بررسی شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار ادار ه کل ...
| چکیده تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………………. | 9 | |
فصل اول
مقدمه و معرفی |
||
| 1.1.مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………. | 11 | |
| 2.1. بیان موضوع تحقیق …………………………………………………………………………………………………………. | 12 | |
| 3.1. ضرورت و اهمیت تحقیق ………………………………………………………………………………………………… | 14 | |
| 4.1. اهداف تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………… | 15 | |
| 5.1. سوالات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………… | 15 | |
| 6.1. فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………… | 16 | |
| 7.1. قلمرو تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………. | 17 | |
| 8.1. تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات …………………………………………………………………………….. | 18 | |
فصل دوم
زیربنای نظری و پیشینه تحقیق |
||
| 1.2. مبانی نظری تحقیق …………………………………………………………………………………………………………. | 21 | |
| 1.1.2. خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………….. | 21 | |
| 2.1.2. خدمات و انواع آن ………………………………………………………………………………………………………… | 22 | |
| 3.1.2. ویژگی های خدمات ……………………………………………………………………………………………………… | 23 | |
| 4.1.2. مفهوم کیفیت ……………………………………………………………………………………………………………….. | 25 | |
| 5.1.2. تعاریف کیفیت خدمات ………………………………………………………………………………………………… | 26 | |
| 6.1.2. رابطه کیفیت خدمات و تصویر ذهنی مشتریان …………………………………………………………… | 28 | |
| 7.1.2. مبانی نظری و پیشینه مربوط به فرضیات تحقیق ……………………………………………………… | 31 | |
| 1.7.1.2. مبانی نظری فرضیه اول تحقیق ……………………………………………………………………………….. | 31 | |
| 2.7.1.2. پیشینه تحقیق مربوط به فرضیه اول.. …………………………………………………………………….. | 41 | |
| 3.7.1.2. مبانی نظری فرضیه دوم …………………………………………………………………………………………… | 49 | |
| 4.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه دوم ………………………………………………………………………………………. | 50 | |
| 5.7.1.2. مبانی نظری فرضیه سوم ………………………………………………………………………………………….. | 51 | |
| 6.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه سوم ……………………………………………………………………………………… | 52 | |
| 7.7.1.2. مبانی نظری فرضیه چهارم ……………………………………………………………………………………….. | 53 | |
| 8.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………….. | 55 | |
| 9.7.1.2. مبانی نظری فرضیه پنجم ………………………………………………………………………………………… | 56 | |
| 10.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه پنجم …………………………………………………………………………………. | 57 | |
| 11.7.1.2. مبانی نظری فرضیه ششم ……………………………………………………………………………………… | 58 | |
| 12.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه ششم …………………………………………………………………………………. | 59 | |
| 8.1.2. معرفی اداره ورزش و جوانان ………………………………………………………………………………………… | 60 | |
| 9.1.2. خلاصه تحقیقات انجام شده …………………………………………………………………………………………. | 61 | |
فصل سوم
روش شناسی |
||
| 1.3. روش تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………….. | 65 | |
| 2.3. جامعه آماری …………………………………………………………………………………………………………………… | 67 | |
| 3.3. برآورد حجم نمونه …………………………………………………………………………………………………………… | 67 | |
| 2.3.3. روش نمونه گیری …………………………………………………………………………………………………………. | 68 | |
| 4.3. تعریف عملیاتی متغیرها ………………………………………………………………………………………………….. | 69 | |
5.3. مقیاس اندازه گیری ………………………………………………………………………………………………………….
|
70 | |
| 1.5.3. روایی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………… | 71 | |
| 6.3. جمع آوری داده ها …………………………………………………………………………………………………………… | 72 | |
| 1.6.3. ابزار اندازه گیری …………………………………………………………………………………………………………… | 72 | |
| 2.6.3. روش جمع آوری داده ها ……………………………………………………………………………………………… | 72 | |
| 7.3. روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………………. | 73 | |
فصل چهارم
یافته ها |
||
| 1.4. یافته های توصیفی ………………………………………………………………………………………………………….. | 76 | |
| 1.1.4. توصیف ویژگی های دموگرافی …………………………………………………………………………………….. | 76 | |
| 2.1.4. توصیف متغیرهای تحقیق ……………………………………………………………………………………………. | 79 | |
| 2.4. یافته های استنباطی ……………………………………………………………………………………………………….. | 85 | |
| 1.2.4. آزمون پایایی …………………………………………………………………………………………………………………. | 85 | |
| 2.2.4. آزمون کولموگروف ……………………………………………………………………………………………………….. | 86 | |
| 3.2.4. شکاف ادراکات و انتظارات نیازها …………………………………………………………………………………. | 87 | |
| 4.2.4. تحلیل نتایج ………………………………………………………………………………………………………………….. | 88 | |
فصل پنجم
بحث و نتیجه گیری |
||
| 1.5. خلاصه تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………….. | 97 | |
| 2.5. بحث و نتیجه گیری …………………………………………………………………………………………………………. | 98 | |
| 1.2.5 یافته (مربوط به فرضیه اول) ………………………………………………………………………………………… | 98 | |
| 2.2.5. یافته (مربوط به فرضیه دوم) ……………………………………………………………………………………….. | 101 | |
| 3.2.5. یافته (مربوط به فرضیه سوم) ……………………………………………………………………………………… | 105 | |
| 4.2.5. یافته (مربوط به فرضیه چهارم) …………………………………………………………………………………… | 108 | |
| 5.2.5. یافته (مربوط به فرضیه پنجم) ……………………………………………………………………………………. | 111 | |
| 6.2.5. یافته (مربوط به فرضیه ششم) ……………………………………………………………………………………. | 114 | |
| منابع و موآخذ …………………………………………………………………………………………………………………………. | 118 | |
| ضمایم ……………………………………………………………………………………………… | 126 | |
| فهرست جدول | ||
جدول 2-1 ………………………………………………………………………………………………………………………………
جدول 3-1 ……………………………………………………………………………………………………………………………… |
62
71 |
|
| جدول 4-1 ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 76 | |
| جدول 4-2 ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 77 | |
| جدول 4-3 ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 78 | |
| جدول 4-4 ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 79 | |
| جدول 4-5 ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 80 | |
| جدول 4-6 ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 81 | |
| جدول 4-7 ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 82 | |
| جدول 4-8 ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 83 | |
| جدول 4-9 ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 85 | |
| جدول 4-10 …………………………………………………………………………………………………………………………….. | 86 | |
| جدول 4-11 …………………………………………………………………………………………………………………………….. | 86 | |
| جدول 4-12 …………………………………………………………………………………………………………………………….. | 87 | |
| جدول 4-13 …………………………………………………………………………………………………………………………….. | 89 | |
| جدول 4-14 …………………………………………………………………………………………………………………………….. | 90 | |
| جدول 4-15 …………………………………………………………………………………………………………………………….. | 91 | |
| جدول 4-16 …………………………………………………………………………………………………………………………….. | 92 | |
| جدول 4-17 …………………………………………………………………………………………………………………………….. | 93 | |
| جدول 4-18 …………………………………………………………………………………………………………………………….. | 94 | |
| جدول 4-19 …………………………………………………………………………………………………………………………….. | 95 | |
| جدول 4-20 …………………………………………………………………………………………………………………………….. | این مطلب را هم بخوانید : پایان نامه با کلید واژگان 129، Personal، Formal، autonomy |
95 |
| فهرست شکل ها | ||
| شکل 2-1 ……………………………………………………………………………………………………………………………….. | 33 | |
| شکل 2-2 ……………………………………………………………………………………………………………………………….. | 38 | |
| فهرست نمودارها | ||
| نمودار 4-1 ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 76 | |
| نمودار 4-2 ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 77 | |
| نمودار 4-3 ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 78 | |
| نمودار 4-4 ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 79 | |
| نمودار 4-5 ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 81 | |
| نمودار 4-6 ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 82 | |
| نمودار 4-7 ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 83 | |
| نمودار 4-8 ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 84 | |
| نمودار 4-9 ……………………………………………………………………………………………………………………………… | 88 | |
