف مالی هستند.

ارتباطات نام و نشان تجاری جایگاه ارتباطی مبتنی بر اعتماد را بین نام و نشان تجاری و مصرف کننده ایجاد  می کند. کیفیت خدمات تاثیر مثبتی بر روی اعتماد به نام و نشان تجاری دارد. این یافته همچنین توسط پاراسورامان(۱۹۸۸) پشتیبانی شده است.

۲-۱- ۲۵- خدمت

فعالیت یا مجموعه ای از فعالیت ها که کم و بیش اما نه ضرورتاً دارای ماهیت غیرملموس بوده و میان مشتریان و ارائه دهندگان خدمات یا سرویس های خدماتی برای رفع مشکلات مشتریان روی می دهد.

 

 

۲-۱-۲۶- کیفیت خدمات

چهار تعریف برای کیفیت خدمات ارائه شده است :

• تطبیق داشتن خدمت با ویژگی های مورد نظر مشتریان.
• میزان درجه ای که خدمت بتواند مشتری را راضی کند.
• برابری منصفانه قیمت و ارزش خدمت.
• مناسب بوده خدمات برای استفاده.

۲-۱-۲۶-۱-  مفهوم کیفیت خدمات

در مقالات مختلف سه تعریف کلی برای مفهوم کیفیت خدمات بیان شده است :

• کیفیت خدمات سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را در بر می گیرد. به عبارت دیگر کیفیت خدمات عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، موقعیتی که خدمات در آن ارائه می شود و اینکه آن خدمات چگونه ارائه می شود.
• کیفیت خدمات عبارت است از توجه مستمر سازمان به برآورده ساختن نیازها و خواسته های مشتریان خود.
• پارسورمان معتقد است که کیفیت خدمات عبارت است از میزان اختلاف موجود بین انتظارات و درک مشتریان از خدمات دریافتی.

کیفیت خدمات ارزیابی متمرکزی است که درک مشتری از عناصر سرویس از قبیل کیفیت تعامل، کیفیت محیط فیزیکی و کیفیت پیامد را بازتاب می کند. این عناصر به نوبه خود براساس ابعاد کیفیت خدمات خاص، پایایی، تضمین، مسئولیت پذیری، همدردی و ملموس بودن  ارزیابی می شوند. کیفیت خدمات به عنوان قضاوت جهانی یا رابطه نگرش به منظور بهبود عملکرد یا اولویت بخشی سرویس تعریف می شود. کیفیت خدمات همچنین” میزان تمایز بین انتظارات بهنجار مشتری از سرویس و برداشت های آنها از عملکرد سرویس  تعریف می شود. گرونروس[۱۸](۱۹۸۴) قضاوت های برداشتی از کیفیت خدمات را تعریف کرد که ناشی از فرآیند ارزیابی ای بود که در آن مشتریان انتظارات خود را با سرویسی که فکر می کنند دریافت می کنند، مقایسه می کنند. او بعدها کیفیت خدمات را به  کیفیت فنی(کاری که انجام شده است) و کیفیت کارکردی(نحوه انجام آن) تقسیم کرد.

۲-۱-۲۶-۲-  ابعاد کیفیت خدمات

یست فیلد و همکارانش ۹ بعد مختلف کیفیت را که نسبت به یکدیگر مستقل می باشند بیان می کنند که عبارتند از: کارائی، خصیصه ها، قابلیت تطبیق، قابلیت اعتبار، قابلیت دوام، میزان خدمت، قابلیت پاسخگویی، امنیت و همدلی.

البته از دیدگاه پاراسورمان ابعاد مختلف کیفیت نیز به صورت زیر بیان شده است که عبارتند از: عومال محسوس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، امنیت و همدلی.

تحقیق تجربی کمی به صورت آشکار بر روی رابطه بین کیفیت خدمات؛ اعتماد به نام و نشان تجاری و وفاداری به نام و نشان تجاری تمرکز کرده است. با توجه به اهداف رفتاری در بافت های سرویس، زیتمال و همکاران[۱۹](۱۹۹۶) یک چارچوب جامع چند بعدی اهداف رفتاری مشتری در  خدمات عرضه کرده است. این چهارجوب در ابتدا شامل چهار بعد زیر بوده است: ارتباطات شفاهی، هدف از خرید، حساسیت نسبت به خرید و رفتار شکایت آمیز.

یکی از راههایی که یک شرکت خدماتی می تواند خود را از سایر رقبایش متمایز کند ارائه پایدار خدماتی با کیفیت بالاست. بررسی ها نشان داده است کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان و در نتیجه بر میزان خرید آنها اثر داشته است. کیفیت خدمات و رضایت مشتری مفاهیم به هم وابسته ای هستند اما دو چیز مشابه محسوب نمی شوند. رضایتمندی به تجربه مصرف کالا یا خدمت در گذشته نیازمند است و به قیمت وابسته است. در حالی که کیفیت نیازمند  تجربه پیشین نیست و می توان پیش از مصرف درکی از آن را داشت و معمولا به قیمت نیز وابسته نیست. هرچند در شرایطی که اطلاعات کمی در اختیار مشتری قرار دارد و قضاوت برای وی دشوار  می گردد. قیمت به عنوان یک شاخص و نشانگر کیفیت عمل می کند.

تمایل به ارائه خدمات با کیفیت  نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی و … ایفا می نماید. چراکه کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در واقع امروزه رضایت مشتری و کیفیت خدمات به عنوان مسائل حیاتی در اغلب صنایع خدماتی به شمار می روند. به ویژه این موضوع در رابطه با خدمات مالی که بطور کلی متمایز سازی خدمات در آن مشکل است، حائز اهمیت بیشتری می باشد. فیلیپ و دیگران در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که کیفیت محصولات و خدمات واحد های تجاری استراتژیک مهمترین عاملی است که بر عملکرد این واحد اثرگذار است آنها همچنین بیان می کنند که کیفیت برتر، سودهای بیشتری از طریق قیمت های بالاتر ایجاد می کنند و نیز راهی است برای رشد واحدها.

به علاوه بازل و گال[۲۰] اظهار می کنند که به دلیل اثر کیفیت بر ارزش ادراک شده از سوی مشتریان، کیفیت خدمات نه تنها با قابلیت سودآوری سازمان، بلکه با رشد سازمان نیز در ارتباط است. همچنین راست و دیگران مدلی از قابلیت سودآوری کیفیت خدمات ارائه کرده اندکه در این مدل کیفیت خدمات منجر به افزایش رضایتمندی و در نتیجه نرخ حفظ مشتری شده و در آمد و سهم بازار بیشتری را در پی خواهد داشت. همچنین زیتمال و دیگران در تحقیقات خود دریافتند که شرکت های خدماتی رهبر در آمریکا نسبت به کیفیت عالی وسواس دارند. در حقیقت کیفیت عالی کلیدی برای متمایز بودن، بهره وری و کارائی است.

۲-۱-۲۶-۳-  دلایل تلاش سازمان ها برای ارائه خدمات با کیفیت

سرانجام دلایل متعددی را می توان برشمرد که بدان جهت سازمان ها باید به دنبال ارائه خدمات با کیفیت تر به مشتریان خود باشند که که موارد آن در زیر اشاره شده است:

• افزایش انتظارات مشتریان:

واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. انتظارات مشتریان را می توان به چندین عامل ربط داد از جمله افزایش آگاهی ها و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان، عملکرد رقبا و …

• فعالیت رقبا:

رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه آن به مشتریان، مدام در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار در صددند تا سهم بازار خود را افزایش دهند، این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود و سایرین را وادار می سازد تا در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند.

• عوامل محیطی:

عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی و قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان ها را وادار به خدمات با کیفیت برتر می کند.  برای مثال طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار می رود. به علاوه امروز با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان براحتی می تواند اطلاعات به هنگامی از سراسر جهان بدست بیاورند، این موضوع نیز خود باعث افزایش انتظارات آنان شده است .

• ماهیت خدمات:

ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل      می باشد. بدین دلیل مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان(که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار می روند) به ارزیابی کیفیت خدمات          می پردازند .

• عوامل درون سازمانی:

سازمان ها با فعالیت های ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد.  بنابراین این عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.

• مزایای ناشی از کیفیت خدمات:

علاوه بر موارد بالا مزایای ناشی از کیفیت  خدمات خود عامل دیگری است که سازمان ها را به ارائه خدمات با کیفیت ترغیب می کند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا  به مشتریان می باشد. چرا که سازمان دریافته است که مشتریان چه خواسته ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نمایند. با افزایش کارایی و اثر بخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان  می گردد (سید جوادین،۱۳۸۴، ص۴۱-۳۹).

بسیاری از پژوهشگران معتقدند که برداشت ذهنی مشتریان درباره کیفیت بر پایه ارزیابی شناخته شده بلند مدت آنها از نحوه ارائه خدمت  استوار است. در صورتی که رضایت مشتری واکنش عاطفی کوتاه مدت او نسبت به تجربه ای است که از خدمت خاص حاصل کرده است. مشتریان پس از هر رویارویی خدماتی، سطح رضایت یا عدم رضایت خود را ارزیابی می کنند و از اطلاعات بدست آمده برای بهنگام کردن برداشت های ذهنی خود از کیفیت خدمت استفاده می کنند. اما عقیده نسبت به کیفیت لزوماً به تجربه بستگی ندارد. مردم مبنای قضاوت درباره کیفیت خدماتی را که تا کنون هرگز تجربه نکرده اند. گفته های دهن به دهن آشنایان یا برنامه های تبلیغاتی موسسه خدماتی قرار می دهند. البته مشتریان قبل از اینکه نسبت به پیامد یک تجربه خدماتی احساس رضایت یا عدم رضایت کنند، باید خدمت را عملا تجربه کنند

[۱].Panda

[۲].Huk

[۳].Kampf & Smith

[۴]. Advertising

[۵]. Sales Promotion

[۶]. Public Relations

[۷]. Events

[۸]. Sponsorship

[۹]. Customer Services

[۱۰]. Direct Marketing

[۱۱]. Personal Selling

[۱۲]. Virtual Tools

[۱۳]. New Media & Tools

[۱۴]. Brand Positioning

[۱۵]. TTL-Through the Line

[۱۶]. Above the Line

[۱۷]. Below the Line

[۱۸].Gronoos

[۱۹].Zeithmal & et al

[۲۰].Basl & Gull