و تجربه حاصل می‌شوند. مدیران معمولاً این مهارت‌ها را طی دوره‌های آموزشی یا كارآموزی فرا می‌گیرند نظیر دانش، فنون و روش‌های برنامه‌ریزی،‌ بودجه‌بندی، كنترل ، حسابداری، امور مالی، كارگزینی كارپردازی و غیره. ویژگی بارز مهارت، فنی آن است كه به بالاترین درجه شایستگی و خبرگی در آن می‌توان دست یافت زیرا این نوع مهارت دقیق، مشخص، دارای ضوابط عینی و قابل اندازه‌گیری است. ( بابایی ، 1386 )

مهارت انسانی یعنی داشتن توانایی و قدرت تشخیص در زمینه ایجاد محیط تفاهم و همكاری و انجام دادن كار به وسیله دیگران، فعالیت مؤثر به عنوان عضو گروه، درك انگیزه‌های افراد و تأثیرگذاری بر رفتار آنان. مهارت انسانی در نقطه مقابل مهارت فنی است. مهارت ادارکی یعنی توانایی درك پیچیدگی‌های كل سازمان و تصور همه عناصر و اجزای تشكیل‌دهنده كار و فعالیت سازمانی به صورت سیستم است، به عبارت دیگر، توانایی درك و تشخیص اینكه كاركردهای گوناگون سازمان به یكدیگر وابسته بوده تغییر در هر یک از بخش‌ها، الزاماً بخش‌های دیگر را تحت تأثیر قرار می‌دهد . آگاهی از این روابط و شناخت اجزا و عناصر مهم در موقعیت‌های مختلف، مدیر را قادر می‌سازد كه به طریقی تصمیم‌گیری یا اقدام كند كه موجبات اثربخشی سازمان و رضایت كاركنان آن را فراهم نماید. اكتساب مهارت ادراكی مستلزم آموزش نظریه‌های علوم رفتاری بویژه تئوری‌های سازمان، تصمیم‌گیری و كاربرد عملی آنهاست. مهارتهای شناختی به مهارت هایی گفته می شود که به مدیران امکان می دهد که علل و اثر روابط را بهتر درک کنند و راه حل های نهایی مسائل را تشخیص دهند. ( عباسی، 1390 )

شلیفر[2] (2006) طی تحقیقات خود بیان می کند امروزه مدیران برای توفیق در انجام وظایف خود باید نقش های متعددی را بپذیرند و برای ایفای آنها به مهارت های خاصی نیاز دارند. لزوم اطلاع کافی از اولویت این مهارت ها در پست های مدیریتی از چالش های اصلی پیش روی مدیران ارشد است. پژوهش حاضر سعی بر آن دارد که با بهره گیری از تجارب گوناگون و پژوهش های انجام یافته در سطح ملی و بین المللی و درک این مطلب که شناخت پتانسیل ها و سطح مهارتی مدیران منطقه ویژه اقتصادی استان بوشهر می تواند تاثیر بسزایی در برنامه ریزی مناسب برای پرورش مدیران و جانشینانی شایسته، سخت کوش و مدبر جهت رفع مسائل و مشکلات موجود داشته باشد. سؤال اصلی در این تحقیق به این صورت مطرح است که بین انتقال مهارت های مدیریتی به زیردستان و جانشین پروری در سازمان منطقه ویژه اقتصادی انرژی پارس استان بوشهر تا چه اندازه ارتباط وجود دارد؟

اهمیت و ضرورت تحقیق

اصولاً در اسلام، رشد و تعالی انسان‌ها از عالی‌ترین اهداف است. از سوی دیگر انسان‌ها نیازمند رهبری شدن، مدیریت و هدایت هستند و این نیاز، جزء ذات آن‌هاست. در واقع مبنا و فلسفه بعثت انبیا (ع) نیاز به رهبری بوده است، زیرا در وجود انسان، ذخایر و منابع قدرت بی‌شماری نهاده شده است که خود به آن آگاه نیست که باید مدیران شایسته و نیکو، رهبری آن را به عهده بگیرند. این گونه است که وظایف و مسئولیت‌های مدیران جهت انتقال مهارت ها در مکتب اسلام بسیار سنگین و مقدس است. مدیریت زیردستان، تخصص ویژه‌ای است که برای رضایت زیردستان و تأمین هدف‌های سازمانی، برنامه‌ریزی و کوشش می‌کند. از

 مهارت‌های مدیریت منابع انسانی می‌توان به شایسته سالاری ، جانشین پروری ، تغییرات رفتاری کارمندان در مسیر اهداف سازمان، حل کشمکش‌ها و تعارضات بین افراد با یکدیگر و سازمان، برقراری حسن همکاری بین افراد، ایجاد ساز و کارهای گروهی و شناخت نیروها و عوامل انگیزشی افراد اشاره نمود. ( کولایی، 1380)

نیروی انسانی مهمترین و ارزنده ترین سرمایه هر سازمانی است، از بدیهیات مدیریت منابع انسانی است. سازمان بدون نیروی انسانی معنا و مفهوم و وجود خارجی ندارد و هر کسی این را می داند. اما نکته مهمی که در خصوص منابع انسانی مهم است این است که برای استفاده بهینه از این سرمایه مهم باید برنامه ریزی کرد، بطوری که حداکثر استفاده را از آن برد. گر چه تغییر و تحول در همه سیستم های باز وجود دارد و سازمان ها هم از این رویه تبعیت می کنند اما شتاب تغییرات امروز بسیار بیشتر از دیروز است و دامنه و سرعت تغییرات فردا هم با امروز قابل مقایسه نیست. در جهان امروز که جریان اطلاعات شدت بیشتری گرفته و شرایط پیچیده و محیط متلاطم و پیچیده تر شده و تکنولوژی و فناوری مرتب در حال پیشرفت روزافزون است و رقابت نفس گیر و پویا حکم فرما است، این شرایط و عوامل دست به دست هم داده و بر پیچیدگی و ابهام در شرکت ها و سازمان ها افزوده است و برای غلبه بر این وضعیت، مناسبترین و کارآمدترین اقدام بخصوص در سازمان های دولتی توجه به نیروی انسانی و اقدامات فعالانه نه انفعالی است. در موقعیت کنونی توجه و تمرکز بر مقوله جانشین پروری مفیدترین کار است. در قضیه جانشین پروری تربیت و پرورش و آماده کردن مدیران آینده مد نظر است و مدیریت اهمیت مضاعفی دارد و قوی و کارآمد بودن مدیران می تواند کمک شایان توجهی به تقویت و بالندگی کارکنانی کند که تعدادی ازآنان مدیران آینده خواهند بود. اگر پرورش مدیران یکی از دغدغه های مدیران منابع انسانی باشد و برای مدیریابی و جایگزین سازی برنامه منسجم و علمی وجود داشته باشد می توان به نخبه گزینی امیدوار بود. ( سرمد ، 1387 )

شناسائی زمینه های مناسب جهت انتقال مهارت های مدیریتی به زیردستان در سازمان منطقه ویژه اقتصادی پارس جنوبی استان بوشهر که پتانسیل های قویی برای جذب شرکت های داخلی و خارجی را دارد از مهمترین اهداف پژوهش حاضر است که به رونق صنعت نفت و گاز سازمان منطقه ویژه اقتصادی پارس جنوبی استان بوشهر کمک شایانی می نماید. این مساله در جذب و نگهداری سرمایه های انسانی، اجتماعی، فرهنگی، زیست محیطی، تکنولوژیک، سیاسی و اقتصادی و غیره تاکید و تاثیر مثبت دارد و همچنین می تواند در فرایند توانمند سازی نیروی انسانی و ترویج فرهنگ بومی محوری مدیران استان بوشهر راهگشا باشد. استان بوشهر، مشکلات و چالش های عمده ای در زمینه توسعه صنعت نفت و گاز در پیش رو دارد بدین خاطر رشد و توسعه این صنعت در استان در گرو ارائه مدلی مناسب و سازگار برای پویائی آن است که شناخت و تحلیل دقیق این مشکلات نیازمند مطالعه های علمی و پژوهش های عمیق در این زمینه می باشد.

امروزه به دلیل تغییرات سریع تكنولوژی و ظهور دانش های نو بنیاد و فراوانی اطلاعات نیاز            می باشد سازمانها جهت بقا و ادامه حیات خود با این دگرگونی ها هماهنگ بوده تا ضمن زیستن، در عرصه رقابت با دیگر سازمانها عقب نمانند. یكی از عوامل و اركان مهم در سازمان ها مدیران می باشند كه با توجه به نقش خود و تصمیم گیری ها تأثیر بسیار مهمی را موجب می شوند. متأسفانه چه در گذشته و حال مدیران نتوانسته اند به طور شایسته در امر انتقال مهارت ها و دانش لازم جهت جانشین پروری و حتی پیدا كردن افراد شایسته و توانا موفق باشند، بدین منظور با پژوهش ها و بررسی های علمی و واقع بینانه می توان به این نتیجه رسید که دستیابی به مدلی مناسب در زمینه انتقال مهارت های مدیریتی متناسب چندان هم دور از دسترس نخواهد بود، بدین جهت پژوهش های بنیادی در زمینه انتقال مهارت های مدیریتی، دانش، فنون و تجربیات از سوی مدیران به زیردستان جهت جانشین پروری از اهمیت، ضرورت و اولویت خاصی برخوردار است.

اهداف تحقیق

هدف اصلی این پژوهش بررسی ارتباط انتقال مهارت های مدیریتی به زیردستان و جانشین پروری در سازمان منطقه ویژه اقتصادی انرژی پارس استان بوشهر می باشد. سایر اهدافی که این تحقیق دنبال می کند عبارتند از:

1. تعیین رابطه بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال نوآوری و ابتکار به زیردستان.
2. تعیین رابطه بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال قدرشناسی به زیردستان.
3. تعیین رابطه بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال خودباوری به زیردستان.
4. تعیین رابطه بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال تفکر منطقی و آینده نگری.
5. تعیین رابطه بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال ریسک پذیری.
6. این مطلب را هم بخوانید :
7. مقاله رایگان درباره کودکان پیش دبستانی
9. تعیین رابطه بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال روش تفویض اختیار.
10. تعیین رابطه بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال رعایت قوانین اداری.

فرضیه های تحقیق

1. بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال نوآوری و ابتکار به زیردستان رابطه وجود دارد.
2. بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال قدرشناسی به زیردستان رابطه وجود دارد.
3. بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال خودباوری به زیردستان رابطه وجود دارد.
4. بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال تفکر منطقی و آینده نگری به زیردستان رابطه وجود دارد.
5. بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال ریسک پذیری به زیردستان رابطه وجود دارد.
6. بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال روش تفویض اختیار به زیردستان رابطه وجود دارد.
7. بین مهارت های سه گانه مدیران و انتقال رعایت قوانین اداری به زیردستان رابطه وجود دارد.

اهداف فرعی:

• شناسایی و پی بردن به وجود رابطه بین خوداثربخشی (احساس شایستگی) کارکنان اداره کل امورکارکنان بانک ملت با تعهدسازمانی
• شناسایی و پی بردن به وجود رابطه بین مهم بودن (احساس معنی داربودن)کارکنان اداره کل امورکارکنان بانک ملت باتعهدسازمانی
• شناسایی و پی بردن به وجود رابطه بین احساس موثر بودن (پذیرش نتیجه شخصی ، تاثیرگذاری) کارکنان اداره کل امورکارکنان بانک ملت باتعهدسازمانی
• شناسایی و پی بردن به وجود رابطه بین خودمختاری (احساس داشتن حق انتخاب ، استقلال) کارکنان اداره کل امورکارکنان بانک ملت با تعهدسازمانی
• شناسایی و پی بردن به وجود رابطه بین احساس اعتماد (احساس امنیت ) کارکنان اداره کل امورکارکنان بانک ملت با تعهدسازمانی

 

1-4- ضرورت و اهمیت تحقیق

در دودهه اخیر ، توانمندسازی کارکنان ، به یکی از دغدغه های مدیران تبدیل شده است .چرا که از یک طرف حجم کاری مدیران به سرعت افزایش یافته است . آنها دائماً در حال سرپرستی کارکنان بیشتر و همچنین مسئول تعداد زیادی از افراد هستند که مستقیماً به آنها گزارش می دهند . بنابراین مدیران مجبورند که به زیردستان اعتماد کنند .در واقع شرایط کاری بیش از هر چیز دیگری مدیران را وادار به توانمندسازی کارکنان می نماید .از طرف دیگر مدیران از یاد نمی برند که محل کار ، غالباً مهمترین و اصلی ترین جامعه ای است که فرد در آن زندگی می کند .البته توانمندسازی کارکنان موجب ایجاد و افزایش مبنای قدرت و منزلت در محل کار است .توانمندسازی به چندمقصد می رسد از جمله :

• کارکنان توانمند به نیازهای مشتریان در حین ارائه خدمات پاسخهای سریع و به موقع می دهند.
• افراد توانا به مشتریان ناراضی در حین عودت خدمات پاسخهای سریع و به موقع می دهند.
• کارکنان توانمند احساس بهتری نسبت به خود و شغلشان دارند.
• کارکنان توانا با مشتریان به گرمی و آغوش باز ارتباط برقرار می کنند.
• کارکنان توانمند می توانند منبع بزرگی از اندیشه های خدماتی باشند

تحقیق حاضر قصد دارد به بررسی ارتباط میان عوامل روانشناختی توانمندسازی کارکنان با تعهدسازمانی آنها در اداره کل امور کارکنان بانک ملت بپردازد .

 

 

1-5- چارچوب نظری تحقیق

دراجرای پژوهش حاضر جهت سنجش میزان توانمندسازی کارکنان از مدل اسپریتزسال های 1992و1995و میشرا 1992، احساس شایستگی، استقلال، احساس داشتن اعتماد به دیگران ، احساس معنی داربودن و احساس موثر بودن و به منظور سنجش میزان تعهدسازمانی کارکنان از مدل می یر و آلن سال 1992 (تعهد عاطفی ، تعهدپایدار و تعهد هنجاری ) استفاده شده است .

مدل مفهومی پژوهش حاضر درشکل شماره 1-1 رسم شده است .

1-6- فرضیه‌های تحقیق

فرضیه اصلی در این تحقیق به صورت ذیل بیان می شود :

بین توانمندسازی شناختی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت و تعهد سازمانی آنان رابطه معنادار وجود دارد.

این فرضیه اصلی در قالب فرضیات فرعی ذیل قابل بررسی می باشد :

فرضیه اول :بین خوداثربخشی (احساس شایستگی) و تعهدسازمانی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت رابطه معنادار وجود دارد .

فرضیه دوم : بین مهم بودن (احساس معنی داربودن)و تعهدسازمانی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت رابطه معنادار وجود دارد.

فرضیه سوم :بین احساس موثر بودن (پذیرش نتیجه شخصی ، تاثیرگذاری) و تعهدسازمانی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت رابطه معنادار وجود دارد .

فرضیه چهارم :بین خودمختاری (احساس داشتن حق انتخاب ، استقلال) و تعهدسازمانی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت رابطه معنادار وجود دارد .

فرضیه پنجم :بین احساس اعتماد (احساس امنیت ) و تعهدسازمانی کارکنان اداره کل امور کارکنان بانک ملت رابطه معنادار وجود دارد .

این مطلب را هم بخوانید :

 

1-7- قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق حاضر در سه بعد زمانی، مکانی و موضوعی می‌بایست بررسی گردد.

روش تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..62

روش و ابزار گرد آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………62

روایی و پایایی ابزار…………………………………………………………………………………………………….62

روش تجزیه و تحلیل اطلاعات………………………………………………………………………………………65

جامعه و نمونه ی تحقیق……………………………………………………………………………………………….65

روش نمونه گیری……………………………………………………………………………………………………….66

فصل چهارم:یافته های پژوهش

مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………… 68

بررسی ویژگی های جمعیت شناختی گروه نمونه…………………………………………………………….. 68

یافته های پژوهش……………………………………………………………………………………………………….72

نتایج رگرسیون شادمانی از روی مؤلفه های هویت دینی ……………………………………………………75

یافته های جانبی پژوهش………………………………………………………………………………………………76

فصل پنجم: بحث و تفسیر یافته ها

 

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………. 80

بحث و نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………..83-80

بحث و نتیجه گیری سؤال کلی……………………………………………………………………………………….80

بحث و نتیجه گیری سؤالات فرعی………………………………………………………………………………. . 81

محدودیت های تحقیق………………………………………………………………………………………………… 83

پیشنهادات پژوهشی…………………………………………………………………………………………………….. 83

پیشنهادات برای تحقیقات آینده…………………………………………………………………………………….. 84

منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………… 86

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………………6 9

چکیده­ی انگلیسی:……………………………………………………………………………………………………….99

فهرست جداول

جدول(2-3) توزیع فراوانی گروه نمونه به تفکیک رشته و جنسیت……………………………………………..66

جدول(1-4) توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس جنسیت………………………………………………………… 68

جدول(2-4) توزیع فراوانی گروه نمونه براساس سن………………………………………………………………. 69

این مطلب را هم بخوانید :

جدول(3-4) توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس رشته ی تحصیلی……………………………………………. 70

جدول(4-4) توزیع فراوانی گروه نمونه بر اساس وضعیت تأهل………………………………………………….71

جدول(5-4) نتایج ضریب همبستگی پیرسون رابطه بین هویت دینی با شادمانی …………………………… 73

4-2-2.توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان…………………………….. 78

4-2-3.توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان…………………………….. 79

4-2-4.توزیع فراوانی شغل پاسخ دهندگان…………………………………………… 80

4-2-5.توزیع فراوانی سابقه پاسخ دهندگان……………………………………………. 81

4-2-6 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان…………………………………. ………………..82

4-2-7 توزیع فراوانی نوع بانک مشتریان………………………………………………………83

4-3 آزمون نرمال بودن توزیع عامل ها………………………………………………………………………..85

4-4 تحلیل عاملی تاییدی…………………………………………………………………………………………86

4-4-1. تحلیل عاملی تاییدی مرتبه اول امنیت شغلی………………………………………………………86

4-4-1تحلیل عاملی با بهره گرفتن از نرم افزار spss ………………………………………………………….

4-4-2.تحلیل عاملی تاییدی رضایت از حقوق و مزایا……………………………………………………89

4-4-3.تحلیل عاملی تاییدی توانمند سازی…………………………………………………………………..89

4-4-4.تحلیل عاملی تاییدی اطلاع رسانی…………………………………………………………………….90

4-4-5.تحلیل عاملی تاییدی حمایت کاری خانوادگی……………………………………………………90

4-4-6.تحلیل عاملی تاییدی رابطه رهبر-پیرو………………………………………………………………..91

4-4-7.تحلیل عاملی تاییدی کاهش تبعیض بین پست ها…………………………………………………91

4-4-8. تحلیل عاملی تاییدی عمل کردن مبتنی بر اصول، ارزش ها و باورها……………………….92

4-4-9.تحلیل عاملی تاییدی راستگویی کارکنان…………………………………………………………..92

4-4-10. تحلیل عاملی تاییدی پافشاری برای حق………………………………………………………….93

4-4-11.تحلیل عاملی تاییدی وفای به عهد کارکنان……………………………………………………..93

4-4-12.تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای تصمیمات شخصی……………………………94

4-4-13.تحلیل عاملی تاییدی اقرار به اشتباهات و شکست ها………………………………………….94

4-4-14.تحلیل عاملی تاییدی مسئولیت پذیری برای خدمت رسانی………………………………….95

4-4-15.تحلیل عاملی تاییدی علاقه و توجه کارکنان به مشتریان……………………………………..95

4-4-16.تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان دربخشش اشتباهات خود…………………………..96

4-4-17.تحلیل عاملی تاییدی توانایی کارکنان در بخشش اشتباهات مشتریان……………………..96

4-4-18.تحلیل عاملی تاییدی تبلیغ شفاهی ………………………………………………………………….97

4-4-19.تحلیل عاملی تاییدی کمک به مشتریان دیگر……………………………………………………97

4-4-20.تحلیل عاملی تاییدی ارائه بازخورد به شرکت………………………………………………….98

4-4-21.تحلیل عاملی تاییدی مشارکت در فعالیت های سازمان……………………………………….98

4-4-22.تحلیل عاملی تاییدی رضایت مشتری……………………………………………………………….99

4-4-23.تحلیل عاملی تاییدی جامعه پذیری مشتری………………………………………………………..99

4-5.تحلیل عاملی مرتبه دوم بازاریابی داخلی……………………………………………………………….100

4-5-1.تحلیل عاملی مرتبه دوم هوش اخلاقی کارکنان………………………………………………….101

4-6.تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم رفتار شهروندی مشتری……………………………………………103

4-7.همبستگی بین متغیرهای تحقیق …………………………………………………………………………..105

 

4-8.آزمون مدل های ساختاری تحقیق ……………………………………………………………………….107

4-8-1.تحلیل مسیر برای بررسی فرضیات تحقیق با بهره گرفتن از نرم افزارspss……………………..

4-8-2.آزمون مسیر اول مدل ……………………………………………………………………………………109

4-8-3 آزمون مسیر دوم…………………………………………………………………………………………..113

4-9.آزمون و تحلیل مدل اول تحقیق با بهره گرفتن ازنرم افزارlizrel……………………………………

4-9-1.آزمون اثر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری (بدون نقش هوش اخلاقی)……..117

4-10.شاخصهای برازش ساختاری اولیه پژوهش ………………………………………………………….119

4-11.آزمون مدل کامل پژوهش ………………………………………………………………………………119

4-11-1.تحلیل مسیر با بهره گرفتن از نرم افزار lizrel…………………………………………………………

4-12.شاخصهای برازندگی مدل قبل از اصلاح مدل ……………………………………………………..121

4-13.اصلاح مدل تحقیق …………………………………………………………………………………………122

4-13-1.شاخصهای برازندگی مدل پس از اصلاح مدل………………………………………………….123

4-14.آزمون فرضیه های تحقیق با نرم افزارspss………………………………………………………….

4-14-1.آزمون فرضیه اول تحقیق …………………………………………………………………………….124

4-14-2.آزمون فرضیه مهم تحقیق……………………………………………………………………………..125

4-14-3.آزمون فرضیه سوم تحقیق…………………………………………………………………………….125

4-14-4.آزمون فرضیه فرعی…………………………………………………………………………………….126

فصل پنجم: «بحث و نتیجه گیری»

5-1. مقدمه……………………………………………………………………………………………………. 127

5-2-بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………….. 127

5-2-1-نتایج حاصل ازبررسی فرضیه های اصلی پژوهش…………………………………. 128

5-2-2.نتایج حاصل از فرضیه های فرعی پژوهش………………………………………… 131

5-3.پیشنهادهای حاصل از نتایج تحقیق……………………………………………………. 134

5-4.پیشنهاد به محقیقن آینده………………………………………………………………… 137

5-5.محدودیت ها و مشکلات پژوهش……………………………………………………… 137

فهرست منابع…………………………………………………………………………………..139

ضمائم………………………………………………………………………………. 152

چکیده:

هدف این مطالعه بررسی تأثیر بازاریابی داخلی و ابعاد آن ( امنیت شغلی، رضایت از حقوق و مزایا، توانمندسازی، اطلاع رسانی، حمایت کاری خانوادگی، رابطه رهبر_پیرو، کاهش تبعیض بین پست ها) بر رفتار شهروندی مشتری با توجه به نقش تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان در بانک های دولتی و خصوصی شهر ایلام است. روش تحقیق مورد استفاده، توصیفی و از نوع تحلیلی- همبستگی می باشد. که با بهره گرفتن از روش تحلیل عاملی تاییدی رابطه بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی مشتری با توجه به متغیر تعدیل گر هوش اخلاقی کارکنان مورد بررسی قرار گرفت. همچنین برای آزمون فرضیه های پژوهش، با توجه به نرمال بودن داده ها از آزمون پیرسون استفاده گردید. پژوهش حاضر دارای دو جامعه آماری کارکنان و مشتریان بانک می باشد که تعداد271 پرسشنامه با بهره گرفتن از نمونه گیری سهمیه ایی در میان کارکنان بانک توزیع گردید که در نهایت 271پرسشنامه قابل استفاده بود و همچنین 320 پرسشنامه با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی ساده بین مشتریان توزیع شد که 312 پرسشنامه از این مقدار مورد قبول و تجزیه و تحلیل شد. داده های پژوهش با بهره گرفتن از سه پرسشنامه که شامل پرسشنامه بازاریابی داخلی و پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری و هوش اخلاقی کارکنان که استاندارد بوده و قبلاً توسط محققانی از داخل و خارج کشور مورد استفاده قرار گرفته اند و روایی و پایایی آنها مورد تایید قرار گرفته، جمع آوری شدند. پایایی پرسشنامه های این پژوهش با بهره گرفتن از آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه مقدار98/0 بدست آمد. این مقادیر آلفای کرونباخ برای پرسشنامه ها نشان می دهد که پژوهش از پایایی بالایی برخوردار است. در این پژوهش همچنین برای بررسی میزان تببین‌پذیری یا سنجش هر متغیر توسط سوالات مربوطه نیز از روایی سازه تحلیل عاملی تاییدی استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده توسط پرسشنامه از نرم افزار لیزرل و spss استفاده گردید. در نهایت نتایج پژوهش نشان داد که بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری تأثیر معناداری دارد. همچنین یافته ها نشان داد که هوش اخلاقی کارکنان و ابعاد ده گانه ی آن، تأثیر بازاریابی داخلی بر رفتار شهروندی مشتری را تعدیل می کند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

در یک سازمان، میز بزرگ داشتن هنر نیست، دل بزرگ داشتن هنر است، چون پشت یک میز هر قدر هم که بزرگ باشد، یک نفر جای خواهد گرفت، ولی در درون یک دل بزرگ ؛ انسانها که سهل است، خداهم جای می گیرد!

ما در دورانی زندگی میکنیم که به حقیقت دوران مشتری سالاری است و این مشتریان شرکتها و سازمان ها هستند که مشخص می کنند که چه کالاهایی و با چه کیفیتی باید به آنان عرضه شود. این، امری جهانی است و بانک ها و مؤسسات و شرکت های کشور ما نیز ناگزیرند که از این اصل اساسی جهت استقرار و تداوم خود پیروی کنند. ارزش یک کارمند را موقعیت و پست سازمانی او مشخص نمیکند، بلکه ارزش هر کارمندی وابسته به میزان رضایتی است که در مشتری ایجاد می کند. مشتریان راضی به صورت ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات تبدیل می شوند. در این راستا بهترین راه جهت تحقق این امر درسازمان، شناخت علایق، نیازها، خواسته ها و آگاهی از نظرها، پیشنهادها و انتقادهای سازمان ( بدلیل آنکه ارائه خدمات و انجام فعالیت های سازمان از طریق آنان صورت میگیرد و به لحاظ ارتباط مستقیم با فعالیت های سازمان از مشکلات و نقایص موجود آگاهی بیشتر و بهتری دارند) و مردم ( مشتریان) است که به نوعی از خدمات سازمان منتفع میگردند و با خرید و برخورداری از خدمات، موجب بقای سازمان و ایجاد منافع برای آن می شوند (صمدی و اسکندری ، 1390). نقش کارکنان در سازمان ها بر هیچ

این مطلب را هم بخوانید :

https://www.tarfandestan.com/forum/member549807.html#vmessage329279

 کس پوشیده نیست، کارکنان راضی و با اخلاق می توانند تمام تلاش خود را برای جذب و نگه داری و رضایت مشتریان معطوف سازند. بازاریابی داخلی مفهومی است که در این زمینه می تواند به بانک ها در دستیابی به اهدافشان کمک کند. از آنجا که رفتار آدمی از متغیرهای اساسی دنیای کنونی است که قادر است به نوبه ی خود جوامع را با مخاطرات و چالشها ویا فرصت ها روبرو نماید و موضوع اخلاق حرفه ایی از تعامل سازمان با محیط سرچشمه میگیرد که ماهیت آن به چگونگی سازمان دهی رفتار ارتباطی سازمان به عنوان شخصیتی حقوقی با محیط، بر می گردد؛ پژوهشگران سازمانی به تازگی علاقمند به هوش اخلاقی کارکنان شده اند، زیرا می تواند مرز بین نوع دوستی و خود پرستی را خوب توصیف کند

(صیدی، 1385). در سازمان های خدماتی منابع انسانی هسته ی اصلی سازمان را تشکیل می -دهند و کارکنان، فروشندگان خدمات به مشتریان می باشند؛ پس نقش کارکنان وفادار و متعهد و با اخلاق در جلب رضایت مشتریان حائز اهمیت است ( حسنقلی پور و انصاری، الهی گل ، 1391). از این رو، توجه مدیران سازمان باید معطوف به بالا بردن خشنودی مشتریان داخلی و ارائه خدمات با سطح بالای کیفیت در کار به مشتریان خارجی باشد (صمدی و اسکندری، 1390) . خشنودی و رضایت مشتریان دارای پیامد های متعددی است که یکی از این پیامد های رضایت مشتریان، رفتار شهروندی مشتری است. مشتریان ممکن است رفتارهای اختیاری و داوطلبانه ایی همچون تبلیغ شفاهی، ارائه بازخورد، کمک به مشتریان دیگر و رفتار های اجتماعی برای تحمل در برابر کاستی های موجود در رابطه با سازمان که الزامی نیست، نمایش دهند. لذا بررسی و سنجش رفتار شهروندی مشتری بدین لحاظ حائز اهمیت بوده که نهایتا تعیین کننده موفقیت یا شکست سازمان ها است و در رابطه با صنعت بانکداری، تجربه ی مشتری با خدمات بانک تأثیرگذارترین عامل در تعیین نوع رفتارهای شهروندی مشتری در نظر گرفته می شود.

2-1- بیان مسئله

دوره ی کنونی حیات بشری با تحولات و دگرگونی های شگفت انگیزی همراه است. سازمانها به عنوان زیر مجموعه ای از حیات انسانی و سیستم های باز متأثر از این تغییر و تحولات می باشند.آنها باید برای بقا و بالندگی در عرصه رقابت، خود را در رویارویی با این تحولات عظیم آماده نمایند، درغیر این صورت از گردونه ی دنیای رقابتی خارج می شوند. منظور از این آمادگی، آمادگی فناوری و تجهیزاتی نیست بلکه بایدکارکنان را که سرمایه اصلی و ارزشمند سازمان هستند مدنظر قرار دهند.کارکنان اولین مشتریان داخلی سازمان هستند که با مشتریان خارجی در تعامل هستند و این مشتریان نیز با رفتارهایشان نقش حیاتی در پیشبرد خدمت کارکنان ایفا می کنند (وارگو و لانچ[1]، 2004). اگرچه رفتار شهروندی مشتری [2] نقش مهمی در ارائه خدمات بازی می کند (موریسون[3]، 1996) اما طبیعت ناهمگون و نامشهود خدمات تجویز رفتاری استاندارد را از سوی مشتریان مشکل می سازد. افزایش توجه مدیران به رفتار شهروندی مشتری تعجب آور نیست زیرا این امر ایجاد چالش منحصر به فرد برای سازمان برای درک بهتر چگونگی مدیریت مؤثر رفتار شهروندی مشتریان خود را افزایش میدهد (وان و ورن[4]، 1999). مشتریان ممکن است رفتارهایی اختیاری و داوطلبانه که الزامی نیست، نمایش دهند اما با این وجود این رفتارها به سازمان کمک می کند (گروت[5]، 2005 ). تمرکز برروی رفتارهای شهروندی مشتریان و نیازهای آنان به منظور تکمیل ارائه خدمات (بوون و اسچنیدر[6]، 1999) و توجه به اینکه سازمان ها به طور فزاینده ای مفهوم مشتریان را به عنوان جزئی ازکارکنان و منابع انسانی سازمان در نظر میگیرند (بوون، 2000) و دیدگاه مدیریت مؤثر از مشتریان به عنوان یک مزیت استراتژیک (هال[7]، 1996) موجب شده است تا در سالهای اخیر پژوهش هایی پیرامون رفتار شهروندی مشتری صورت گیرد. مشتریان با توجه به رفتارهایی که انجام می دهند میتوانند روی عملکرد کارمندان خدمت رسان تأثیر بسزایی بگذارند ( یی و همکاران[8]، 2010) . فعالیت های مشترک بین کارمندان و مشتریان است که باعث ایجاد ارزش می گردد ( وارگو و لانچ[9] ، 2004)، از آنجاکه کارکنان سازمانها در اجرای برنامه های سازمانی و پیشرفت اهداف سازمان نقش مهمی را بر عهده دارند، برای اینکه از عهده ی این نقش برآیند بایستی کیفیت کار آنان افزایش یابد. بازاریابی داخلی [10] از جمله مباحث بازاریابی است که به عنوان شیوه ای برای حل مسائل و مشکلات مربوط به کارکنان سازمانها و ارائه خدمات با کیفیت مطرح گردیده است. موفقیّت در فضای رقابتی موجود به خصوص در صنعت بانکداری مستلزم این است که بانکهای تجاری بیش از پیش به رویکردها، طرح ها و برنامه های بازاریابی روی بیاورند (صفایی و همکاران ، 1390) .

بازاریابی داخلی را می توان برای ایجاد وحدت مسیر در سازمان مدنظر قرار داد. زیرا که بازاریابی داخلی ، رویکردی مبتنی بر هماهنگ کردن فعالیتهای گوناگون داخلی است که می کوشد کارکنان را برانگیزاند تا در خدمت به مشتری غوطه ور شوند و عملکرد مشتری مدار داشته باشند(گرونروس[11]،1990).دربازاریابی داخلی کارکنان با مشتریان تعامل برقرار می کنند و مسئولیت خود را در تبادل کیفیت جامع عملکرد و بازاریابی تعامل درک می کنند و می پذیرند (کایرکا و همکاران[12]،2005).

در این بین هوش اخلاقی کارکنان به عنوان توانایی که میتواند باعث خلق محصولاتی جدید شود و یک فرهنگ ارزشمند را ایجاد کند از اهمیت بسزایی برخوردار است . از میان انواع هوش، هوش اخلاقی باعث توجه

برای شركت است (Yang & Kang, 2008: 667). این سرمایه، میتواند نقطه قوت برای شركت باشد (Bontis, 2002: 25) . سرمایه نوآوری، تلاش های مستمر برای رسیدن به بهبودها و تغییر است. سرمایه نوآوری، فعالیتهای تحقیق و توسعه را ساماندهی می كند و موجب به وجود آوردن تكنولوژی و محصولات جدید در جهت ارضای تقاضای مشتریان، میشود (Plessis, 2007: 22).

از شاخص های سنجش میزان برتری سازمانها نسبت به هم، کارکنان شاغل در آن سازمانها هستند كه میزان وفاداری و تعهدشان باعث می شود وظایف محوله را با

 كیفیت بالاتری به انجام برسانند. این امر موجب افزایش عملكرد، بهره وری و اثربخشی سازمان می شود. برعكس، افراد بی تفاوت یا بی مسئولیت در برابر اعمال محوله سازمان، این رفتار را به دیگران منتقل می كنند و باعث كاهش عملكرد افراد و تنزل سازمان از نظر كمی و كیفی می شوند(عباس زادگان ، 1383). براساس تحقیقات ویلیام و همکاران، رضایت شغلی و تعهد سازمانی بر ساخته های مرتبط اما متمایز استوار است. اما به منظور فراهم آوردن مبنایی برای تصمیمات مدیران

این مطلب را هم بخوانید :

فایل رایگان پایان نامه روانشناسی : سازگاری اجتماعی - سازین : تجربه های کارآفرینی و نوآوری

 نیروی انسانی در زمینه های برنامه ریزی، جذب و نگهداری نیروی انسانی و كاهش هزینه های ناشی از ترك خدمت كاركنان از سازمان، به صورت مشترك مورد سنجش قرار می گیرند كه از اهمیت ویژه ای برخوردار است(3)