تبدیل اعداد فازب به اعداد قطعی…………………………….. 81

روش میانگین…………………………….. 82

کاربردهای نظریه‌ی فازی…………………………….. 84

برنامه ریزی خطی فازی…………………………….. 84

تحلیل پوششی داده‌های فازی…………………………….. 88

مدل اولیه‌ی CCR(داده بنیان) ……………………………91

مدل ثانویه‌ی CCR(داده بنیان) ……………………………91

مدل ثانویه‌ی BCC(داده بنیان)…………………………… 92

رویکرد رتبه‌بندی فازی…………………………….. 103

رویکرد امکان پذیری…………………………….. 104

فصل سوم: روش تحقیق…………………………….. 108

مقدمه…………………………….. 108

ویژگی‌های پژوهش علمی…………………………….. 108

فرایند پژوهش……………………………… 110

روش اجرای پژوهش……………………………… 113

مدلسازی…………………………….. 114

مدل فازی BCC……………………………..

جمع آوری داده‌ها و تعاریف عملیاتی…………………………….. 126

داده‌های فازی…………………………….. 132

مدل اجرا شده‌ی تحلیل پوششی داده‌های فازی……………. 133

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دفاع……………………………. 135

مقدمه…………………………. 135

تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………135

داده‌های مثلثی فازی…………………………….. 136

نتایج اجرای مدل‌های تحلیل پوششی داده‌های فازی………………. 143

نتایج اجرای مدل‌های تحلیل پوششی داده‌های قطعی……………… 152

داده‌های قطعی…………………………….. 152

مدل‌های تحلیل پوششی داده‌های قطعی…………………………….. 153

نتایج اجرا ……………………………154

مدل‌های بازده به مقیاس ثابت…………………………….. 154

مدل‌های بازده به مقیاس متغیر……………………….156

مدل‌های بازده به مقیاس کاهشی…………………………….. 160

فصل پنجم: نتیجه‌گیری…………………………….. 164

مقدمه………………………… 164

خلاصه……………………………. 164

نتایج مدل تحلیل پوششی داده‌های فازی…………………………….. 165

 

برش‌های آلفا…………………………… 165

واحد‌های تصمیم‌گیری (کشورهای حوزه‌ی سند چشم انداز)………………. 166

نتایج مدل تحلیل پوششی داده‌های قطعی…………………………….. 167

مدل‌های بازده به مقیاس ثابت…………………………….. 167

مدل‌های بازده به مقیاس متغیر……………………………. 168

مدل‌های بازده به مقیاس کاهنده…………………………… 168

مدل‌های بازده به مقیاس فزاینده…………………………… 169

مقایسه‌ی مدل‌های قطعی و فازی…………………………….. 170

پیشنهادها…………………………… 171

پیشنهادهای پژوهشی…………………………….. 171

پیشنهادهای کاربردی…………………………172

محدودیت‌های پژوهش……………………………… 173

منابع و ماخذ……………………………. 175

چکیده:

مدل های تحلیل پوششی داده ها از دیرباز مورد استفاده ی متخصصان جهت سنجش ،مقایسه و بهبود کارایی بوده است. با در هم آمیختن مفاهیم علم مدیریت فازی ومدل های تحلیل پوششی داده ها ،مدلی جدید به وجود آمد که تحلیل پوششی داده های فازی نام گرفت.ابعاد مختلف این مدل روزبه روز در حال گسترش و پیشرفت می باشد.در این پژوهش ابتداء مفاهیم اولیه ی مدل های تحلیل پوششی داده ها و مفاهیم علم مدیریت فازی بیان شده است و در ادامه تمامی مدل های تحلیل پوششی داده های فازی معرفی شده و یکی از این مدل ها جهت مقایسه ی کارایی اقتصادی و مدیریتی کشور های حوزه ی سند چشم انداز جمهوری اسلامی ایران که شامل بیست وشش کشور می باشد مورد استفاده قرار گرفته است و با توجه به BCC بودن مدل فازی انتخابی ،از 8 مدل اندرسون – پیترسون که شامل فروض بازده به مقیاس ثابت،بازده به مقیاس متغیر ،بازده به مقیاس کاهشی و بازده به مقیاس افزایشی (داده بنیاد و ستانده بنیاد)بوده است،جهت مقایسه ی ثانویه استفاده شده است.در نهایت با توجه به نتایج حاصل از اجرای مدل ها ،پیشنهادهایی برای کشور ایران جهت حضور مؤثر در میادین رقابتی اقتصادی منطقه ارائه شده است.

فصل اول: کلیات

مقدمه:

در این فصل چهارچوب کلی پژوهش را مشخص خواهیم نمود. در ابتدا به بیان مسئله خواهیم پرداخت و در ادامه سابقه‌ی پژوهش را ذکر خواهیم کرد به دنبال آن اهداف پژوهش را ذکر خواهیم کرد سپس سؤالات پژوهش بیان شده و قلمرو پژوهش را مشخص خواهیم نمود. سپس روش پژوهش را روشن خواهیم کرد و به بیان کاربردها‌ی این پژوهش خواهیم پرداخت وبرخی از مراجع که می‌توانند از این پژوهش بهره مند شوند معرفی می‌گردند. در ادامه محدودیت‌های پژوهش را ذکر کرده و در نهایت واژه‌های کلیدی را تعریف خواهیم نمود.

بیان مسئله:

رهبر معظم انقلاب اسلامی با ابلاغ سند نهایی چشم‌انداز بیست ساله جمهوری اسلامی ایران به سران سه قوه و رییس مجمع تشخیص مصلحت نظام، افق روشن ایران را در ١٤٠٤ هجری شمسی ترسیم نمودند. در این سند داریم:

* چشم‌انداز جمهوری اسلامی ایران در افق ١٤٠٤ هجری شمسی

با اتکال به قدرت لایزال الهی و در پرتو ایمان و عزم ملی و کوشش برنامه ریزی شده و مدبرانه جمعی و در مسیر و اصول قانون اساسی، در چشم‌انداز ٢٠ ساله، ایران کشوری است توسعه یافته با جایگاه اول اقتصادی، علمی و فناوری در سطح منطقه، با هویت اسلامی وانقلابی، الهام بخش در جهان اسلام و با تعامل سازنده و موثر در روابط بین‌الملل.

اولین گام در حرکت به سمت مقصد، موقعیت یابی است؛ اینکه بفهمیم کجا هستیم و به کجا می‌خواهیم برویم. پس از آن نوبت به اتخاذ تصمیم در مورد چگونگی حرکت و تصمیمات راهبردی می‌رسد.

همانطور که در سند چشم‌انداز بیست ساله ذکر شده، مقصد ما به عنوان کشور اول منطقه در زمینه‌های اقتصادی و علمی مشخص شده است.

و گام بعدی در تجزیه و تحلیل محیط منطقه و شناسایی وضعیت خودمان و کشورهایی که ازما پیشی گرفته اند، می‌باشد.

در این پژوهش سعی می‌شود متغیر‌هایی (نسبت‌های کلان اقتصادی) وارد مدل شوند که بتوانند وضعیت هر چه جامع تری از موقعیت راهبردی کشورمان نشان دهدند.

تبین قدرت تکنیک تحلیل پوششی داده ها:

پس از ارائه‌ی مدلهای پارامتری، تبین قدرتمندی از چگونگی روابط بین پارامترها ارائه شد؛ (همانند مدل کاپ داگلاس برای تبین روابط اقتصادی نیروی کار و تولید) ولی این مدلها محدود به پارامترهای درون مدل بودند و جامعیت لازم را نداشتند ولی باارائه‌ی تکنیک‌های ناپارامتری از بند پارامترها رها شدند و با قدرتی مشابه به تبین متغیرها‌ی مختلف پرداختند.

در این پژوهش سعی می‌شود در راستای تحقق اهداف سند چشم‌انداز نسبت‌های مهمی از وضعیت کلان اقتصادی کشور کشف شده و در کنار یکدیگر قرار داده شده و یک رتبه‌بندی مبتنی بر واقعیت ارائه شود.

این مطلب را هم بخوانید :

از دیر باز رصد کردن وضعیت محیط، جهت برنامه ریزی‌های کلان دولتی مورد توجه سیاست گزاران کلان کشوری بوده است. این رصد از دوایر نزدیکتر شروع و درخاتمه کل محیط را در بر می‌گیرد. یکی از مهمترین اسناد کشوری، سند چشم‌انداز بیست ساله میباشد. در این سند ازبین کشورهای حوزه‌ی نفتا برای جمهوری اسلامی ایران چنین آینده ای را مجسم نموده است: «ایران کشوری است توسعه یافته با جایگاه اول اقتصادی، علمی و فناوری در سطح منطقه، با هویت اسلامی وانقلابی، الهام بخش در جهان اسلام و با تعامل سازنده و موثر در روابط بین‌الملل».

ابتدائی‌ترین گام جهت سنجش وضعیت محیط، تعریف محک‌ها و شاخص‌های اساسی است که به بهترین نحو بیان کننده‌ی وضعیت موجود باشند. شاخص‌هایی که آرمانهای کشور را به درستی و حتی الامکان نزدیک به واقعیت بیان کنند. پس از مشخص شدن شاخص‌ها نوبت به بررسی وضعیت محیط بر اساس شاخصهای میرسد و تعیین نقاط قوت و ضعف بر اساس یک مدل.

در راستای فرایند رصدکردن محیطی تلاش‌های زیادی شده است؛ و انواع روش های کمی ابداع و اجرا شده اند. بیشتر روشها با یک پارامتر خاص شروع به رصد کردن و بالطبع رتبه‌بندی محیطی میکنند؛ و در نهایت آمار و اطلاعات استخراج شده ازداده‌های اولیه را در کنار یکدیگر و گسسته ارائه میکنند.

روش تحلیل پوششی داده‌ها از روش های ناپارامتریک می‌باشدکه محدود به یک پارامتر خاص نیست. قدرت این روش در ادغام پارامتر‌های مختلف کارائی و سنجش هم زمان آنها با یکدیگر است. بنابر این با قدرتی بیشتر به تحلیل انواع شاخص‌های محیطی به صورت همزمان و غیر پارامتریک می‌پردازد.

در مدل‌های مختلف تلاش میشود هر چه بیشتر به واقعیت نزدیک‌تر شد، ولی خود مدل در تضاد با هدف آن است، چنانچه راسل (1923) میگوید : «تمام منطق سنتی بنا بر عادت، فرض را بر آن میگذارند که نماد‌های دقیقی به کار گرفته شده است. به این دلیل موضوع در مورد این زندگی خاکی قابل بکارگیری نیست، بلکه فقط برای یک زندگی ماوراء الطبیعه معتبر است». در ادامه جان لوکاسیه ویچ، ماکس بلک، لطفی زاده و دیگران به این ابهام و چند ارزشی بودن اشاره کردند و مفهوم اولیه «فازی» در 1937 میلادی شکل گرفت و به سرعت تا کنون درعلوم مختلف سایه افکنده است.

در این پژوهش نیز جهت نزدیکتر شدن به واقعیت، از داده‌های فازی در مدل تحلیل پوششی داده‌ها استفاده شده است.

سابقه‌ی پژوهش در مطالعات ایران:

در پژوهش‌های صورت گرفته در زمینه‌ی تحلیل‌های کلان محیطی به علت ضعف در مدلهای موجود (عدم جامعیت شاخص‌ها) اکثرا به صورت بخشی و محدود به تجزیه و تحلیل تک عاملی پرداخته‌اند و نتوانسته‌اند شاخص‌های مختلف را کنار یکدیگر و با بیانی مشترک گردآوری کنند. در این پژوهش سعی می‌شود نابترین شاخص‌ها در کنار یکدیگر مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرند و نتایجی با ارزش‌تر ازپژوهش‌های بخشی و مقطعی دیگر حاصل شود.

هم چنین در پژوهش‌های صورت گرفته به روش تحلیل پوششی داده‌ها اکثرا به تحلیل‌های داخلی مثل بانک‌ها، بیمه‌ها، مدارس و … بسنده کرده‌اند که در این پژوهش برای اولین بار به صورت بین‌المللی در صدد تجزیه

2-1-6-5- انواع استراتژی مینتزبرگ و واترز………………………………..51

2-1-6-6- شیوه‌ها و استراتژیهای گولد وكمبل…………………………………. 53

2-2- سابقه پژوهش ها و مطالعات انجام گرفته………………………………… 54

2-2-1- سابقه پژوهش ها و مطالعات انجام گرفته داخلی………………. 54

2-2-2- سابقه پژوهش ها و مطالعات انجام گرفته خارجی…………………. 58

2-2-3- جمع‌بندی مطالعات و تحقیقات مشابه………………………………… 64

2-3- انجمن سرمایه گزاران و کارآفرینان کیش…………………………………… 68

2-4- چشم انداز انجمن سرمایه گزاران و کارآفرینان کیش…………………. 69

فصل سوم – روش تحقیق

3-1- مقدمه………………………………… 72

3-2- روش تحقیق…………………………………. 72

3-3- جامعه آماری…………………………………. 72

3-4- ابزار جمع آوری داده ها ………………………………..72

3-5- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات…………………………………. 73

3-5-1- فرایند تحلیل شبکهای (ANP) فازی…………………………………. 74

3-5-2- ماتریس SWOT انجمن سرمایه گذاری و کارآفرینی کیش……………. 73

فصل چهارم – نتایج

4-1- مقدمه………………………………… 82

4-2- مشخصات پاسخگویان………………………………… 83

4-2-1- مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر جنسیت……………… 83

4-2-2- مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر تأهل………………… 84

4-2-3- مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر سن……………………. 85

4-2-4- مطالعه توصیفی نمونه آماری با توجه به متغیر میزان تحصیلات……… 86

4-3- رویکردFANP در تحلیل استراتژی های SWOT انجمن سرمایه گذاری و کارآفرینی کیش……. 87

4-3-1- مراحل بهدست آوردن وزن مؤلفه ها با تحلیل شبکه ای فازی (FANP)……………

4-3-2- رویکرد FANP در استراتژیO S…………………………………

4-3-3- رویکرد FANP در استراتژیT S…………………………………

 

4-3-4- رویکرد FANP در استراتژیO W…………………………………..

4-3-5- رویکرد FANP در استراتژیWT…………………………………

فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه………………………………… 108

5-2- با توجه به مسئله اصلی تحقیق، سؤالات به صروت زیر نیز مطرح گردید…… 108

5-3- یافته‌ها……………………………….. 113

5-4- بحث………………………………….. 122

5-5- پیشنهادات كاربردی…………………………………. 124

5-6- پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده……………………………….. 127

فهرست منابع

منابع فارسی…………………………………. 130

منابع غیرفارسی…………………………………. 132

پیوست ها

پیوست شماره یک- پرسشنامه………………………………… 137

چکیده انگلیسی……………………………….. 151

چکیده:

شناسایی مسائل و مشكلات موجود سازمانها از نظر داخلی و خارجی كه در نهایت منجر به كشف و تبیین نقاط قوت و ضعف داخلی و فرصتها و تهدیدات خارجی می‌شود بعنوان بخشی از فرایند برنامه‌ریزی استراتژیک است. یكی از ابزارهایی كه در مرحله­ی تدوین استراتژی برای تحلیل موارد استراتژیک درونی و بیرونی به كار می­رود تحلیلSWOT می باشد که قادر است مهمترین فاكتورهای درونی و بیرونی كه می توانند آینده­ی یک سازمان را تحت تاثیر قرار دهند را خلاصه كند. هدف اصلی تحقیق حاضر تدوین استراتژی انجمن سرمایه گذاران و کارآفرینان کیش بر اساس تحلیل SWOTو با بهره گرفتن از فرایند تحلیل شبکه ای (ANP) فازی بوده است. روش تحقیق توصیفی پیمایشی بوده و از حیث هدف کاربردی می باشد. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه و روش جمع آوری داده ها بصورت ترکیبی کتابخانه ای و میدانی بوده استو جامعه آماری این پژوهش شامل 15 نفر از سرمایه گذاران و مدیران نهادهای دولتی حاکم بر کیش و کارشناسان شامل هیئت امناء و همچنین اعضای انجمن سرمایه گذاران و کارآفرینان کیش بوده اند که به این تعداد پرسشنامه توزیع گردید. نتایج تجزیه و تحلیل با بهره گرفتن از رویکرد FANP نشان داد رتبه بندی استراتژی هایانجمن در تبیین نقاط قوت و ضعف داخلی و فرصتها و تهدیدات خارجی به ترتیب عبارت بودند از استراتژی های نقاط قوت و فرصتها، نقاط قوت و تهدیدها، نقاط ضعف و فرصتها، نقاط ضعف و تهدیدها که در این ارتباط با توجه به رتبه بدست آمده باید راهکارهای مؤثری در جهت تقویت و تعدیل استراتژی ها توسط دست اندرکاران انجمن اندیشیده و بکار گرفته شود.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

 

این مطلب را هم بخوانید :

شناسایی مسائل و مشكلات موجود سازمانها از نظر داخلی و خارجی كه در نهایت منجر به كشف و تبیین نقاط قوت و ضعف داخلی و فرصتها و تهدیدات خارجی می‌شود بعنوان بخشی از فرایند برنامه‌ریزی استراتژیک است كه می‌تواند بمنظور قراردادن جایگاه سازمانها در موقعیتهای بهتر و برتر در آینده مورد استفاده قرار گیرد (Rigan & Ghobadian, 2005). بعبارت دیگر بجای اینكه سازمانها منتظر حوادث و محركهای محیطی باشند و فقط به آنها عكس‌العمل نشان دهند با بهره گرفتن از برنامه‌ریزی استژیک می‌توانند محیط را تحت تأثیر قرار داده و اجازه ندهند تا شوكهای محیطی بر عملكرد سازمان تأثیر منفی گذارد. برنامه‌ریزی استراتژیك، ابـزار مدیریتی توانمندی است كه برای كمك به سازمانها طراحی می‌شود تا آنها بصورتی رقابتی، خود را با تغییرات پیش بینی شده محیط تطبیق دهند. فرایند برنامه‌ریزی استراتژیك، یک نگرش و تجزیه و تحلیل از سازمان و محیط مربوط به آن ارائه می‌كند، شرایط فعلی سازمان و یا شركت را توضیح می دهد، و عوامل كلیدی مؤثر بر موفقیت آن را شناسایی می‌كند (Fry & Stoner, 1995, 12). تحلیل SWOT[1] ابزاری کارآمد برای شناسایی شرایط محیطی و توانایی های درونی سازمان است. پایه و اساس این ابزار کارآمد در مدیریت استراتژیک و همین طور بازاریابی، شناخت محیط پیرامونی سازمان است (Duarte et al, 2006). اگر SWOT به خوبی به كار گرفته شود می تواند مبنای بسیار خوبی برای تدوین استراتژی باشد.

2-1- بیان مسأله

مدیریت استراتژیک عبارت است از فرایندی كه از طریق آن سازمانها، محیطهای داخلی و خارجی خود را تحلیل كرده و از آن شناخت كسب می‌كنند. علاوه بر آن مسیر استراتژیک خود را پایه‌گذاری كرده، استراتژیهایی خلق می‌كنند كه آنها را برای رسیدن به اهداف تعیین شده كمك می کند و آن استراتژیها را به اجرا می‌گذارند (هریسون و جان، 1382، 19). مدیریت استراتژیک به نحو گسترده ای امروزه توسط اغلب بنگاه های دولتی و خصوصی برای ایستادگی در برابر هجوم بی امان رقابت بازار و تغییرات محیطی استفاده می شود. پیچیدگی و ظرافت تصمیم گیری در كسب و كار، مدیریت استراتژیک را ضروری ساخته است (Sevkli et al, 2012). مدیریت فعالیت های متنوع و چند بعدی درونی، تنها بخشی از مسئولیت های مدرن مدیران می باشد. محیط بلافصل بیرونی مؤسسه هم عوامل چالش برانگیزی را فرا می آورد (پیرس و رابینسون، 1383). به منظور برخورد اثربخش با همه ی این عوامل كه بر توانایی شركت در رشد سود آور آن تأثیر دارند، مدیران به برنامه ریزی استراتژیک روی می آورند. تاكنون از ابزارها و تكنیک های كمی بسیاری در حوزه مدیریت استراتژیک استفاده شده است كه از آنجایی كه اصلی ترین مؤلفه در این حوزه، تصمیم گیری با در نظرگرفتن همزمان ملاحظات چندگانه می باشد لذا تكنیک های تصمیم گیری چند معیاره[1] بیشترین میزان استفاده را به خود اختصاص داده اند. در این میان یكی از ابزار هایی كه در مرحله ی تدوین استراتژی برای تحلیل موارد استراتژیک درونی و بیرونی به كار می رود تحلیل SWOT[2] می باشد که قادر است مهمترین فاكتورهای درونی و بیرونی كه می توانند آینده ی یک سازمان را تحت تاثیر قرار دهند را خلاصه كند (قدسی پور، 1384). هدف این تحلیل كه به بررسی و ارزیابی فرصتها و تهدیدهای محیط و

 

 

این مطلب را هم بخوانید :

3-4              تغییرات ناشی از مهندسی مجدد فرایندهای اصلی و تسهیلات لازم 48

3-4-1          مدل جدید فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 48

3-4-2          مدل جدید فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 49

3-4-3          مدل جدید فرایند پاسخگویی به شکایات از فرمانداری 50

3-5              فرایند های جدید پس از طراحی و مهندسی مجدد فرایندهای کاری BPR 50

3-5-1          بررسی فرایندهای اصلاح شده  فرایند جذب سرمایه گذاری خارجی 51

3-5-1-1     معیار اندازه گیری فرایند 53

3-5-1-2     مسئولیت‌ها 53

3-5-1-3     مدارک مرتبط 53

3-5-2          بررسی فراینداصلاح شده نظرسنجی از ارباب رجوع 53

3-5-2-1     معیار اندازه گیری فرایند 55

3-5-2-2     مسئولیت‌ها 55

3-5-2-3     مدارک مرتبط 55

3-5-3          بررسی فرایندهای اصلاح شده فرایند پاسخگویی به شکایات 56

3-5-3-1     معیار اندازه گیری فرایند 57

3-5-3-2     مسئولیت‌ها 58

3-6              مدل نهایی e_CRM فرمانداری مشهد 58

3-7              پیش بینی عملکرد اجرای BPR در بعد زمان و اجرای فرایندها 59

3-8              نتیجه گیری 60

فصل چهارم : یافته‌ها و تجزیه و تحلیل اطلاعات 61

4-1              مقدمه 61

4-2              روش تحقیق 61

4-3              مشخصات جامعه شناختی نمونه آماری 64

4-4              تحلیل توصیفی نتایج آماری 64

4-5              ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایندهای e_CRM 67

4-5-1          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 67

4-5-2          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی ارباب رجوع 70

4-5-3          ارزیابی و سنجش عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 71

4-6              تحلیل استنباطی 72

4-6-1          آزمون فرضیه اول 73

4-6-1-1     آزمون فرضیه فرعی اول 74

4-6-1-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 75

4-6-1-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 75

4-6-2          آزمون فرضیه دوم 76

4-6-2-1     آزمون فرضیه فرعی اول 76

4-6-2-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 77

 

4-6-2-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 77

4-6-3          آزمون فرضیه سوم 78

4-6-3-1     آزمون فرضیه فرعی اول 79

4-6-3-2     آزمون فرضیه فرعی دوم 79

4-6-3-3     آزمون فرضیه فرعی سوم 80

4-7              نتیجه گیری 80

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها 83

5-1              مقدمه 83

5-2              مروری بر اهداف تحقیق 83

5-3              نتایج کلی تحقیق 84

5-4              بحث در یافته ها 84

5-5              تحلیل عملکردی جداول و نمودارهای زمان انجام فرایندها 85

5-5-1          تحلیل عملکردی اجرای فرایند جذب سرمایه خارجی 86

5-5-2          تحلیل عملکردی اجرای فرایند نظرسنجی از ارباب رجوع 87

5-5-3          تحلیل عملکردی اجرای فرایند پاسخگویی به شکایات 88

5-6              جمع بندی نتایج تحقیق به صورت مدل 89

5-7              ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آتی 90

فهرست منابع انگلیسی 92

فهرست منابع فارسی 95

پیوست ها 97

فصل اول : کلیات تحقیق

• مقدمه

در جهان امروزی، ارتباط مشتریان با سازمان از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون شبكه جهانی وب، مراكز تلفن و شبكه شركاء صورت می گیرد. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی شهروندان را به ارتباط با سازمانها تشویق خواهد كرد و راهی را به وجود می آورد كه درآن شهروند هر نوع سرویسی را در هر زمانی و از طریق هر كانالی و با هر زبانی كه       می خواهد، دریافت كند. و شهروندان از اینكه با آنان به عنوان یک شخص منحصر بفرد  رفتار می شود ، احساس آرامش و راحتی  می كنند. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی یک مخزن مركزی برای ضبط و نگهداری اطلاعات مشتریانشان ایجاد می كنند و آن را در سیستم كامپیوترهای كارمندان سازمان قرار می دهند وهر یک از كارمندان در هر زمان می توانند به اطلاعات مشتریان دسترسی پیدا كنند. این مشتری می باشد كه به كسب و كار رونق می بخشد یا آن را به شکست می كشاند. بنابراین امروزه مشتری مایه حیات تمام سازمانها می باشد. سازمانها  می كوشند تا مشتریان خود را با ارائه بهتر خدمات راضی نگه دارند و در نتیجه وفاداری آنها را نسبت به سازمان بالا ببرند. برای این كار سازمانها باید قادر باشند تا مراجعه كنندگان خودشان را خوب بشناسند و به نیازها و مشكلات آنها پی ببرند و سعی كنند تا مشكلات و نیازهای آنها را به بهترین شکل ممکن رفع كنند. سازمانها برای مدیریت مشتری و روابط آنها از CRM استفاده می کنند که البته مشكلات خاص خودش را هم دارد. امروزه سعی می شود این مشكلات یا كاستیها را با بهره گرفتن از e-CRM برطرف کنند. e-CRM می كوشد تا مشكلات CRM سنتی را حل كند و روش های جدیدی در مدیریت روابط با مشتریان در سازمانها را به وجود بیاورد

 

• ضرورت واهمیت موضوع

با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی[1] در سازمانها رایج شده‌اند. مشتریان برخط[2] امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند.مشتریان می خواهند خرید كنند و از طریق كانالهای ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الكترونیكی و وب ، سرویس دهی شوند. با این قابلیتها ، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به تكامل می رسد. مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی جدیدترین الگو در دنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شركتها دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده كنند بلكه بایستی همراه با  پیشرفت بازار، خودشان را سازگار كنند .یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت اجازه میدهد تا علیرغم وجود كانال ارتباطی مختلف، با مشتریانش به طور انفرادی و منحصر بفرد ارتباط برقرار كند. با بهره گرفتن از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی هر كسی در سازمان می تواند به تاریخچه و اطلاعات مشتری دسترسی پیدا كند. اطلاعات به دست آمده توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به شركت كمك می كند تا هزینه های واقعی  بدست آوردن و حفظ كردن مشتری بصورت انفرادی ، برآورده شود. نرم افزار شخصی كردن مشتری ، پروفایلهای تمام وقت برای هر مشتری ایجاد می كند تا داده را  از منابعی چون پایگاه داده و سیستمهای معامله مورد استفاده قرار دهند. داشتن اطلاعات مربوط به مشتری توسط یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری الكترونیكی به سازمان اجازه میدهد تا انواع  خدماتی كه مشتری علاقه مند به استفاده از آنها است را پیش بینی كند

 

• بیان مساله

در گذشته ارتباط شهروندان با دولت به صورت سلسله مراتبی بوده است، اكنون با مطرح شدن دولت الكترونیک این ارتباط تغییركرده است و نقش شهروندان به عنوان عضوی از دولت كه تاثیر مستقیم در تصمیم گیریها دارد قابل تامل است . دولت الكترونیک با ایجاد یک زیر ساخت تعاملی ، ارتباط بین شهروندان با دستگاه ها

این مطلب را هم بخوانید :

رستورانی پوشیده شده با پول و اسکناس +عکس

ی دولتی، سرمایه گذاران و سایر مراكز را ساده تر، امن تر و ارزان تر برقرار می كند. دولتها می باید از طریق بحثهای منطقی راهی برای بهبود ارتباطات دولت و شهروندان ایجاد کنند. یکی از راه ها استفاده ازe-CRM  می باشد. مدل بهینه مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کمک بزرگی در تأثیر گذاری هرچه بیشتر دولت الکترونیک دارد. یکی از اساسی ترین مؤلفه های موفقیت دولت الکترونیک بی شک رضایت عامه جامعه و شناسایی خواسته ها و نظرات آنها در همه عرصه ها و ارکان و اجزای تشکیل دهنده خدمات دولتی، مانند حمل و نقل، پرداخت الکترونیک، رزرو هتل، تهیه الکترونیکی بلیط و خدمات دیگر قابل ارائه، ایجاد می شود. یکی از ابزارهای تسهیل کننده و لازمه تحقق این امر، استفاده از فناوری اطلاعات مبتنی بر رویکردهای مشتری گرایی و مشتری مداری جهت تسهیل و سرعت بخشیدن به این امر می باشد. در این پایان نامه به دلیل گسترده بودن مسأله، تمرکز اصلی را برخدمات سازمانهای دولتی قرار می دهیم که درنتیجه مبحث مشتری گرایی به شهروند گرایی مبدل خواهدشد

 

• هدف تحقیق

در این پایان نامه پس از معرفی و بیان مفاهیم مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار(BPR) و مدیریت  ارتباط با مشتری(CRM)، در جهت ارائه یک مدل کلی مفهومی، مدلهای مختلف پیشین مطرح در دنیا، معرفی ، بررسی و مقایسه می گردند. پس از آن سعی خواهد شد فرایندهای کارا و مؤثر در ارتباط با شهروند الکترونیکی در این سازمان شناسایی و تحلیل شده و سپس در همین راستا احصاء، شفاف سازی و طراحی مجدد گردند.در ادامه با کمک روش مهندسی مجدد فرایندهای كسب و كار(BPR) مدلی راهبردی برای مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی در فرمانداری مشهد ارائه می گردد. كه امید است بتواند زمینه ای برای تحقیقات بیشتر و یا استفاده تصمیم گیران این امر در این سازمان و دیگر سازمانها باشد

• سوال ها و فرضیه های تحقیق

در اتمام این پایان نامه می توان به سوالات زیرپاسخ داد:

• معایب و مزایای مدلهای موجود ارتباط با مشتری کدام است؟
• آیا در سازمان مورد تحقیق امکان ارائه یک مدل ارتباط با مشتری الکترونیکی مناسب و کاربردی وجود دارد؟
• این مدل کاربردی به چه شکل در سازمان اجرا میشود؟
• مزایا و تأثیر پیاده سازی این مدل e-CRM در ارائه خدمات بهینه سازمان موردنظر چه خواهد بود؟
• سازمان مورد بررسی در چه زمینه هایی قابلیت مدیریت ارتباط با شهروند الکترونیکی را دارد؟

• مروری بر تحقیق های پیشین

مدلهای مدیریت ارتباط با مشتری سالهاست در جهان مورد استفاده قرار گرفته‌اند. با این حال هنوز هم پژوهشهای تازه‌ای برای بهینه ساختن آنها هر روزه در حال انجام می‌باشد. در ایران نیز پژوهش‌های پراکنده‌ای با موضوع مشابه صورت گرفته است ولیکن در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی کارهای اجرایی چندانی انجام نشده است. به هر حال در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری پژوهش‌های زیر انجام گردیده است:

• مدل پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری ‏‎(CRM)‎‏ در سرویسهای برون سپار داخلی/ دانیال بیدگلی/ پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس.، 1385.
• ارائه چارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) / بنفشه بهی / پایان نامه(كارشناسی ارشد)–دانشگاه تربیت مدرس، دانشكده فنی و مهندسی، بخش مهندسی صنایع، 1383.
• مقاله مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الكترونیكی- نویسنده : محمد عنایت تبار؛ كارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات دانشگاه تربیت مدرس تهران
• نقش مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (e-CRM) در صنعت گردشگری (Tourism) ایران، محمدعلی صنیعی منفرد  – صدیقه رضاییان فردویی/ طرح برای مرکز تحقیقات مخابرات/ 1385
• تدوین استراتژی های مدیریت روابط با مشتری با بهره گرفتن از شاخص های رضایت مشتری در بخش خدمات/ آرمین اسلامپور، بهرنگ موسوی- کارشناسی ارشد (دانشگاه سازمان مدیریت صنعتی، دانشکده

• میانگین نمره­ی فرهنگ و تعهد مدیران و سیاست­گذاران ارشد دانشگاه از کارآفرینی و تجاری­سازی تحقیقات چقدر است؟……………………………………………………………………………………………………………… 58
• میانگین نمره­ی ارتباط­سازمان یافته­ی دانشگاه با صنعت و کارآفرینان (جایگاه

و عملکرد دفتر ارتباط با صنعت) چقدر است؟…………………………………………… 59

• میانگین نمره­ی رویکرد (و پارادایم ذهنی) مدیران شرکت­ها و کارآفرینان از سودمندی ارتباط با دانشگاه چقدر است؟……………………………………………………………………………………………………………………….. 61
• میانگین نمره­ی زیرساخت­های قانونی و تکنولوژیک انتقال دانش از دانشگاه به صنعت چقدر است؟ 62
• آیا بین نظر افراد با توجه به فعالیت آنها در زمینه­ی همکاری با اسپین­آف­ها و صنایع تفاوتی وجود دارد؟ 63

• تحلیل جداول……………………………………………………………………………………………….. 65

فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها

• مقدمه……………………………………………………………………………………………………………… 67

• 

•  

• نتایج کلی تحقیق…………………………………………………………………………………………. 67
• پیشنهادها……………………………………………………………………………………………………… 69

فهرست منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………… 70

فهرست منابع انگلیسی……………………………………………………………………………………………………. 71

پیوست…………………………………………………………………………………………………………………………………. 77

• مقدمه

انتقال فناوری از دانشگاه تا بخش صنعت به عنوان مساله­ای مهم در حیطه­ی وسیعی از مطالعات، به دلیل رشد اقتصاد ملی و منطقه­ای تعریف شده است. با توجه به دیدگاه­های متعدد در مورد دانشگاه­ها که بنام دانشگاه­های کارافرین می باشند، یکی از مولفه­های اصلی در وظایف دانشگاهی، ایفای نقشی فعالانه برای تجاری نمودن ایده­ها و نیز نتایج مطالعاتی است که در حوزه دانشگاه روی می دهند.

بر خلاف دیدگاه های سنتی، تجاری سازی دانش و کارآفرینی به عنوان بخش اصلی وظایف دانشگاهی تعریف شده است (اونز اسمیت و همکاران، 2002). شرکت های اسپین آف به عنوان وسایلی برای انتقال دانش به جامعه و نیز محرک اصلی رشد و تغییرات اقتصادی هستند (کلاریس و همکاران، 2005) که تسهیل گر این فرایند می­باشند و باعث می­شوند تا این فرایند به نتایج ابداعانه­ای منتهی شود. بنابراین، ماموریت جدیدی که باید توسط دانشگاه به تحقق رسد اختصاص دادن فعالیت­های خود در شکل­دهی برنامه­ها و کارهای تجاری است.

• بیان مسئله و ضرورت تحقیق

علی رغم افزایش و تغییرات رو به رشد در انتقال فناوری و دانش، با کمبود مطالعاتی در زمینه انتقال فناوری بین دانشگاه و شرکت­های نوپای دانشگاهی روبرو هستیم؛ اگرچه انتقال فناوری برای شرکت­های کوچک مهم است (تورپ و همکارانش، 2005) اما توجه بیشتر مطالعات بر بررسی فعالیت­های انتقال فناوری در سازمان­های بزرگ، می باشد. (هاچینسون و کوئینتاس، 2008).  بنابراین، شرکت­های اسپین­آف به عنوان شرکت­های کوچک مشتق شده از دانشگاه از عدم منابع کافی مطالعاتی در این زمینه رنج می برند (واین هون، 2006).

شرکت­های اسپین­آف باید دانش را شناسائی کنند و از آن از سوی محیط خارجی بهره گیرند (واین هون، 2006). به ویژه از سوی مطالعات دانشگاهی که به عنوان

این مطلب را هم بخوانید :

وبلاگ دانلود مقالات

 منابع اصلی و مهم دانش می­باشند. ارتباط با دانشگاه­ها نه تنها به منزله آشنا نمودن کارآفرینان با مزایای نتایج مطالعات است بلکه آنها را با سرمایه­های انسانی نیز حمایت می­کند (ادرتچ و همکاران، 2005).

در دیدگاه جدید به دانشگاه­ها، تجاری سازی تحقیقات و ایده­ها یکی از اجزاء اصلی ماموریت دانشگاه تلقی می­شود و یکی از وظایف دانشگاه کارآفرین[1]، رویکردی فعال به انتقال نتایج تحقیقات به عنوان دانش