-6-8-2 ﻓﺮاﻫﻢ ﮐﺮدن ﺳﻨﺎرﯾﻮ 58…………………………………………………………………. …………………………..

-9-2 رﯾﺴﮏ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ 59……………………………………………………………………………. …………………………..

-10-2 ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎی ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ………………………………………………………………………………………………. 62

-11-2 اﻧﺪازه ﺑﺎﻧﮑﻬﺎی ﺗﺠﺎری 63…………………………………………………………………… …………………………..

-12-2 ﺗﻤﺮﮐﺰ 63…………………………………………………………………………………….. …………………………..

-1-12-2 روشﻫﺎی اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺗﻤﺮﮐﺰ ﺑﺎزار……………………………………………………………………… 64

-2-12-2 ﺗﻤﺮﮐﺰ و ﺳﻮدآوری ﺑﺎﻧﮑﻬﺎی ﺗﺠﺎری……………………………………………………………………. . 66

-13-2 ﺗﻮرم 67…………………………………………………………………………..

-1-13-2 ﺷﺎﺧﺺ ﻫﺎی اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﺗﻮرم………………………………………………………………………….. 69

-2-13-2 اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﺗﻮرم در اﯾﺮان 71……………………………………………………….. …………………………..

-14-2 ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ ﺗﺤﻘﯿﻖ…………………………………………………………………………………………………….. 73

-1 -14-2 ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت داﺧﻠﯽ………………………………………………………………………………………….. ..73

-2-14-2 ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﺧﺎرﺟﯽ 78…………………………………………………………………… …………………………..

ﻓﺼﻞ ﻮم: روش ﺗﺤﻘﯿﻖ…………………………………………………………………………………………………… 85

 

-1-3 ﻣﻘﺪﻣﻪ 86……………………………………………………………………………………….. …………………………..

-2-3 ﺗﺤﻘﯿﻖ ﻋﻠﻤﯽ………………………………………………………………………………………………………… 86

-1-2-3ﺗﻘﺴﯿﻤﺒﻨﺪی ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی ﻫﺪف 87……………………………………………………………. …………………………..

-2-2-3 ﺗﻘﺴﯿﻤﺒﻨﺪی ﺑﺮاﺳﺎس ﻣﺎﻫﯿﺖ و روش………………………………………………………………………… 87

-3-3 روش ﺗﺤﻘﯿﻖ 88……………………………………………………………………………….. …………………………..

این مطلب را هم بخوانید :

-4-3 روﺷﻬﺎی ﮔﺮدآوری دادﻫﻬﺎ 88………………………………………………………………… …………………………..

-5-3 ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری و ﺣﺠﻢ ﻧﻤﻮﻧﻪ………………………………………………………………………………… 88

-6-3 اﻋﻀﺎی ﺟﺎﻣﻌﻪ و ﻧﻤﻮﻧﻪ آﻣﺎری ﺗﺤﻘﯿﻖ 89……………………………………………………. …………………………..

-7-3 روش آﻣﺎری ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ………………………………………………………………………………………… 89

-1-7-3 ﻣﺪل رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺧﻄﯽ……………………………………………………………………………………….. 90

-2-7-3 آزﻣﻮن ﮐﻮﻟﻤﻮﮔﺮوف – اﺳﻤﯿﺮﻧﻮف 91………………………………………………….. …………………………..

-3-7-3 آزﻣﻮن دورﺑﯿﻦ- واﺗﺴﻦ……………………………………………………………………………………… 92

-4-7-3 ﺿﺮﯾﺐ ﺗﻌﯿﯿﻦ(92………………………………………………………………………………………….. (R2

-5-7-3 آﻣﺎره F و آزﻣﻮن ﻣﻌﻨﺎداری ﻣﺪل 92…………………………………………………… …………………………..

-6-7-3 ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﻌﻨﺎدار ﺑﻮدن ﺿﺮاﯾﺐ 93………………………………………………………… …………………………..

ﻓﺼﻞ ﭼﻬﺎرم: ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ…………………………………………………………………………………………….. 94

-1-4 ﻣﻘﺪﻣﻪ 95……………………………………………………………………………………….. …………………………..

-2-4 ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ 95…………………………………………………………………………… …………………………..

-3-4 ﺗﺤﻠﯿﻞ آﻣﺎره ﻫﺎی ﺗﻮﺻﯿﻔﯽ ﻣﺘﻐﯿﺮ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ 96…………………………………………….. …………………………..

-4-4 آزﻣﻮن ﮐﻮﻟﻤﻮﮔﺮوف- اﺳﻤﯿﺮﻧﻮف 101……………………………………………………….. …………………………..

-5-4 آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ 102………………………………………………………………. …………………………..

-1-5-4آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﻪ اول 102…………………………………………………………………. …………………………..

-2-4-4آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﻪ دوم 106…………………………………………………………………. …………………………..

ﻓﺼﻞ ﭘﻨﺠﻢ: ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی و ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات…………………………………………………………………………………….. 112

-1-5 ﻣﻘﺪﻣﻪ 113……………………………………………………………………………………… …………………………..

-2-5 ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻧﺘﺎﯾﺞ آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ 113………………………………… …………………………..

-1-2-5 ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻧﺘﺎﯾﺞ آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﻪ اول…………………………………………………………………………… 113

-2-2-5 ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻧﺘﺎﯾﺞ آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﻪ دوم 115…………………………………………………… …………………………..

-3-5 ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﮐﺎرﺑﺮدی ﻣﺤﻘﻖ ﺟﻬﺖ اﺳﺘﻔﺎده ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن ازﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻘﯿﻖ 116……………………… …………………………..

-3-5 ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﻣﺤﻘﻖ ﺑﺮای ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت آﺗﯽ 117…………………………………………………….. …………………………..

-4-5 ﻣﺤﺪودﯾﺘﻬﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ 118………………………………………………………………………. …………………………..

ﻣﻨﺎﺑﻊ و ﻣﺎﺧﺬ 120………………………………………………………………………………… …………………………..

ﭘﯿﻮﺳﺖ……………………………………………………………………………………………………………………… 124

چکیده

موضوع تحقیق حاضر سنجش ریسک و عملکرد بخش بانکداری ایران است. یکی از اهداف مهم سیستم بانکی از فعالیت در اقتصاد افزایش حاشیه سود  است که در راه رسیدن به این هدف مهم بانکها با انواع ریسکها مواجه می شوند که کنترل و مدیریت این ریسکها از اهمیت ویژه ای برخوردار است.از این رو ارزیابی ریسک و عملکرد به عنوان یک ضرورت مورد بررسی قرار گرفته است. قلمرو تحقیق حاضر شامل 8  بانک تجاری پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران  است که برای یک دوره 5 ساله، یعنی از سال 1387 تا 1391 مورد بررسی قرار گرفته اند. این پژوهش  سعی کرده است به این سوال که آیا متغیرهای مستقل تحقیق بر عملکرد بانکها تاثیر معناداری دارد یا نه ؟ با مطرح کردن دو فرضیه  پاسخ دهد.عوامل متعددی که بر عملکرد بانکها تاثیر دارد مورد بررسی و فرضیه های تحقیق مورد آزمون قرار گرفت.این عوامل در دودسته داخلی و خارجی تقسیم بندی شدند.عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت بانکها بوده و عوامل خارجی از کنترل آنها خارج است.آزمون فرضیه ها و تحلیل اطلاعات به روش رگرسیون خطی چندگانه  و با بهره گرفتن از نرم افزار Spss.V19 صورت گرفت. نتایج بدست آمده نشان می دهد از بین دو دسته متغیرهای داخلی و خارجی تنها متغیرهای داخلی که شامل انواع ریسکها و هزینه های عملیاتی بانکهای تجاری است بر ROA و ROE تاثیر داشته و متغیرهای خارجی بر عملکرد بانکهای تجاری تاثیر معنادار ندارند.

واژگان کلیدی: ریسک،عملکرد،بانکهای تجاری،بازدهی داراییها،بازدهی حقوق صاحبان سهام.

1 ﻣﻘﺪﻣﻪ

ﺑﺎﻧﮏ ﯾﮏ ﻣﻮﺳﺴﻪ اﻗﺘﺼﺎدی اﺳﺖ و ﻫﺪف ﻫﺮ ﺑﻨﮕـﺎه اﻗﺘﺼـﺎدی ﮐﺴـﺐ ﺳـﻮد اﺳـﺖ.ﺑﺎﻧﮑﻬﺎی ﺗﺠـﺎری ﻫﻤﯿﺸـﻪ در ﭘـﯽ ﺳﻮددﻫﯽ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻫﺴﺘﻨﺪ و ﻣﯽ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻫﺎ ﺑﺴﻮی اﻫـﺪاف ﭘﺮﺳـﻮد و ﮐﻮﺗـﺎه ﻣـﺪت ﺳـﻮق داده ﺷـﻮﻧﺪ.ﻟﺬا ﻣﻤﮑـﻦ اﺳﺖ اﻫﺪاف ﺑﻠﻨﺪﻣﺪت اﻗﺘﺼﺎدی ﺑﺪﺳﺖ ﻓﺮاﻣﻮﺷﯽ ﺳﭙﺮده ﺷﻮﻧﺪ.از ﻃﺮﻓﯽ، از آﻧﺠﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻣﯿﺰان ﮐﺎراﯾﯽ ﻫﺮ ﺳﯿﺴـﺘﻢ ﺑـﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺑﺎزدﻫﯽ آن ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﻮرد ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮد.ﻟﺬا ﮐﺎراﯾﯽ ﺳﯿﺴـﺘﻢ ﺑـﺎﻧﮑﯽ ﻧﯿـﺰ از ﻃﺮﯾـﻖ ﺑـﺎزدﻫﯽ آن ﺑـﺮای ﺻﺎﺣﺒﺎن ﺳﻬﺎم و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺳﭙﺮده ﮔﺬران اﻧـﺪازه ﮔﯿـﺮی ﻣـﯽ ﺷـﻮد. ﻫﺮﭼـﻪ ﻗـﺪر ﻣﯿـﺰان ﺳـﻮددﻫﯽ ﺑﺎﻧﮑﻬـﺎ ﺑﯿﺸـﺘﺮ ﺑﺎﺷـﺪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﻋﺘﻤﺎد ﺑﯿﺸﺘﺮی ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺑﺎﻧﮑﻬﺎ از ﺧﻮد ﻧﺸﺎن ﻣﯽ دﻫﻨﺪو ﻫﻤﭽﻨﺎن ﭘﺲ اﻧﺪازﻫﺎی ﺧﻮدرا ﻧﺰد ﺑﺎﻧﮑﻬﺎ ﺣﻔـﻆ ﻣـﯽ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ.از ﻃﺮﻓﯽ ازﻃﺮﯾﻖ اﺗﺨﺎذ ﺳﯿﺎﺳﺘﻬﺎی ﺻﺤﯿﺢ ﺑﺎﻧﮏ ﻣﺮﮐﺰی اﺳﺖ ﮐﻪ ﻗﺪرت ﻋﻈﯿﻢ اﻗﺘﺼـﺎدی ﺑﻮﺟـﻮد ﻣـﯽ آﯾـﺪ و ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﺮﻣﺸﮑﻼت ﻧﺎﺷﯽ از

ﻓﺼﻞ ﺳﻮم: روش ﺷﻨﺎﺳﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ…………………………………………………………………………………………. 59

.1-3ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 60

.2-3روش ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………………………. 61

.3-3 ﺟﺎﻣﻌﻪ آﻣﺎری…………………………………………………………………………………………………………. 61

.4-3ﻧﻤﻮﻧﻪ آﻣﺎری……………………………………………………………………………………………………………. 61

5-3 .اﺑﺰار ﮔﺮدآوری داده ﻫﺎ(ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ)……………………………………………………………………………… 62

.6 -3 اﻋﺘﺒﺎر اﺑﺰار اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی………………………………………………………………………………………… 63

1-6-3 .رواﯾﯽ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………. 63

.2-6-3ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ (آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ)…………………………………………………………………………………………… 64

.7-3 روش ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ……………………………………………………………………………………… 65

.8-3 ﻗﻠﻤﺮو ﺗﺤﻘﯿﻖ………………………………………………………………………………………………………….. 66

.1-8-3 ﻗﻠﻤﺮو ﻣﻮﺿﻮﻋﯽ…………………………………………………………………………………………………. 66

2-8-3 .ﻗﻠﻤﺮو ﻣﮑﺎﻧﯽ ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………… 66

.3-8-3 ﻗﻠﻤﺮو زﻣﺎﻧﯽ………………………………………………………………………………………………………. 66

 

ﻓﺼﻞ ﭼﻬﺎرم: ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎ و ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻖ………………………………………………………….. 67

.1-4ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 68

.2-4اﻃﻼﻋﺎت ﺟﻤﻌﯿﺖ ﺷﻨﺎﺧﺘﯽ………………………………………………………………………………………….. 68

.1-2-4ﺟﻨﺴﯿﺖ………………………………………………………………………………………………………………. 69

.2-2-4ﺗﺎﻫﻞ………………………………………………………………………………………………………………….. 70

این مطلب را هم بخوانید :

.3-2-4ﺳﻦ……………………………………………………………………………………………………………………. 71

.4-2-4ﺗﺤﺼﯿﻼت…………………………………………………………………………………………………………… 72

.5-2-4ﺗﻌﺪاد دﻓﻌﺎت ﺧﺮﯾﺪ ﺑﯿﻤﻪ ﻧﺎﻣﻪ……………………………………………………………………………………. 73

.3-4ﭘﯿﺶ ﻓﺮض ﻫﺎی رﮔﺮﺳﯿﻮن………………………………………………………………………………………… 74

.1-3-4آزﻣﻮن ﮐﻮﻟﻤﻮﮔﺮوف- اﺳﻤﯿﺮﻧﻮف……………………………………………………………………………… 74

.2-3-4 آزﻣﻮن اﺳﺘﻘﻼل ﺧﻄﺎﻫﺎ………………………………………………………………………………………….. 75

.4-4آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﯿﺎت………………………………………………………………………………………………………. 76

.1-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ اﺻﻠﯽ……………………………………………………………………………………………………… 76

.2-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ اول……………………………………………………………………………………………….. 78

.3-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ دوم……………………………………………………………………………………………….. 79

.4-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﺳﻮم………………………………………………………………………………………………. 81

.5-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﭼﻬﺎرم……………………………………………………………………………………………. 82

.6-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﭘﻨﺠﻢ…………………………………………………………………………………………….. .. 83

.7-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﺷﺸﻢ…………………………………………………………………………………………….. .. 85

.8-4-4 ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻓﺮﻋﯽ ﻫﻔﺘﻢ…………………………………………………………………………………………….. .. 86

.5-4رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت………………………………………………………………. 87

ﻓﺼـﻞ ﭘﻨﺠﻢ: ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی، ﺑﺤﺚ و ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات………………………………………………………………………… 91

.1-5ﻣﻘﺪﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………. 92

.2-5ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﻓﺮﺿﯿﻪ ﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ…………………………………………………………………………… 92

.1-2-5ﺑﺤﺚ در ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻠﯿﻠﯽ…………………………………………………………………………………………….. 92

.2-2-5ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از رﺗﺒﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻮﻟﻔﻪ ﻫﺎی آﻣﯿﺨﺘﻪ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺎت……………………………………… 97

.3-5ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی و ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی…………………………………………………………………………………………… 97

.4-5ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﺗﺤﻘﯿﻖ……………………………………………………………………………………………………… 98

.1-4-5ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﮐﺎرﺑﺮدی………………………………………………………………………………………………. 98

.2-4-5ﭘﯿﺸﻨﻬﺎدات ﺑﺮای ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت آﺗﯽ………………………………………………………………………………… 100

.5-5ﻣﺤﺪودﯾﺖ ﻫﺎی ﭘﮋوﻫﺶ……………………………………………………………………………………………. 100

ﻣﻨــﺎﺑﻊ…………………………………………………………………………………………………………………………. 101

ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻓﺎرﺳﯽ…………………………………………………………………………………………………………………. 102

ﻣﻨﺎﺑﻊ اﻧﮕﻠﯿﺴﯽ………………………………………………………………………………………………………………. 105

ﻣﻨﺎﺑﻊ اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ………………………………………………………………………………………………………………. 106

ﭘﯿــﻮﺳﺖ………………………………………………………………………………………………………………………. 107

ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ…………………………………………………………………………………………………………………….. 108

.1-1ﻣﻘﺪﻣﻪ

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاد ها

5-1- مقدمه    ………………………………………………………………………………………..

5-2- نتایج آژمون پرسش ها    …………………………………………………………………

5-3- نتیجه گیری کلی    ………………………………………………………………………….

5-4- پیشنهاد ها    …………………………………………………………………………………

5-5 پیشنهاد به محققین آینده    ………………………………………………………………..

5-6- محدودیت های تحقیق   …………………………………………………………………

پیوست ها   ………………………………………………………………………………………….

پیوست الف : فرم های مورد استفده در بودجه ریزی   ………………………………

پیوست  ب : نمونه پرسشنامه     …………………………………………………………..

پیوست  ج : محاسبات   ……………………………………………………………………..

منابع فارسی    …………………………………………………………………………………….

منابع انگلیسی    ………………………………………………………………………………….

چکیده انگلیسی    ………………………………………………………………………………

 

چکیده

نظا م بودجه ریزی در اقتصاد ایران که گذشته کاملا سنتی دارد و تمرکز گرا است ، در چند سال اخیر روند جدیدی آغاز کرده است که از آن به عنوان تلاش برای تهیه بودجه عملیاتی نام می برند . در این تحقیق ضمن ارائه تعریفی از بودجه عملیاتی به بررسی اقدامات صورت گرفته در این راستا پرداخته شده است .

سپس آموزش و پرورش یه عنوان یکی از دستگاه های که سیاست بودجه ریزی عملیاتی در آن می بایست اجرا شود مورد بررسی قرار گرفته و موانع موجود در پیاده سازی این روند و رتبه بندی این عوامل در این پژوهش مورد مطالعه قرار گرفته است .

تحقیق حاضر با توجه به مطالعات صورت گرفته ، از مجموعه عوامل تاثیر گذار بر پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی ؛ در قالب شاخص های محیطی ، فنی مهارتی و

این مطلب را هم بخوانید :

 

همه چیز درباره فیلترینگ تلگرام در روسیه

 انسانی ؛ با 7 سئوال پژوهشی  مورد پرسش قرارداده است ، و میزان و سهم ایجاد مانع هریک از این عوامل در پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی اندازه گیری شده است . و سه اولویت اصلی هر یک از این گویه ها جهت رتبه بندی تعیین شد ه است .

اطلاعات به شکل سرشماری از کلیه کارشناسان برنامه و بودجه آموزش و پرورش استان زنجان از طریق پرسشنامه ی تنظیمی تحصیل سپس با کمک نر م افزار spss به دو صورت توصیفی و اسنتباطی ( رگرسیون چند گانه  ) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است .

نتیجه بدست آمده نشان می دهد هرسه عامل محیطی ، فنی و فرایندی و انسانی از موانع اصلی بودجه ریزی عملیاتی محسوب می شوند که مهمترین عامل در بین این سه عامل, عامل انسانی می باشد .

در بین عوامل محیطی ، نوع نظام و شرایط سیاسی بزرگترین مانع محسوب شده است و در بین عوامل فنی و فرایندی عدم استفاده از سیستم اطلاعات مدیریت بزرگترین مانع محسوب شده است . و در بین عوامل انسانی   عدم وجود تخصص و مهارت از سایر گویه های تعریف شده بیشترین اولویت را برای ایجاد مانع به خود اختصاص داده است .

در پایان با اریه پیشنهاداتی جهت کاهش این موانع ارائه شده است . و برای تممیم پذیری یافته های این تحقیق پیشنهاداتی برای محقیقین آینده ارائه شده است که امید موفقیت را پیشاپش بر ای محقیقن عزیز خواهانم  .

1-1 –  بیان مسئله :

یکی از اشکالات اساسی نظام بودجه ریزی کشور غیر عملیاتی وعدم شفافیت می باشد که هزینه های زیادی را به کشور تحمیل کرده است ، از آن جمله می توان به کسری بودجه سالیانه چند هزار میلیارد تومانی دولت اشاره کرد .

در حال حاضر بیش از 60 درصد حجم بودجه سالیانه کشور به شرکت ها و موسسات دولتی اختصاص دارد که موجب ریخت و پاش های فراوان سالانه آنها شده ، که با تنظیم بودجه عملیاتی و شفاف ، انتظار می رود این هزینه ها به حداقل ممکن کاهش یابد .

پرداختن به بودجه ریزی عملیاتی از برنامه چهارم به صورت جدی در ماده 138 دیده شده و در ماده 144 نیز بر تخصیص منابع مالی به فعالیت ها بر اساس این نوع بودجه ریزی تاكید شده است ضمن آنكه در لایحه مدیریت خدمات كشوری نیز بودجه ریزی عملیاتی به طور كامل دیده شده است.(علیر ضا فتحی )

از این رو ، تنظیم بودجه عملیاتی از سال 1385 در دستور کار دولت جدید و به خصوص سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور ( در دوره مربوطه ) قرار گرفته و برای اولین بار ، دولت برنامه اجرایی خود را به همراه لایحه بودجه سال 1385 به مجلس شورای اسلامی تقدیم نمود .

در بودجه ریزی عملیاتی طبقه بندی عملیات به نحوی است که هدف ها شفاف تر بیان می شوند ، ارزیابی بودجه سهل تر بوده و روش هزینه بندی آن ارتباط بین داده و ستانده مورد توجه قرار می گیرد . شروع این کار در سال 1381 با اصلاحات طبقه بندی بودجه که برمبنای نظام جدید صندوق بین المللی پول (GFS)(Government Finance Statistics) می باشد؛ در ایران صورت گرفته است . با این کار ارزیابی پاسخگویی مسئولین دستگاه های اجرایی براساس معیار دستاورد های فعالیت های آنان ، دامنه تاثیر گذاری آنها جهت نیل به دستاورد ها و بودجه و امکاناتی که برای تحقق دستاوردها به مصرف رسیده است صورت خواهد گرفت .

از سال 1381 بودجه برنامه ای به بودجه عملیاتی نیز تغییر یافت . هرچند که کاهش یارانه ها ، تقویت مدیریت مالی ، تقویت آزاد سازی تجاری ، تجدید ساختار موسسات اقتصادی دولتی و خصوصی سازی آنها ، حذف محدودیت های بازار کار هم نیز از دیگر توصیه های هیات اعزامی صندوق بین المللی پول به ایران بود. مزایای این پیشنهاد ها از سوی صندوق بین المللی پول عبارتند از :

ارتباط بین عملیات بودجه ای با فعالیت اقتصادی بهتر شناسایی می شود . یعنی چه مقدار بار مالی بر اقتصاد ملی نیز افزایش می یابد و یا این که چه مقدار از منافع نسل های آینده برای تامین نیاز های نسل حاضر مصرف می شود .

• عملیات بودجه ای شفاف تر شده و ماهیت آن مشخص می شود .
• میزان بدهی دولت به اقتصاد ملی به سادگی قابل شناسایی خواهد بود .
• تدوین بودجه با روش حاضر با مبانی بینش توسعه پایدار سروکار دارد .
• بودجه کشورهای مختلف نیز از نظر ساختاری قابل مقایسه با بودجه ایران خواهد بود که این نیز کمک می کند تا دولت ها بتوانند بودجه های خود را کارآمد تر سازند .

در همین راستا ، استقرار نظام بودجه ریزی ستانده محور ، دادن اختیارات لازم به مدیران در انتخاب نهاده های لازم برای تولید محصولات مورد نظر ، ارزیابی مستمر عملکرد مدیران و مبنا قرار دادن نتایج عملکرد به عنوان یکی از معیار های تخصیص اعتبارات از جمله ویژگی های دیگر این اصلاح نظام بودجه نویسی خواهد بود .

برای اجرای نظام بودجه ریزی عملیاتی و شفاف باید برنامه های عملیاتی دستگاه های اجرایی جهت تحقق اهداف بخش ذی ربط بازبینی شود . هم چنین در چارچوب وظایف مصوب دستگاه های اجرایی ،

فصل سوم. 60

3-1. مقدمه. 61

3-2.جامعه آماری و حجم نمونه. 62

3-3.روش نمونه گیری.. 63

3-3-1. نمونه گیری تصادفی ساده. 63

3-3-2. نمونه گیری طبقه ای.. 64

3-3-3. نمونه گیری خوشه ای.. 64

3-4.ابزارهای اندازه گیری.. 66

3-4-1.مطالعات کتابخانه ای(اسنادی) 66

3-4-2.بررسی اسنادومدارک(کتاب-آرشیو) 66

3-4-3.مصاحبه. 66

3-4-4.پرسشنامه. 67

3-5. اعتبار ابزار اندازه گیری.. 67

3-6. روش تجزیه و تحلیل داده ها 68

 

3-7. محدوده تحقیق.. 69

3-7-1 .قلمرو مكانی تحقیق.. 69

3-7-2. قلمرو زمانی.. 69

3-7-3. قلمرو موضوعی.. 69

3-8 .واحد تجزیه و تحلیل.. 70

این مطلب را هم بخوانید :

فصل  چهارم. 71

4-1.مقدمه. 72

4-2.آمار توصیفی.. 73

4-2-1.سن پاسخگویان. 73

4-2-2.جنسیت پاسخگویان. 74

4-2-3. وضعیت تاهل.. 75

4-2-4.سطح تحصیلات… 76

4-2-5.سابقه کار. 77

4-3.آمار استنباطی.. 79

4-3-1.آمار استنباطی مربوط  به میزان تحقق اهداف… 79

4-3-1-1.فرضیه اول. 79

4-3-1-2.فرضیه دوم. 79

4-3-1-3. فرضیه سوم. 80

4-3-1-3.فرضیه چهارم. 81

4-3-2.آمار استنباطی مربوط به رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن. 82

4-3-2-1. فرضیه پنجم پژوهش…. 84

4-3-2-2. فرضیه ششم پژوهش…. 84

4-3-2-3. فرضیه هفتم پژوهش…. 85

4-3-2-4. فرضیه هشتم پژوهش…. 86

4-3-2-5. فرضیه نهم  پژوهش…. 86

4-3-2-6. فرضیه دهم  پژوهش…. 87

فصل پنجم.. 89

5-1.مقدمه. 90

5-2.خلاصه فرایند تحقیق.. 91

5-3.نتایج توصیفی پژوهش…. 92

5-4.نتایج حاصل از فرضیه های پژوهش…. 92

5-4.جمع بندی و نتیجه گیری.. 95

5-4.پیشنهادات تحقیق.. 96

5-4-1.پیشنهادات کاربردی.. 96

5-4-2. پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 97

5-5. محدودیت های پژوهش…. 98

منابع فارسی.. 100

منابع انگلیسی.. 104

منابع اینترنتی.. 105

پرسشنامه شماره 1. 106

پرسشنامه شماره 2. 107

پیوست… 108

مقدمه

در سال­های پایانی 1980مقالات متعددی در نشریات مدیریتی اروپا ­­­­­وامریکا درمورد ناکارآمدی روش­های ارزیابی عملکرد شرکت­ها منتشر شد.

سیستم های سنتی ارزیابی عملکرد عمدتا متکی برسنجه­های مالی بوده وامورمالی شرکت­ها مسئول انجام این ارزیابی­ها بودند. در عصر اقتصاد صنعتی معیارهای مالی شاخص­های خوبی برای سنجش موفقیت شرکت­ها بودند،چراکه مزیت­های رقابتی آن عصر عمدتا مبتنی برکاهش بهای تمام شده­ی ناشی از صرفه های مقیاس و تولید انبوه بود . پیچیده ترشدن مناسبات اقتصادی و مسائل کسب و کار در آستانه ی قرن 21،اتکای شرکت ها به سنجه های مالی برای ارزیابی عملکرد و نشان دادن نقاط قوت و ضعف انها،کم رنگ شد و نارسایی سنجش­های مالی صرف بیش ازپیش نمایان گردید :

1)در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش ،فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی به دارایی­های مشهود آنها نیست . امروزه دانش وقابلیت کارکنان،روابط با مشتریان و تامین­کنندگان کیفیت محصولات وخدمات ،فناوری­های اطلاعات و فرهنگ سازمانی دارایی­های به مراتب ارزشمندتر از دارایی­های فیزیکی اند .

2)سنجه­های مالی در زمینه­هایی که قادر به ارزیابی آنها هستند ،نشان دهنده­ی رویدادهای تاریخی و گذشته­اند. 3)ارزیابی های عملکرد مبتنی برسنجه­های مالی،وزن بیش ازحدی به سود و زیان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود را عمده می­ کنند .

4)گزارش­های مالی اصولا در طبیعت خود نشان دهنده­ی خلاصه وسرجمع عملیات و فعالیت های یک سازمان­اند .

5)صورت های مالی سنتی حتی در سطوح بسیار پیشرفته­ی خود فقط قادر به انعکاس عملکرد واحدها و بخش­های مختلف یک سازمان­اند که از تجمیع آنها عملکرد کل سازمان بدست می­آید .

با توجه به محدودیت هایی که به برخی ازآنها اشاره شد ،روش سنتی ارزیابی عملکرد که عمدتا بر سنجه های مالی استوار بود ،نه تنها درانعکاس کامل دلایل توفیق و یا عدم توفیق شرکت ها کفایت لازم رانداشتند، بلکه ارتباطی منطقی و­علت ومعلولی بین عوامل محرکه­ی توفیق و دستاورد های حاصله نیز برقرار نمی­کردند .

بدین  ترتیب کاپلان و نورتون اعلام کردندکه برای ارزیابی کامل ازعملکرد سازمان می­بایست این عملکرد از چهار زاویه مورد ارزیابی قرارگیرد :

1)منظر مالی    2)منظر مشتری    3)منظر فرایند های داخلی     4 )منظر یادگیری و رشد

کاپلان و نورتون این روش ارزیابی عملکردرا Balanced Scorecard یا روش ارزیابی متوازن نامیدند      (پرویز  بختیاری ،1383،ص1تا26).

1-2.تعریف موضوع پژوهش

در این مطالعه تلاش شده است تا با بهره گرفتن از روش ارزیابی امتیازی  عملکرد سازمان تامین اجتماعی استان زنجان را از چهار منظر مالی ،مشتری ،فرایند های داخلی و رشد و یادگیری ارزیابی نموده و ضمن رتبه بندی شاخص ها، اولویت های آنها مشخص گردد .

1-3. تشریح و بیان مسئله

درسالهای پایانی دهه ی 1980بسیاری از سازمان های و شرکت ها از پیاده سازی استراتژی خود ناامید شده بودند.

در نتایج تحقیقی که در سال 1982توسط دیوید انجام شده نشانگراین است که فقط 10درصد استراتژیهایی که به خوبی فرموله شده اند ،درعمل با موفقیت پیاده می­شوند. درچنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری

2-9-1- پژوهش‏های خارجی.. 44

2-9-2- پژوهش داخلی.. 45

2-10- معرفی سازمان ملی استاندارد ایران. 47

2-10-1- وظایف سازمان. 49

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه. 51

3-2- روش تحقیق.. 52

3-3- جامعه آماری.. 52

3-4-حجم نمونه آماری و روش تعیین آن. 52

3-5- ابزارهای گردآوری داده‏هاواندازه گیری متغییرها: 53

3-6-روایی (اعتبار) پرسشنامه(Validity) 55

3-7- انواع اعتبار. 55

3-7-1- اعتبار محتوا 55

3-7-2-اعتبار صوری.. 55

 

3-7-3- اعتبار ملاکی.. 55

3-7-4- اعتبار سازه  Validity. 55

3-8- پایایی (قابلیت اعتماد) Reliability. 55

3-8-1- انواع روش‏های محاسبه پایایی.. 56

3-9-تجزیه وتحلیل داده‏ها 60

این مطلب را هم بخوانید :

3-9-1- آزمون ویلكاكسون. 60

3-9-2- مدل معادلات ساختاری SEM… 60

3-9-3- ضریب همبستگی اسپیرمن.. 60

3-9-4- رتبه بندی فرید من.. 61

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‏ها و یافته‎های تحقیق

4-1- مقدمه. 63

4-2- آمار توصیفی و توصیف آماری متغییرها 64

4-2-1- متغییرهای جمعیت شناختی.. 64

4-2-1-1- سن با جنسیت پاسخگویان. 64

4-2-1-2- میزان تحصیلات با جنس پاسخگویان. 65

4-2-2- توصیف آماری.. 67

4-3- آزمون کلموگروف اسمیرونوف… 67

4-4- بررسی فرضیه‏ها آمار استنباطی.. 68

4-4- رتبه بندی فریدمن.. 81

فصل پنجم: بحث، نتیجه‎گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 84

5-2- نتایج تحقیق.. 84

5-2-1- نتایج حاصل از آمار توصیفی.. 84

5-2-2- بحث در نتایج توصیفی داده‏ها 85

5-2-3- نتایج حاصل از بررسی فرضیه‏های پژوهش… 85

5-3- نتایج رتبه بندی عوامل.. 87

5-3- نتیجه گیری.. 87

5-4- پیشنهادات… 87

5-4-1- پیشنهادهای اجرایی.. 87

5- 4-2- پیشنهادهای پژوهش… 88

5-4-3- محدودیت‏های پژوهش… 88

منابع و مأخذ. 90

منابع فارسی.. 91

منابع لاتین.. 94

پیوست‏ها و ضمائم. 96

چکیده

این پژوهش به بررسی میزان رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده و تاثیر آن بر وفاداری در سازمان ملی استاندارد ایران در شهرستان کرج پرداخته است . در بخش اول به کلیات تحقیق از جمله تعریف مسئله، اهداف، سئوالات تحقیق و فرضیه‏هاو تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها بیان گردید و در بخش مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعریف‏هایی از کیفیت، خدمات، مشتری، رضایتمندی مشتری و رابطه آن با وفاداری، روش‏های اندازه گیری، رضایت مشتری، مدل مفهومی تحقیق عنوان شد و با بهره گرفتن از فرمول کوکران تعداد 384 از آنها بعنوان نمونه جامعه آماری این پژوهش متشکل از مشتریان بیرونی و درونی انتخاب گردید. برای گردآوری داده‏ها از پرسشنامه محقق یافته استفاده شد و برای پایایی آن از آزمون کرونباخ استفاده گردید که تعداد 390 عدد پزسشنامه توزیع و تعداد 377 پرسشنامه سالم دریافت گردید و در نهایت فرضیه‏های پژوهشی که تعداد آن 5 مورد بود پس از جمع آوری داده‏ها با بهره گرفتن از نرم افزارهای SPSS و لیزرل مورد بررسی و آزمون قرار گرفت . برای تجزیه و تحلیل و متغیرهای مدل تحقیق از روش معادلات ساختاری و برای آزمون فرضیه‏های 1 تا 4 از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن با توجه به آزمون کلموگروف اسمیرونوف که داده‏ها را غیرنرمال نشان داد استفاده گردید. براساس نتایج فرضیه‏های 1 تا 4 مورد تائید قرار گرفت و با توجه به ویژگی فرضیه شماره 5 از آزمون ویلکاکسون برای آزمون آن استفاده گردید و فرضیه مذکور مورد تائید قرار نگرفت و با توجه به تحقیقات پیشین صورت گرفته، نتایج فرضیه 1 تا 4 تائید و فرضیه 5 مورد تائید قرار نگرفت .

کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتری، وفاداری، خدمات، کیفیت

1-1- مقدمه