2-2-11-3- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تخصیص منابع لازم. 69

2-2-11-4- برطرف کردن مانع مربوط به عدم تعهد مدیریت ارشد. 70

2-2-12- توازن در ارزیابی متوازن. 70

2-2-12-1- توازن بین سنجه‌های مالی و غیر مالی (از لحاظ اهمیت) 70

2-2-12-2- توازن بین ذینفعان داخلی و خارجی سازمان. 71

2-2-12-3- توازن بین اهداف بلند مدت و کوتاه مدت… 71

2-2-12-4- توازن بین شاخص‌های هادی و تابع عملکرد. 71

2-2-13- اساس موفقیت… 72

2-2-13-1- حمایت مدیریت ارشد. 72

2-2-13-2- مدیریت پروژه 72

بخش سوم : پیشینه تحقیق

2-3-1- کاربرد کارت امتیازی متوازن در بانک ها: 75

2-3-2- آشنایی با بانک ملت استان گیلان(صف وستاد) 75

2-3-3-رسالت و خط مشی بانک ملت استان گیلان 76

2-3-4- رسالت بانک ملت… 77

2-3-5- چشم انداز- ارزشها……… 78

2-3-6- نقاط قوت و نقاط ضعف 78

2-3-7- فرصتها و تهدیدها 79

2-3-8- ذی نفعان 80

2-3-8 – پژوهش های داخلی.. 81

2-3-9- تحقیقات خارجی.. 83

فصل سوم: روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه. 87

3-2- روش اجرای تحقیق.. 87

3-2-1- روش تحقیق از نظر هدف… 87

3-2-2- روش تحقیق از نظر اجراء. 88

3-2-3- روش تحقیق از نظر نحوه جمع آوری داده ها 88

3-3-جامعه و نمونه آماری 88

3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه 88

3-5- روش جمع آوری اطلاعات 89

3-6- ابزارهای جمع آوری داده ها و اطلاعات 89

3 -7- روایی وپایایی ابزار اندازه گیری 89

3-7-1- روایی پرسشنامه 90

3-7-2- پایایی پرسشنامه 90

3-8- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها 91

4-8- نحوه توزیع پرسشنامه…….. 91

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات

4-1- مقدمه. 93

4-2 – آمار توصیفی متغیرها 94

4-2-1. میزان رضایت پاسخگویان از بانك ملت 94

4-2-2. میزان رضایت پاسخگویان از مدل كارت امتیازی متوازن. 95

4-2-3. وضعیت ارزیابی عملكرد بانك در زمان گذشته 96

4-2-4- وضعیت ارزیابی عملكرد بانك در زمان فعلی.. 97

4-2-5- میزان رضایت پاسخگویان از نحوه ارزیابی عملكرد. 98

4-2-6- خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق.. 99

4-2-7- بررسی وضعیت توزیع متغیرهای تحقیق.. 100

4-2-7-1- بعد مالی   100

4-2-7-2- بعد مشتری 101

4-2-7-3- بعد فرایندهای داخلی   101

4-2-7-4- بعد رشد و یادگیری   102

4-3- آمار استنباطی وبررسی نرمال بودن متغیرها… 102

4-3-1- آزمون فرضیات… 103

4-3-1-1- فرضیه اول: 103

4-3-1-2- فرضیه دوم. 104

4-3-1-3- فرضیه سوم. 105

4-3-1-4. فرضیه چهارم. 106

4-3-2- اولویت‌بندی عوامل.. 107

4-3-3. اولویت‌بندی مولفه های تشكیل دهنده ابعاد كارت امتیازی متوازن. 109

4-3-3-1. مولفه های بعد مالی.. 109

4-3-3-2. مولفه های بعد مشتری.. 111

4-3-3-2. مولفه های بعد فرایندهای داخلی.. 113

4-3-3-4. مولفه های بعد رشد و یادگیری 114

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه. 117

5-2- نتایج آمار استنباطی.. 117

5-3- پیشنهادها بر مبنای نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق 120

5-3-1- پیشنهادات اجرائی.. 121

5-3-2- پیشنهاد برای تحقیقات آتی.. 123

5-4- محدودیت های پژوهش… 124

منابع و ماخذ 126

چکیده:

ارزیابی شرط لازم مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی نمود نمی توان آن را مدیریت کرد. سرمایه گذاری و مدیریت روی دارایی های نامشهود در بالندگی و شکل گیری سازمانهای مشتری مدار و پاسخگو منجر به تولید خدمات ارزان و بالا رفتن سطح رضایتمندی جامعه هدف می گردد. امروزه دیگر نمی توان با ابزارهای اندازه گیری عملکرد دوران اقتصاد سنتی و صنعتی موفقیت سازمان را سنجید. ارزیابی عملکرد فرایند سنجش و اندازه گیری و مقایسه میزان و نحوه دستیابی به وضعیت مطلوب با معیارها و نگرش معین در دامنه و حوزه تحت پوشش معین با شاخص های معین با هدف بازنگری اصلاح و بهبود مستمر آن می‎باشد. بانک ملت استان گیلا

این مطلب را هم بخوانید :

ن نیز، در جهت نیل به اهداف عالی و رسیدن به جایگاه برتر نیاز به استقرار یک مدل جهت ارزیابی عملکرد خویش دارد تا هم استراتژی‌های خود را عملیاتی نموده، عملکرد مجموعه خود را جهت حصول اطمینان از کاهش انحراف در مسیر ارزیابی نماید و هم در رسیدن به نتایج مورد خواست خود توازن ایجاد نماید. به همین منظور در این تحقیق، بررسی نقش ارزیابی عملکرد در بانک ملت استان گیلان با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن[1] مورد بررسی قرار می‌گیرد. این تحقیق ابتدا با مقایسه سیستم‌های ارزیابی عملکرد و انتخاب مدل کارت امتیازی متوازن به این سوال پاسخ می‌دهد که کدام یک از مدل‌های اندازه گیری عملکرد را جهت ارزیابی عملکرد بانک ملت استان گیلان باید انتخاب کرد و توسعه داد؟ این تحقیق از نظر هدف کاربردی است و از لحاظ روش و اجرا، تحقیق حاضر توصیفی از نوع پیمایشی است و نهایتاً از لحاظ روش جمع آوری داده ها و اطلاعات این تحقیق از نوع میدانی می باشد. ابزار پژوهش نیز پرسشنامه بوده است. کارکنان بانک ملت استان گیلان که تعداد آنها 750 نفر بود به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شده است. شیوه نمونه گیری در این پژوهش روش تصادفی ساده بوده است. تحلیل توصیفی و استنباطی داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار spss انجام شده است. آزمون تی تست برای بررسی فرضیه ها و آزمون فریدمن برای اولویت بندی شاخص ها استفاده شده است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها نشان می‎دهد که تمام فرضیه های تحقیق تایید شده است.

واژه‌های كلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (شاخص های چهارگانه BSC)، دارایی های مشهود و دارایی های نامشهود

1- 1- مقدمه

در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش فعالیت ارزش آفرین سازمان‌ها متکی به دارایی‌های مشهود آن‌ها نیست. امروزه دانش و قابلیت کارکنان روابط با مشتریان و تأمین کنندگان کیفیت محصولات و خدمات فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی‌هایی به مراتب ارزشمندتر از دارایی‌های فیزیکی‌اند و توانمندی سازمان‌ها در به کار گیری این دارایی‌های نامشهود قدرت اصلی ارزش آفرینی آن‌ها را رقم می‌زند و ارزیابی‌های مبتنی بر سنجه‌های مالی توانایی ارزیابی این دارایی‌های نامشهود و انعکاس تأثیر آن‌ها بر موفقیت سازمان‌ها را ندارند. در اوایل دهه 1990 روش ارزیابی متوازن توسط چند تن از محققین به دنیا معرفی شد. این روش معتقد بود که ارزیابی عملکرد نبایستی تنها به سنجه‌های (مالی) متکی باشد بلکه عملکرد را باید از منظر‌های مهم دیگری همچون منظر (مشتری) (فرایندهای داخلی) و (یادگیری و رشد) نیز مورد ارزیابی قرار داد. (كاپلان، نورتون، 1386: 1).

1-2- بیان مسأله

در اوایل دهه 1990موسسه نولان نورتون بازوی تحقیقاتی شرکت کی پی ام جی تحقیقی را با عنوان(( اندازه گیری عملکرد سازمانهای آینده)) به عهده گرفت. در این پژوهش روشی به منظور اندازه گیری عملکرد به نام کارت امتیازی متوازن ارائه شد. کارت امتیازی متوازن چارچوبی مفهومی دارد که اهداف راهبردی سازمان را به شاخص های قابل سنجش تبدیل کرده و توزیع متعادلی میان حوزه های حیاتی سازمان برقرارمی کند و امروزه نه تنها بعنوان ابزاری برای اندازه گیری عملکرد بلکه بعنوان ابزاری به منظور مدیریت راهبردی و تبدیل چشم انداز به مجموعه ای شفاف و واضح از اهداف نیز استفاده می شود. این روش که تلاش شد ضعف سیستم های اندازه گیری عملکرد سنتی در ارتباط با خلق ارزش از دارایی های نامشهود پوشانده شود بعنوان سیستم ارزیابی عملکردعلاوه بر ارزیابی مالی عملکرد سازمان را با افزودن سه بعد دیگر ارزیابی می کند. مدل ارزیابی متوازن تکنیکی جهت تبدیل استراتژی به عمل می‌باشد، كارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی سنتی را حفظ می‌کند، اما شاخص‌های مالی به تنهایی ناكافی هستند، كارت امتیازی متوازن، شاخص‌های مالی از عملكرد گذشته را با شاخص‌هایی از تعیین کننده‌های عملكرد آینده تكمیل می‌کند. اهداف و شاخص‌های كارت امتیازی از استراتژی و چشم انداز سازمان تعیین شده‌اند. این اهداف و شاخص‌ها به عملكرد سازمان در چهار منظر می‌نگرند: مالی، مشتری، فرایندهای داخلی، و رشد و یادگیری.

زیگنفوس(2000) استفاده از کارت امتیازی متوازن را به منظور انتخاب شاخص های عملکرد در حوزه بازرسی ممیزی داخلی نشان داد. کالن وهمکاران (2003) استفاده از کارت امتیازی متوازن را برای تقویت