۲-۷-۱ مدل های هوش اجتماعی

۲-۷-۱-۱ مدل مارلو و پرتی

بحث و تبادل نظر به خودی خود چالش بر انگیز است زیرا به طور دقیق درک رفتارهای پویای آدمی امکان پذیر نیست. متاسفانه مدل جامعی از ارتباطات افراد در دست نیست که این از بزرگ ترین مشکلات این حوزه می‌باشد. یکی از مدل های هوش اجتماعی ارائه شده با تمرکز روی یادگیری اجتماعی متعلق به مارلو و پرتی می‌باشد. مکانیسم این نظریه بر پایه یادگیری از طریق دریافت بازخورهای محیطی و الگو ها می‌باشد. مکانیسم ترفیع و کاهش نشان دهنده ی این موضوع است که چنانچه فردی در مقابل رفتار وی باز خور منفی دریافت نماید سعی می‌کند که رفتار خود را کاهش دهد و هدف خود را دنباله روی نمی کند و برعکس اگر بازخور منفی در پیامد رفتارش دریافت نماید، رفتار خود را ترفیع می‌دهد و به دنباله روی هدفش ادامه می‌دهد (مارلو و پرتی^[۲۵]۲۰۰۱، ۷۷).

۲-۷-۱-۲ مدل راه حل های واقع گرایانه

این مدل واکنش های مرتبط با شغل را در برابر عکس واکنش های جایگزین در همان موقعیت مطالعه می‌کند. برای هر موقعیت، پاسخ دهنده بهترین انتخاب یا بدترین انتخاب را به جای مؤثر ترین راه حل انتخاب می‌کند. بر اساس این مدل پاسخ دهنده بایستی بر اساس سناریو موجود راه حل واقع گرایانه ای را برگزیند. این قضاوت واقع گرایانه و کیفی اجازه شبیه سازی مراودات افراد را به پاسخ دهنده می‌دهد و در نتیجه وی قادر است بدیل مناسب تری را بر گزیند (لیونز و چان^[۲۶] ۲۰۰۹، ۱۸۰).

۲-۷-۱-۳ مدل رحیم

رحیم برای هوش اجتماعی ۴ مؤلفه معرفی ‌کرده‌است که عبارتند از:

۱- آگاهی در موقعیت: توانایی ارزیابی موقعیت های اجتماعی یا به عبارتی توانایی افراد در جهت جمع‌ آوری اطلاعات مربوط و نتیجه گیری مناسب در رابطه با موقعیت در یک زمان معین.

این توانایی افراد را در برنامه ریزی و فرموله کردن مشکل راهنمایی می‌کند. چنانچه افراد در جهت حل مشکل اطلاعات کافی نداشته باشند به دنبال بررسی محیط داخلی و خارجی رفته تا اطلاعات لازم را جمع‌ آوری نمایند.

۲- ‌پاسخ‌گویی‌ در موقعیت: توانایی مواجه با موقعیت اجتماعی. این توانایی به طور آشکار همان تصمیم گیری است. برخی از محققان بین آگاهی در موقعیت و ‌پاسخ‌گویی‌ در موقعیت تمایزی قائل نمی شوند. حال ممکن است مدیر یا رهبری بتواند مشکل را به خوبی شناسایی نماید اما نتواند راه حل مناسبی را برای پاسخ به آن موقعیت شناسایی نماید.

۳- احساس همدردی: توانایی درک کردن و دانستن احساسات دیگران. به طور جامع احساس همدردی توانایی تشخیص شیوه فکری، احساسات و حالات افراد داخل و خارج سازمان است.

۴- مهارت های اجتماعی: توانایی برقراری ارتباطات شفاف به گونه ای که بدانیم کی بگوییم و چه بگوییم که در جهت ساخت و حفظ رابطه مثبت به افراد کمک می‌کند. ابن توانایی بیان کننده درگیر شدن با مشکلات بدون ایجاد تنش و تضاد های کاری در محیط می‌باشد (رحیم^[۲۷] ۲۰۱۲، ۱۱۵).

۲-۷-۱-۴ مدل هوش اجتماعی تحقیق حاضر

مدل هوش اجتماعی تحقیق حاضر، مقیاس هوش اجتماعی ترومسو است که توسط رضایی (۱۳۸۹) به کارگرفته شده، انتخاب شده است که شامل سه متغییر پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی و آگاهی اجتماعی است.

۲-۸- کیفیت و خدمات

۲-۸-۱ مفهوم کیفیت

کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعاریف، سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظر مشتری، الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد. لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگی‌های مد نظر مشتری، و یا میزانی که محصول می‌تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف می‌کنند (حسینی و دیگران ۱۳۸۹، ۵۵).

کرازبی کیفیت را مطابقت یک محصول با الزامات و انتظارات مشتریان تعریف می کند یا جوران کیفیت را مناسب بودن محصول برای هدف یا استفاده خاص تعریف می‌کند (مایو^[۲۸] ۲۰۰۳، ۱۴۰).

۲-۸-۲ مفهوم خدمات

به دلیل تنوع خدمات، تعریف آن ها همواره کاری دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده تر می‌کند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست. کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد و این ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است. گرونروس خدمت را چنین تعریف می‌کند: یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌های کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماًً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات ویا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های عرضه کننده خدمات صورت می گیرند بلکه به عنوان راه حل هایی برای مشکلات مشتری ارائه می‌شوند.

۲-۸-۳ مفهوم کیفیت خدمات

در بخش خدمات، ارزیابی کیفیت آن حین فرایند ارائه خدمات انجام می‌گیرد. هر تماس مشتری به عنوان لحظه ای برای ایجاد اعتماد و فرصتی برای راضی یا ناراضی کردن به شمار می رود. از زمانی که نقش خدمات در زندگی روزمره آشکار شد، مقوله ی کیفیت خدمات، نیز به عنوان مشخصه ی اصلی رقابت بین سازمان‌ها مورد توجه قرار گرفت به طوری که توجه به کیفیت خدمات، سازمان را از رقبایش متمایز ساخته و سبب کسب مزیت رقابتی می شود (حسینی و قادری ۱۳۸۹، ۹۸).

بعضی از پژوهشگران کیفیت خدمات را برپایه فرضیات تئوریک متفاوتی تعریف کرده‌اند. برای مثال بیتز و هابرت کیفیت خدمات را به عنوان برداشت کلی مشتری از پستی یا برتری نسبی سازمان و خدماتش تعریف کرده‌اند. پاراسورمان، زیتهامل و بری کیفیت خدمات دریافتی را به عنوان یک قضاوت جهانی یا نگرش وابسته به برتری یک خدمت ارائه شده تعریف کرده‌اند و متذکر شده اند که قضاوت برکیفیت خدمات انعکاس رتبه و مسیر تفاوت میان مشاهدات و انتظارات مشتری می‌باشد (گرجی و دیگران ۱۳۸۶، ۶۳).

۲-۸-۴ ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات