پژوهشگران برای پاسخ دادن به اثر کیفیت خدمات بر سود، بین اثرات تهاجمی^[۳۰] (برای مثال، بدست آوردن سهم بازار بیشتر) و اثرات تدافعی^[۳۱] (حفظ مشتریان، کاهش هزینه‌های ترفیعی) تمایز قائل شده اند. در شکل(۴-۲) ارتباط بین کیفیت خدمات و سود که مشتمل بر هر دو اثر است، نشان داده شده است. بهبود کیفیت خدمات منجر به جذب مشتریان جدید(اثر تهاجمی)شده و همچنین سازمان را قادر می‌سازد تا مشتریان کنونی اش را حفظ نماید(اثر تدافعی) (Zeithaml and Bitner,1996,252-253).
نتایج تحقیقات نشان دهنده ارتباط مثبت میان کیفیت ادراک شده و عملکردهای مالی سازمان است. در حقیقت شرکتهای با کیفیت ادراک شده بالا نوعاً از سهم بازار بیشتر، بازگشت سرمایه بالاتر و گردش دارائیهای بیشتر نسبت به شرکتهایی با کیفیت ادراک شده پایین تر، برخوردار هستند. بنابراین می‌توان نتیجه گرفت که در بلند مدت مهمترین عامل اثر گذار بر عملکرد تجاری، کیفیت کالا و خدماتی است که سازمان نسبت به رقبای خود عرضه می‌کند.

نمودار ۲-۲: رابطه میان کیفیت خدمات و عملکرد مالی

کیفیت خدمات می‌تواند به یک سازمان جهت متمایز کردن خود از دیگر سازمانها و دستیابی به مزیت رقابتی پایدار کمک کند. کیفیت بالای خدمات به عنوان عامل اساسی در سود آوری بلند مدت نه تنها برای شرکتهای خدماتی بلکه برای سازمانهای تولیدی نیز به شمار می رود. حتی در برخی از صنایع تولیدی کیفیت خدمات دارای اهمیت بیشتری نسبت به کیفیت محصول به شمار می‌رود(Ghobadian, et al., 1994, 43-44).
یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت بهبود توانایی سازمان جهت ارضای نیازهای مشتریان بصورتی اثربخش می باشد چرا که سازمان دریافته است که مشتریان خواهان چه خدماتی هستند. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان مثبت به مشتریان بالقوه می گردد. دیگر اثر مستقیم کیفیت خدمات, افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات بصورتی کارا به مشتریان می باشد، چرا که سازمان دریافته است که مشتریانش چه خواسته و نیازهایی دارند لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آن ها را حذف می نماید. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت(Chang and Chen, 1998,247). هسکت^[۳۲] مزایای کیفیت خدمات را به شکلی ساده و رسا در شکل نشان داده است.

نمودار ۲-۳: چرخه کیفیت خدمات

کیفیت خدمات دولت الکترونیک

زیتامل کیفیت خدمات الکترونیک را بعنوان «بستری که خرید، فروش و تحویل کالا و اثربخش کالاها و خدمات از یک وب سایت را تسهیل می کند » تعریف کرده است(زاهدی و بی نیاز ،۱۳۸۷)
ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک مطابق با مدل ساهادو و پورانی شامل کارآیی ، اجر ا، دسترسی سیستم و حریم می باشد.

• کارایی: سهولت و سرعت دسترسی و استفاده از سامانه های الکترونیکی.
• اجرا: اندازه ای از تعهدات که توسط سامانه های الکترونیکی اجرا می شود.
• دسترسی سیستم: عملیات فنی صحیح و موجود سامانه های الکترونیکی.
• حریم: درجه ی ایمن بودن سامانه های الکترونیکی و حفظ اطلاعات مشتری(Sahadev, purani, 2008).

در این مدل رابطه ابعاد کیفیت خدمات الکترونیکی با رضایتمندی و اعتماد مشتریان سنجیده وسپس ارتباط آنها با وفاداری مشتریان سنجیده می شود.
رضایت الکترونیک: میزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارش های کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمات، کیفیت مطالب وب سایت، سرعت وب سایت، قابلیت اعتماد به وب سایت، سهولت استفاده از وب سایت، امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی(بیکزاد و مولوی ، ۱۳۸۹).
اعتماد : معمولا اعتماد را کاهش ریسک وعدم پیش بینی وارتباط بین این دو می نامند(نوروزی و سریع القلم،۱۳۸۸).
وفاداری : وفاداری مشتری را به عنوان باور و طرز تلقی مشتری از سامانه های الکترونیکی سازمان های دولتی در نظر گرفتیم که در آن مشتری سعی دارد رفتاری مبتنی بر استفاده ی مجدد و مکرر از این سرویس ها داشته باشد(وحدت و مولایی نجف آبادی،۱۳۸۸).

اعتماد عمومی

ابتدا چند تعریف از اعتماد ارائه می گردد:
به نظر بسیاری از صاحبنظران توافق جهان شمولی درباره تعریف اعتماد در دست نیست. به عنوان مثال فرهنگ اکسفورد اعتماد را اتکا یا اطمینان به برخی ویژگی ها یا خصایص یک شخص یا سازمان، پذیرفتن یا اعتبار دادن به شخص یا سازمان بدون بررسی و دریافت شواهد و قرائن، باور یا اعتقاد یا اتکا به صداقت یک فرد یا سازمان، داشتن انتظارات مطمئن نسبت به فرد یا سازمان، و همچنین صداقت، درستی و وفاداری تعریف کرده است (زاهدی و همکاران، ۱۳۹۰: ۷۱). و راجر اعتماد را تمایل یک نفر به آسیب پذیر نگهداشتن خود در برابر اقدامات طرف مقابل بر اساس این انتظار که طرف مقابل دست به اقداماتی می زند که برای اعتمادکننده اهمیت دارد، می داند (Roger, 1995). در تعریف دیگری روتر آنرا صلاحدیدی از جانب فرد یا گروهی که می توان به واسطه ی آن بر کلام، وعده، اظهار شفاهی یا کتبی فرد یا گروه دیگری تکیه کرد بیان می کند(Router,1997). همچنین به عقیده گوردون(۲۰۰۰) اعتماد یک انتظار مثبت است، در رابطه با اینکه طرف مقابل در گفتار، کردار و رفتار خود به گونه های فرصت طلبانه رفتار نکند (زاهدی و همکاران، ۱۳۹۰: ۷۱). در تعریف کلاس اوفه اعتماد به معنای این باور است که دیگران با اقدام یا خودداری از اقدام خود به رفاه من یا ما کمک می کنند و از آسیب زدن به من خودداری می کنند(بختیاری، ۱۳۸۹: ۶۸).
همچنین هاورسون نیز اعتماد را اتکا یا اطمینان به برخی رویدادها و فرآیندها یا اشخاص تعریف کرده است(Havrsvn, 2003). بنابراین اعتماد را به طور کلی می توان اتکا بر اقدامات مشروط آتی طرفین تعریف کرد (دانایی فر، ۱۳۸۷).
اعتماد: معمولا اعتماد را کاهش ریسک و عدم پیش بینی و ارتباط بین این دو می نامند(نوروزی و سریع القلم،۱۳۸۸). اعتماد یعنی باور به اینکه گفته های یک شخص قابل اتکا بوده و او در انجام تعهدات رابطه تجاری خود کوتاهی نخواهد کرد(جنیدی،بشیری، ۱۳۸۷).
به اعتقاد دایرکز مفهوم اعتماد ریشه در ادبیات دوره ارسطو دارد؛ لذا در مورد این که اعتماد چیست و چگونه می توان به اعتماد در محل کار دست پیدا کرد توافق اندکی وجود دارد. بیش‌تر تحقیقات در مورد اعتماد، آن را به عنوان یک موضوع و مفهوم مجزا تلقی کرده‌اند. پرسشنامه‌های مختلفی که میزان اعتماد را در سازمان‌ها و گروه‌ها ارزیابی کنند وجود دارند؛ اما این که چگونه به این نتایج و میزان اعتماد پی برده اند دلیل مطمئنی در دسترس نیست.
گیدنز ضمن بر شمردن تعریف لومان از اعتماد متذکر گردیده است که” هر کجا که اعتماد مطرح باشد فرد برای تصمیم گیری در پیش گرفتن یک مسیر کنش خاص، شقوق گوناگونی را آگاهانه در ذهن دارد"، اعتماد و مفاهیم ملازم با آن را در چندین عنصر مفهوم بندی می کند.

• اعتماد را می توان به عنوان اطمینان به اعتماد پذیری یک شخص یا نظام با توجه به یک رشته پیامدها یا روی دادهای معین تعریف کرد.
• اعتماد اساسا به مخاطره بلکه به احتمال وابسته است اعتماد همیشه بر اعتماد پذیری در برابر پیامدهای محتمل دلالت می کند چه این پیامدها به کنش‌های افراد ارتباط داشته یا به عملکرد نظامها مربوط باشند در مورد عوامل انسانی اعتماد برای فرد عواقب روانشناختی دارد زیرا احتمال دارد که از این اعتماد لطمه اخلاقی ببیند.
• اعتماد می تواند معطوف به نشانه‌های نمادین یا تخصصی باشد این اعتماد نیز مبتنی بردرستی اصولی است که شخص از آن بی خبر است اعتماد به کارکرد شایسته نظام‌ها مربوط است نه به عملکرد واقعی‌شان.
• اعتماد به غیبت در زمان و مکان ارتباط دارد، زیرا نیازی به اعتماد به کسی که فعالیت‌هایش در معرض دیدن نداریم پس اعتماد تمهیدی برای نطبیق با آزادی‌های دیگران است اما شرط اصلی مورد نیاز برای اعتماد نه فقدان قدرت، بلکه کمبود اطلاعات کامل است .

به طور کلی روان شناسان اعتماد و فرایند اعتماد را به عنوان یکی از پایه‌های اساسی از توسعه فردی توصیف کرده اند. امروزه اندیشمندان دیگر رشته‌ها ، مخصوصا مدیریت بازرگانی فرایندهای اعتماد را در محیط‌های تجاری وبازرگانی، به عنوان استراتژی ، مشارکت و رفتارسازمانی فراگیرتوصیف می کنند (Atkinson, 2003).
اعتماد کلید اصلی برای روابط بین شخصی یا بین فردی در زمینه‌های مختلف است. اعتماد دانش یا عقیده ای است که اعتماد شونده انگیزه یا محرکی دارد برای انجام دادن عملی که به متعهد به انجام آن است (Levi, 1999).
روتر اعتماد را به عنوان انتظارات کلی که می توانیم به گفتار، وعده‌ها، عبارت‌های شفاهی و کتبی دیگران تکیه کنیم، تعریف می نماید.
بررسی ادبیات موجود در زمینه اعتماد و اعتماد عمومی نشان دهنده نبود یک تعریف مورد اجماع از معنای این واژه است. با این حال درتعاریفی که از اعتماد ارائه شده است آن را عموماً انتظار رفتارهای صادقانه و فاقد منفعت جویی از دیگران می دانند(دانایی فرد، ۱۳۸۲). بر همین اساس اعتماد عمومی نیز باور مردم نسبت به رفتارها و اقدامات خاصی است که انتظار دارند از دولت ببینند. از نظر لومن وقتی اعتماد عمومی مطرح می شود مردم انتظار دارند مقامات و سازمانهای دولتی با اقدامات خود در تعامل با آنها که در این تعامل نوعی عدم اطمینان و عدم شناخت از نحوه انجام امور در سازمان های دولتی وجود دارد، به انتظارات آنها پاسخ داده شود(Lumen,1979). به عبارت دیگر اعتماد عمومی ، یعنی انتظار مردم از پاسخ مثبت به خواسته های آنان از طریق متولیان امور عمومی (الوانی و دانایی فرد، ۱۳۸۰). اعتماد عمومی ماهیتی جامعه شناختی دارد و می توان آن را در عرصه اقتصادی، سیاسی و فرهنگی جامعه رصد کرد(Statements and Vzlykv,1997). اعتماد عمومی حاصل باور افراد به توانایی های آنان در اثرگذاری بر فراگرد توسعه سیاسی و تصور آنان از مراتب پاسخ گویی وحساب پس دهی دولت اشاره دارد(Blangr and Nadyv,2005).
اعتماد عمومی محوری بنیادین در پایداری هر نظام سیاسی است . دولت به عنوان نماد نظام سیاسی نقش مهمی در جلب اعتماد عموم به نظام سیاسی ایفا می کند . عملکرد مدیریت دولتی نیز که درسازمانهای دولتی متجلی است، در اعتماد عموم به دولت تاثیرگذار است .
در سالهای اخیر بسیاری از سازمانها خدمات خود را به صورت الکترونیکی به شهروندان ارائه می نمایند. یکی از دغدغه های پیش روی دولتها و سازمانها در عصر حاضر مسئله فقدان اعتماد شهروندان از ارائه خدمات میباشد. هر چه سازمانها بیشتر به سمت الکترونیکی شدن پیش می روند این موضوع نیز اهمیت روز افزونی می یابد .
اعتماد شهروندان به دولت و تکنولوژی با توجه به گسترش خدمات الکترونیکی یک ضرورت است .
اعتماد پیش شرط عمده و کلیدی برای موجودیت هر جامعه محسوب می‌شود و برای حل مسائل اجتماعی ضروری بنظر می‌رسد. ما در زندگی با خطرات زیادی مواجه هستیم و پیشرفت تکنولوژی، زندگی را بیش از پیش غیر قابل پیش بینی می‌سازد. در اینجاست که احتمال ریسک افزایش می‌یابد. افزایش پیچیدگی اجتماعی و فرهنگی، اعتماد را به عنوان جزئی از مهارت شهرنشینی تبدیل کرده است. این مفهوم پیش‌زمینه‌ای برای مشارکت سیاسی و تلاشهای مبتکرانه و آمادگی برای پذیرش تکنولوژی‌های جدید است. امروزه جامعه‌شناسان در نهایت دریافته‌اند که بدون اعتماد، زندگی روزمره اجتماعی که ما برای خود فراهم می‌کنیم به سادگی امکان‌پذیر نیست(Good,1998:32). اعتماد باعث پیدایش آرامش و امنیت روانی می‌گردد و برای حرکت موفقیت آمیز افراد و افزایش مشروعیت حکام و توسعه سیاسی ضرورت دارد. در شرایطی که جامعه ما در طی دهه گذشته و بویژه در سالهای اخیر دستخوش تحولات فرهنگی و اجتماعی بوده است، بررسی و شناسایی چنین عناصر فرهنگی که کمک به شناسایی تحولات فرهنگی اجتماعی مبتلا به جامعه می‌کند، جهت افزایش اعتماد و کوشش در جهت حل آن مسائل ضرورت تام می‌یابد(گلابی، ۱۳۸۳).

ابعاد اعتماد عمومی

ا- اطمینان: نوعی احساس مثبت است که مردم با گذشت زمان نسبت به دولت، مقامات سازمانهای دولتی، عملکرد و تعمیمات آنها پیدا می کنند.
۲- ریسک پذیری: بیان کننده میزان خطرپذیری مردم در برقراری ارتباط با دولت و مقامات سازمانهای دولتی برای ارائه آزادانه انتقادت وپیشنهادات آنان می باشد.