3-6-6-4 استراتژی‌های WT (نقاط ضعف و تهدیدها) ……………………60
فصل چهارم: یافته‌های تحقیق…………………….. 62
4-1 تجارت الکترونیک و فروشگاه‌های اینترنتی…………………….. 63
4-1-1 معرفی فروشگاه اینترنتی ایران‌مارکت……………………… 64
4-2 روند فروش یک محصول خاص……………………….. 65
4-3 جریان وضعیت سفارش مشتری…………………….. 76
4-4 ارتباط فیلدهای بازمهندسی با واحدهای عملیاتی سازمان…………….. 77
4-4-1 بازمهندسی واحد عملیاتی محصولات……………………… 77
4-4-2 بازمهندسی واحد عملیاتی پشتیبانی…………………….. 78
4-4-3 بازمهندسی واحد عملیاتی سفارشات……………………… 79
4-4-4 بازمهندسی واحد عملیاتی مالی…………………….. 80
4-4-5 بازمهندسی واحد عملیاتی توزیع……………………. 81
4-4-6 بازمهندسی واحد عملیاتی اجرایی…………………….. 82
4-5 تدوین استراتژی‌های بازاریابی…………………….. 83
4-5-1 چارچوب تحلیلی برای تدوین استراتژی‌های بازاریابی………. 84
4-5-1-1 مرحله اول: ورودی…………………….. 85
4-5-1-2 مرحله دوم: مقایسه……………………. 87
4-5-1-2-1 نقاط قوت……………………… 89
4-5-1-2-2 نقاط ضعف……………………… 89
4-5-1-2-3 فرصت‌ها…………………… 90
4-5-1-2-4 تهدیدها ……………………90
4-5-1-3 مرحله سوم: تصمیم‌گیری…………………….. 92
4-5-2 اولویت‌بندی استراتژی‌ها ……………………93
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات……………………… 95
5-1 خلاصه پایان‌نامه و نتیجه‌گیری…………………….. 96
5-2 پیشنهادات……………………… 97
منابع و مآخذ……………………. 98
چکیده:
قلب تمامی فعالیت‌های کسب و کار در سازمان‌ها، مشتری‌های سازمان هستند و در همین راستا تکنیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری عنوان می‌گردد که به طور خلاصه عبارتست از استراتژی‌های تعیین شده جهت انتخاب، نگهداری و اداره نمودن مشتریان به منظور ایجاد ارزش. البته امروزه با توجه به ظهور اینترنت و توسعه تجارت در بستری الکترونیکی، این تکنیک در حوزه الکترونیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی مطرح می‌گردد. همچنین با توجه به تغییرات دائمی محیط سازمان‌ها و فعالیت‌های آن‌ها، سازمان‌ها همواره نیازمند بکارگیری شیوه‌های مدیریتی نوین هستند. مهندسی مجدد از جمله فنونی است که با انطباق اثربخش سازمان‌ها و شرایط نوین به مدیران کمک‌های فراوانی در جهت برآورده‌سازی نیازهای جدید مشتریان می کند. در این پایان‌نامه با توجه به پویایی سازمان‌ها و نیز بازارهای مشتری‌گرا، بازبینی در فرایندهای کاری سازمان جهت انطباق خواسته‌های مشتری با توانمندی سازمان مورد نظر قرار می‌گیرد. هدف ارائه یک ساز و کار مهندسی مجدد در یک سیستم ارتباط با مشتری الکترونیکی میباشد که علاوه بر تطابق فوق‌الذکر در جهت کسب منافع مالی، گستره بزرگ‌تری از بازار را نیز تحت تأثیر قرار دهد.
فصل اول: مقدمه و کلیات تحقیق
1-1- مقدمه
قلب تمامی فعالیت‌های کسب و کار در سازمان‌ها، مشتری‌های سازمان هستند که در حقیقت ماهیت یک سازمان بر همین اساس شکل می‌پذیرد و نیز اطلاعاتی که از
این مطلب را هم بخوانید :
آن‌ها در سیستم‌های اطلاعاتی جمع می‌گردد کمک شایانی در جهت پیشرفت سازمان و اتخاذ تصمیمات راهبردی می کند. در همین راستا تکنیکی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری[1] (CRM) عنوان می‌گردد که به طور خلاصه عبارتست از استراتژی‌های تعیین شده جهت انتخاب، نگهداری و اداره نمودن مشتریان به منظور ایجاد ارزش و امروزه یکی از اساسی‌ترین چالش‌ها در حوزه تجارت میباشد. مدیریت ارتباط با مشتری بر همکاری مشترک مدیریت و مشتریان در جهت ایجاد ارزش تاکید دارد و می‌توان آن‌را به عنوان راهبردی کلیدی تلقی نمود که سازمان برای بقا ملزم به بکارگیری آن است. به زبان ساده‌تر در حقیقت مدیریت ارتباط با مشتری كلیه فرایندها و فناوریهایی است كه سازمان برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به كار می‌گیرد و به مدیران این امکان را می‌دهد که از دانش مشتریان برای بالا بردن فروش، ارائه خدمات و توسعه آن استفاده كنند و سود آوری روابط مستمر را افزایش دهند.
نکته قابل ذکر در توصیف اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری اینست که لزوماً گستردگی حوزه اطلاعاتی یک سازمان کلید موفقیت آن سازمان به حساب نمی‌آید، بلکه این چگونگی کاربرد این اطلاعات است که نقش محوری دارد [5]. از جمله مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها می‌توان به حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد و فراهم آمدن زمینه‌ای برای تبدیل شدن به سازمان‌های هوشمند و دانش‌محور اشاره نمود. از طرف دیگر تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود، برخی از مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای خود مشتریان هستند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهكار تجاری از طریق نرم‌افزار و فنونی كه برای كمك بیشتر به مدیریت مؤثر ارتباطات مشتری در كانال‌های مستقیم یا غیرمستقیم مرتبط شده‌اند، میباشد. مدیریت ارتباط با
