خدمت, كیفیت خدمت را با مقایسه انتظارها و ادراك های خود از خدمات دریافت شده ارزیابی می كنند (کبریایی و دیگران، 1383). مدیران موفق استراتژی های خدمات خود را بر بازخورد مستمر از مشتری به منظور شناسایی نیازهای وی و ارضاء آنها و در نهایت اندازه گیری رضایت مشتری متمرکز نموده اند. رمز موفقیت در گرو آن است، که انتظارات مشتریان را نسبت به کیفیت خدمت برآورده سازیم یا حتی از آن پیشی بگیریم. به عبارتی دیگر اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می باشد (نایب زاده و فتاحی زارچ، 1387). سازمان های ورزشی ویژگی هایی دارند که آنها را از سایر سازمانهای خدماتی متمایز می سازد، اول اینکه خدمات ورزشی حالتی لوکس دارند، دوم اینکه مشتریان معمولا در زمان های تفریح به سازمان های ورزشی مراجعه می کنند و سوم اینکه اغلب اوقات در فعالیت های سازمان های ورزشی سرمایه گذاری عاطفی صورت می گیرد که این عوامل احتمالا انتظارات خدمات از سازمانهای ورزشی نسبت به سایر سازمانها را افزایش می دهد(رابینسون[1]،2006).

پیش از این پیتر و همکاران[2] (2000) دریافتند که شکاف کیفیت خدمات از منظر دانشجویان شاغل به تحصیل بیشتر از فارغ التحصیلان درک می شود (پیتر و همکاران، 2000)، مطالعه چو[3] (2004) درمورد کیفیت خدمات آموزشی در تمامی ابعاد کیفیت به شکاف منفی دست یافت (چو، 2004) ، دیان[4] (1999) در مطالعه ای محسوس بودن، همدلی و قابلیت اطمینان خدمات را مهمترین مسائل برای بیماران ذکر کرد(دیان، 1999). همچنین در ایران نیز کاووسی وهمکاران (1392)، غلامی و همکاران (1390)، آقاملایی و همکاران (1387)، رنجبر و همکاران (1389) به بررسی تحلیل شکاف کیفیت خدمت پرداخته اند که تمامی آنها در مراکز درمانی و بیمارستانی به شکاف منفی در تمامی ابعاد کیفیت خدمات پی بردند.

طی دهه اخیر، توجه بسیاری از مدیران و محققان به کیفیت خدمات و شیوه های اندازه گیری و پایش معطوف شده است. اما آنچه که شاهد هستیم بیشتر تحقیقات

 در این زمینه در سازمانهای خدمات درمانی، بخش آموزشی و بانکها انجام شده و توجه کمتری به سازمان های ورزشی شده است. از این رو در این تحقیق ضمن معرفی مفهوم کیفیت خدمات و اهمیتی که در سازمان های موفق پیدا کرده است، به کمک یکی از معتبر ترین این مدلها (الگوی سروکوال) وضعیت کیفیت خدمات را در اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد ارزیابی می نماییم. لذا در این تحقیق، محقق به دنبال بررسی آن است که، آیا شکاف کیفیت خدمات در اداره کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد وجود دارد و میزان شکاف چقدر می باشد؟

3-1- ضرورت و اهمیت تحقیق

چنانچه سازمان های ورزشی درک مناسبی از عوامل موثر بر کیفیت خدمات داشته باشند، بهتر می توانند در این راستا گام برداشته و به رضایت بالاتر مشتریان دست یابند. لذا این تحقیق از این لحاظ که به اداره ورزش و جوانان جهت شناخت شکافهای خدماتی کمک نموده و با دستیابی به عوامل مهمتر در بین موضوعات موثر بر کیفیت خدمات، سازمان را آماده پاسخگویی می سازد، ضروری و مهم می باشد. دلایل ضرورت و اهمیت تحقیق را می توان به صورت موردی به شرح زیر بیان نمود:

– فراهم آوردن مبنایی جهت بهبود ارائه خدمات و افزایش کیفیت

– افزایش رضایت مشتری در جهت اینکه کیفیت مترادف خواسته مشتری می باشد.

– آگاهی سازمان از وضعیت فعلی ارائه خدمات خود

– شناخت و اولویت بندی عوامل مهم در بهبود کیفیت خدمات

این مطلب را هم بخوانید :

– آگاهی سازمان از عوامل مهم و تأثیر گذار در کیفیت خدمات

– اهمیت ارائه خدمات با کیفیت توسط اداره ورزش و جوانان

– آگاهی سازمان از میزان فاصله خدمات ارائه شده از وضع مطلوب

– آماده ساختن سازمان جهت جبران شکاف های خدماتی موجود