3-4-1- روش تعیین حجم نمونه. 94
3-4-2- روش های نمونه گیری… 95
3-5- روش جمع آوری اطلاعات… 95
3-6- مدل پژوهش…. 96
3-7- ابزار اندازه گیری پژوهش…. 96
3-7-1- مقیاس(طیف) اندازه گیری پژوهش…. 97
3-7-2- روایی و پایایی.. 97
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها 98
3-9- نتیجه گیری… 99
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 100
4-1- مقدمه. 101
4-2- نتایج توصیفی.. 102
4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان.. 102
4-2-2- سن پاسخ دهندگان.. 103
4-2-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان.. 104
4-3- تحلیل استنباطی.. 108
4-3-1- فرضیه 1. 108
4-3-2- فرضیه 2. 111
4-3-3- فرضیه 3. 113
4-3-4- فرضیه 4. 115
4-3-5- فرضیه 5. 117
4-3-6- فرضیه 6. 119
4-4- نتیجه گیری… 121
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 122
5-1- مقدمه. 123
5-2- نتیجه گیری از فرضیه ها 124
5-2-1- نتیجه گیری از فرضیه اول.. 124
5-2-2- نتیجه گیری از فرضیه دوم. 124
5-2-3- نتیجه گیری از فرضیه سوم. 125
5-2-4- نتیجه گیری از فرضیه چهارم. 125
5-2-5- نتیجه گیری از فرضیه پنجم.. 126
5-2-6- نتیجه گیری از فرضیه ششم.. 126
5-3- پیشنهادهای کاربردی… 128
5-4- پیشنهادات پژوهشی.. 130
5-5- نتیجه گیری… 130
منابع و مآخذ.. 131
الف)منابع فارسی.. 132
ب)منابع لاتین.. 133
پیوســــت ها 135
ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از دیدگاه مشتریان هتلهای 4و5 ستاره استان اصفهان براساس الگوی فن کیفیت خدمات((servaqual استان اصفهان
این مطلب را هم بخوانید :
1-1- مقدمه
یکی از فنون نسبتاً جدید که نقش مؤثری را در ارتقای کیفیت خدمات ایفا مینماید، مدل کیفیت خدمات (سروکوال) است. در این مدل ابتدا شکافهای کیفیتی سازمان تعیین میشود سپس با سنجش و بررسی آنها، تلاش در جهت کاهش این شکافها صورت میپذیرد. جهت تعیین میزان شکافهای موجود بین سطوح موردنظر و سطوح عملکردی واقعی در یک سازمان خدماتی یا بخش خدماتی یک سازمان تولیدی تهیه پرسشنامه قابل لمس جهت ارزشدهی به مشتری و ارضای نیازهای وی بسیار موردنیاز است.
دهه 1980 رشد قابل ملاحظه نارضایتی مشتریان از کیفیت کالا و خدمات را به همراه داشته است که بعد از آن دیدگاههای سنتی درباره کیفیت خدمات جای خود را به این ضرورت جدید داد که اجازهدهیم کیفیت خدمات متأثر از نیازهای مشتریان باشد. توجه به کیفیت براساس انتظارات مشتریان یکی از روش های کسب مزیت رقابتی بین رقبا میباشد. امروزه کیفیت محصولات و خدمات، ادراک شده از دیدگاه مشتریان یک عامل رقابتی است. از اینرو، برای کشورها تعریف و اندازه گیری و بهبود کیفیت خدمات ادراک شده یک موضوع بسیار مهم و اساسی تلقی میشود.
کیفیت خدمات ارائه شده در هتل ها از اهمیت خاصی در جذب مشتریان برخوردار است لذا ضروری به نظر میرسد که هتل های خصوصی در پی کسب تجربه و شناسایی نیازها و انتظارات مشتریان خود باشند تا درک نمایند که افراد مختلف از خدمات ارائه چه انتظارات و ادراکاتی دارند و تا چه حد مورد قبول بوده است.
1-2- بیان مسئله
