2-10. مدل مفهومی تحقیق ……………………………………………………………………………….. 96
فصل سوم: روش تحقیق
3-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 100
3-2. تحقیق علمی ……………………………………………………………………………………….. 100
3-3. روشهای گردآوری داده ها ……………………………………………………………………… 101
3-4. خصوصیات ابزار سنجش ……………………………………………………………………….. 101
3-4-1. روایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………….. 102
3-4-2. پایایی پرسشنامه ……………………………………………………………………………….. 102
3-5. جامعه آماری ……………………………………………………………………………………….. 103
3-6. نمونه آماری………………………………………………………………………………………… 103
3-6-1. روش محاسبه تعداد نمونه ……………………………………………………………………. 103
3-7. روش تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………. 104
3-7-1. تحلیل عاملی اكتشافی ………………………………………………………………………… 104
3-7-2. تحلیل عاملی تاییدی ………………………………………………………………………….. 106
3-7-3. تحلیل رگرسیون………………………………………………………………………………… 108
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 111
4-2. آمار توصیفی (توصیف داده های جمعیت شناختی) …………………………………………. 111
4-2-1. جنسیت …………………………………………………………………………………………… 111
این مطلب را هم بخوانید :
4-2-2. سن ……………………………………………………………………………………………….. 112
4-2-3. تاهل ……………………………………………………………………………………………… 114
4-2-4. تحصیلات ………………………………………………………………………………………. 115
4-3. آمار توصیفی سوالات تحقیق …………………………………………………………………… 116
4-4. تحلیل پایایی و روایی ……………………………………………………………………………. 118
4-4-1. تحلیل پایایی ……………………………………………………………………………………. 118
4-4-2. تحلیل روایی ……………………………………………………………………………………. 119
4-5. آزمون فرضیات ……………………………………………………………………………………. 122
4-6. بررسی برازش مدل تحقیق ………………………………………………………………………. 132
4-7. جمعآوری فصل چهارم ………………………………………………………………………….. 135
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1. مقدمه ………………………………………………………………………………………………… 137
5-2. نتایج تحقیق ………………………………………………………………………………………… 137
5-3. بررسی نتایج و نتیجه گیری……………………………………………………………………….. 138
5-4.پیشنهادات…………………………………………………………………………………………….. 143
5-5. پیشنهادات بر اساس یافته ها………………………………………………………………… 144
5-6. محدودیتهای تحقیق …………………………………………………………………………….. 144
5-6-1. محدودیتهای داخلی …………………………………………………………………………. 144
5-6-2. محدودیتهای خارجی ……………………………………………………………………….. 144
5-7. جمعبندی و خلاصه فصل پنجم…………………………………………………………………. 144
پیوستها
پیوست 1. پرسشنامه ……………………………………………………………………………………… 145
پیوست 2. خروجی رایانهای نتایج تحقیق ………………………………………………………….. 149
منابع و مأخذ………………………………………………………………………………………………… 165
مقدمه
موسسات پولی و مالی در کلیه کشورها یکی از بخشهای مهم اقتصادی محسوب می شوند. فعالیتهای بانکها بر شاخصهای مهم اقتصادی نظیر نرخ تورم و اشتغال تاثیر مستقیم دارد. و از این طریق بطور مستقیم بر رشد و توسعه اقتصادی جامعه اثر میگذارد.
اخیراً با ظهور بانکهای خصوصی رقابت در این زمینه برای جذب مشتریان بالا گرفته است و این امر ریسک از دست دادن مشتریان فعلی برای بانکهای دولتی را افزایش داده است. بنابراین بانكها بویژه بانكهای دولتی به دنبال استفاده و بهره گیری از تمام مزایای رقابتی خود برای مقابله با بانكهای خصوصی هستند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک رویكرد نوین در كسب و كار در سالهای اخیر نقش بسزایی در توسعه روابط بلندمدت میان سازمان و مشتری در كلیه بخشهای تولید بویژه در بخش خدمات از جمله در بانكها ایفا نموده است و استفاده از فنون و ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر افزایش غنای ارتباط سازمان و متشریان منجر به رشد تولید و افزایش سودآوری سازمان نیز میگردد.
1-2- مسأله تحقیق:
امروزه علم بازاریابی توجه بیشتر موسسات و کشورهای مختلف را به خود جلب نموده است و از شکل ابتدایی خود یعنی وظیفه توزیع و فروش، به صورت یک فلسفه جامع برای ایجاد ارتباط بین سازمان و بازارهای مربوطه تکامل یافته است. در اغلب بنگاههای بزرگ، بازاریابی به وظیفه ای تبدیل شده است که متضمن تأمین توجه مناسب مسئولین سازمان نسبت به نیازهای مشتری میباشد. بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، امروزه با شدت گرفتن رقابت بین سازمانها در مشترییابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، سازمانها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار داد. جک ولش (2003) مدیر اجرایی شرکت جنرال الکتریک متأثر از این تغییرات می گوید «در سالهای 1980 ما به هر فردی به عنوان یک مشتری نگاه می کردیم؛ در سالهای 1990 و بعد از آن ما باید به هر مشتری بصورت فرد نگاه کنیم».
در واقع جهانی شدن و پیشرفت فناوری، شرکتها را در معرض رقابتی سنگین قرار داده است. در این دوران، شرکتها به مدیریت رابطه با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. امروزه بازاریابی تنها توسعه، تأمین و فروش صرف نیست، بلکه بدانها توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطهای بلندمدت با مشتری نیز اضافه شده است (بوتل، 1996). از نگاه شرکتهای پیشرو، امروزه مشتری و بهبود ارتباط با وی، یک برنامه راهبردی است که باعث افزایش اعتبار و منزلت شرکت می شود (نوعی پور، 1382). سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را به ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات ونیازهای مشتری طرحریزی نموده باشد، می تواند سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها و انتظارات مشتریان امکان پذیر نمی باشد، گردآوری اطلاعاتی از این قبیل به صورت یکپارچه، سازمان را در جهت ارائه خدمات مناسب و همچنین تهیه گزارشهای تحلیلی و آماری یاری میرساند. برقراری ارتباط مؤثر، صمیمی و آسان، کلید دستیابی به این اطلاعات می