آزمون فرضیه اول………………………… 54

آزمون فرضیه دوم………………………… 55

آزمون فرضیه سوم………………………… 56

آزمون فرضیه چهارم………………………… 57

آزمون فرضیه پنجم………………………… 59

آزمون فرضیه ششم………………………… 60

آزمون فرضیه هفتم………………………… 60

آزمون فرضیه هشتم………………………… 62

فصل پنجم………………………… 64

نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات………………………….. 64

خلاصه تحقیق…………………………. 65

بحث و تفسیر………………………… 66

پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیه ها……………………….. 68

 

محدودیتهای تحقیق…………………………. 69

پیشنهادات برای تحقیقات آتی………………………… 70

پیوستها……………………….. 71

پیوست الف) پرسشنامه………………………… 72

پیوست ج) ضریب پایایی سوالات عوامل استرس زای چالشی……… 76

پیوست د) ضریب پایایی سوالات خوداتکائی…………………………. 76

پیوست ه) اهمیت نسبی عوامل استرس زای شغلی در تیپ A………………….

پیوست ی) اهمیت نسبی عوامل استرس زای شغلی در تیپ B…………………

منابع فارسی…………………………. 79

چکیده:

هدف اصلی تحقیق، شناخت اهمیت نسبی ابعاد عوامل استرس زای شغلی در تأثیر بر خوداتکایی اعضای هیات علمی با تأکید بر تیپ شخصیتی می باشد. روش پژوهش از نوع همبستگی بوده و جامعه آماری شامل کلیه اعضای هیات علمی در دانشگاه آزاد استان اردبیل می باشد. مطابق فرمول حجم نمونه کوکران، 203 نفر از بین 429 نفر انتخاب گردید و پاسخ دهندگان با روش نمونه گیری تصادفی ساده گزینش شدند. برای جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شد. روایی پرسشنامه با گرفتن مشاوره از اعضای هیات علمی متخصص در این زمینه تقویت و پایایی پرسشنامه عوامل استرس زای چالشی، خوداتکائی و تیپ شخصیتی با بهره گرفتن از ضریب آلفای کرونباخ مورد تأیید قرار گرفت. جهت تجزیه و تحلیل ویژگیهای جمعیت شناختی از آمار توصیفی برای طبقه بندی، تهیه نمودارها وجداول فراوانی استفاده گردید. از آزمون معنی داری میانگین در دو نمونه مستقل ( آزمون T ) برای تبیین تفاوتها در دو تیپ شخصیتی A و B، از آزمون ضریب همبستگی برای یافتن ارتباط بین متغیرهای مستقل و وابسته و از تکنیک اهمیت نسبی برای یافتن وزن نسبی ابعاد عوامل استرس زای چالشی استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهد افراد دارای تیپ شخصیتی A از فشارزمانی، پیچیدگی کار و مسئولیت پذیری بیشتر استقبال می کنند و خوداتکایی بیشتری نسبت به تیپ شخصیتی B دارند. بین ابعاد عوامل استرس زای چالشی و خوداتکایی در هر دو نوع تیپ شخصیتی رابطه معنی داری مشاهده گردید. همچنین یافته ها حاکی از آن است در افزایش خوداتکایی در تیپ شخصیتی A پیچیدگی کار دارای بیشترین اهمیت نسبی و فشار زمانی دارای کمترین اهمیت نسبی می باشد. در افزایش خوداتکایی در تیپ شخصیتی B مسئولیت کاری دارای بیشترین اهمیت نسبی و فشار زمانی دارای کمترین اهمیت نسبی در تأثیر بر خوداتکایی می باشد. در نهایت با توجه به آزمون فرضیه ها پیشنهاداتی ارائه گردید.

فصل اول: طرح تحقیق

1-1.مقدمه:

 

این مطلب را هم بخوانید :

در این فصل ابتدا به بیان مسأله اساسی تحقیق پرداخته شده و اهمیت و ضرورت انجام تحقیق تشریح   می شود. سپس در ادامه با در نظر گرفتن یک نظم سیستماتیک، اهداف، سؤالات و فرضیه های تحقیق که کاملاً در راستای هم می باشند، ارائه می گردد. هر یک از اصطلاحات مطرح شده در اهداف و سوالات پژوهش به صورت مفهومی وعملیاتی تعریف می شود و سپس متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی نشان داده می شود.

1-2.بیان مسأله:

فشار روانی، جزیی از زندگی انسان بوده و هست. در بعضی موارد ممكن است فشارها نیروی زیادی بر تدابیر ما وارد كرده و اعمال سازمان یافته ی ما را مختل كنند. انسانها در طول زمان برای نظم بخشیدن به حالات روانی و رفتاری خود، راهبردهای زیادی را مورد استفاده قرار داده اند و آگاهانه، روش هایی را به منظور تنظیم وضعیت عاطفی و رفتاری خود به كار گرفته اند (بامیستر و كاتلین[1]، 2004 ). نظام باورها در ما از یک سو سبب بهبود رفتار، افزایش سلامتی، رضایت خاطر از زندگی و خشنودی و ارتقای كیفیت زندگی می شود و از سوی دیگر به نظر می رسد بسیاری از مشكلات و مسایلی كه افراد در زندگی با آن

امروزه همه کشورهای توسعه یافته و یا در حال توسعه به اهمیت بهره‌وری به عنوان یکی از ضرورت‌های توسعه اقتصادی و کسب برتری رقابتی پی‌برد‌‌ه‌اند. به این ترتیب اغلب کشورهای در حال توسعه بمنظور

 

 

این مطلب را هم بخوانید :

3-5- روش تجزیه و تحلیل‌:……………………..54

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ ها

4-1- نتایج بررسی روایی و پایایی ابزار تحقیق………………………. 60

4-1-1- نتایج بررسی روایی………………………. 60

4-1-2- نتایج بررسی پایایی………………………. 63

4-2- آمارتوصیفی………………………. 63

4-2-1- سیمای آزمودنی ها ……………………..63

4-3- آمار استنباطی………………………. 66

4-3-2- تحلیل و تفسیر مدل معادلات ساختاری…………….. 67

4-3-3-   بررسی فرضیه‌های تحقیق………………………. 74

4-3-4- شاخصهای نیکویی برازش……………………….. 83

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات

5-1- مرور کلی………………………. 87

5-2- بحث و نتیجه گیری………………………. 88

5-2-1- نتایج مرتبط با سئوالات عمومی………………………. 88

5-2-2- نتایج مرتبط با فرضیه های تحقیق………………………. 89

5-2-2-1- قسمت اول مدل: نقش واسط­گری امنیت ادراک شده…………………….90

5-2-2-2- قسمت دوم مدل: نقش واسطه­گری اعتماد ادراک شده………………..92

5-2-2-3- قسمت سوم مدل: نقش واسطه­گری امنیت و اعتماد با یکدیگر…………….94

5-3- پیشنهادات………………………. 95

5-3-1- پیشنهادات کاربردی………………………. 95

5-4- محدودیتهای تحقیق………………………. 99

 

منابع و مأخذ……………………… 101

پیوستها…………………….. 107

چکیده:

با وجود سرمایه گذاری های فراوان انجام شده در زمینه ی كاربری فناوری های اطلاعاتی در عرصه­ بانكداری، گزارش ها حاكی از آن است كه برخی از كاربران باوجود دسترسی به فناوری ها و سیستم­های پرداخت الکترونیک از آن استفاده نمی كنند. در این بین اعتماد و امنیت درک شده توسط مشتریان از سیستم­های پرداخت الکترونیکی از مهمترین مؤلفه­ های اثر­گذار در استفاده از این سیستم­ها می­باشند. سیستم­های پرداخت الکترونیکی یکی از خدمات بانکداری الکترونیکی است و برای اینکه این سیستم­ها بر سیستم سنتی برتری داشته باشند باید قابل اعتماد و عاری از نقص‌های امنیتی باشد. برای جذب،‏ نگهداری و بازگرداندن کاربران سیستم پرداخت الکترونیکی،‏ بهبود بخشیدن به ادراک مشتریان از امنیت و اعتماد در طول تراکنش‌های پرداخت الکترونیکی امری حیاتی است؛ از این رو در تحقیق حاضر هدف، تعیین تأثیرگذاری ابعاد عینی شامل فرایند­های تراکنش، حفاظت­های فنی و بیانیه­های امنیتی بر میزان استفاده از سیستم­های پرداخت الکترونیک با و اسطه­گری دو بعد ذهنی امنیت و اعتماد درک شده در میان مشتریان شعب 9 گانه بانک اقتصاد نوین شهر مشهد می­باشد. در تحقیق حاضر، 18 فرضیه مطرح شد. روش تحقیق، ماهیتی پیمایشی- کاربردی دارد. داده‌های این تحقیق با نظرسنجی از مشتریان بانک اقتصاد نوین شهر مشهد و از طریق پرسش‌نامه جمع‌ آوری شده است. روایی‌ سازه با بهره گرفتن از تحلیل عاملی تأییدی مورد بررسی قرار گرفت و ضریب آلفای کرونباخ بزرگ‌تر از 7/0 برای سازه‌های مختلف پرسش‌نامه، پایایی آن را مورد تأیید قرار داد. تحلیل آماری داده‌ها با بهره گرفتن از روش آماری مدل‌های معادلات ساختاری انجام شد. نتایج نشان داد که امنیت در رابطه­ بین ابعاد عینی و میزان استفاده از سیستم پرداخت الکترونیک واسطه­گری می­ کند. همچنین اعتماد رابطه بین دو بعد حفاظت­های فنی و فرایند­های تراکنش با میزان استفاده از سیستم پرداخت الکترونیک را میانجی­گری می­ کند ولی نقش واسط این بعد بین بیانیه­ های امنیتی و میزان استفاده از سیستم پرداخت الکترونیک غیر معنادار بود.

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:

ورود فناوری اطلاعات به زندگی بشر تغییرات بسیاری را در سازمانها به وجود آورده است و افزون بر تغییر ساختارهای سازمان، ماهیت و نقش بخش­های كسب و كاری را نیز تغییرداده است (عابدی، 1391). یكی از ابزارهای ضروری برای تحقق وگسترش تجارت الكترونیكی وجود بانكداری الكترونیكی است كه همگام با سیاست­های مالی وپولی جهانی عمل و فعالیت­های مربوط به تجارت الكترونیک را تسهیل كند. استفاده از سیستم­های الكترونیک در مؤسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده كنندگان ازخدمات بانكداری الكترونیک روز به روز درحال افزایش هستند. باتوجه به تأثیر گسترده و عمیق تجارت الكترونیكی در سیطره بر بازارهای جهانی، همچنین نظر به اهمیت مبادلات پولی واعتباری در هر فعالیت تجاری- اقتصادی می­طلبد كه ابزارها وبسترهای انتقال وتبادل پول نیز همگام وهمسان با توسعه تجارت الكترونیک از رشد مناسب ومطلوب برخوردارشوند. در این بین، بانكها نیز برای جذب مشتریان بیشتر و ایجاد گسترش و تنوع درخدمات خود بیکار نبوده ­اند و به سرعت خود را با فناور­ی­های ارتباطات واطلاعات همگام وهمسو كرده­اند. بانك­ها در عرصه تحولات تجاری توجه جدی را بر ایجاد تحولات ساختاری درنظامهای دریافت وپرداخت پول و ایجاد تسهیلات در روند خدمات رسانی به مشتری كرده اند. در واقع می­توان ادعا كرد، یكی از دلایل اقبال عمومی به تجارت الكترونیک توجه مدیران بانك­ها به اهمیت و لزوم این پدیده بوده است كه در نتیجه به گرایش و توجه جدی آنها برای فراهم كردن ساختارهای بانكداری با شیوه الكترونیكی انجامیده است (بهمند، 1386). وجود رایانه و اینترنت مسائل امنیتی خاص خود را نیز به دنبال داشته است كه احتمال خطرهای امنیتی برای رایانه­های مرتبط با شبكه­هایی مانند اینترنت بیشتر است. گسترش جرایم ارتكابی با رایانه­ها به اندازه­ای بوده كه بیشتر كشورهای دنیا با اعمال قوانینی به مبارزه با این پدیده پرداخته و سعی در مهار آن دارند.

در این بین اعتماد و امنیت مشتریان به سیستم­های پرداخت الکترونیکی از مهمترین مؤلفه­ های اثر­گذار در استفاده از این سیستم­ها می باشند. بنابراین این تحقیق

این مطلب را هم بخوانید :

چکار کنیم که در ماه رمضان کمتر تشنه شویم..

 به دنبال آن است تا نقش امنیت و اعتماد در استفاده از سیستم­های پرداخت الکترونیکی را بررسی کند.

1-2- بیان مسأله

توسعه­ جهانی اینترنت منجر به ایجاد تجارت الکترونیکی شده است. تجارت الکترونیکی به دلیل آزادی، سرعت، گمنامی، دیجیتالی بودن و دسترسی جهانی که از خصوصیات اینترنت است به سرعت پیشرفت کرد. تجارت الکترونیکی باعث آسان شدن فعالیت­های کسب وکار در زمان واقعی از جمله تبلیغ، جستجو و تحقیق ، منبع یابی، مذاکره، حراج، سفارش و پرداخت می­شود (چنگ و همکاران،2002).

بسیاری از صنایع تحت تاثیر تجارت الکترونیکی قرار گرفته اند ولی در هیچ جا حضور تجارت الکترونیکی پررنگ تر از بانکداری و خدمات مالی نیست. با بهره گرفتن از تکنولوژی و سیستم­های ارتباط دوربرد، بانک­ها می توانند به مشتریان دسترسی داشته باشند و به آنها خدمات ارائه دهند (شامیلا و همکاران، 2003).

تجارت الکترونیکی بر پایه پرداخت الکترونیکی ساخته شده است. از آنجا که تجارت الکترونیکی یک جزء اصلی عملیات کسب و کار شده است، پرداخت الکترونیکی یک عامل حیاتی برای موفقیت کسب وکارها و خدمات مالی شده است. در مقایسه با روش های پرداخت سنتی، روش های پرداخت الکترونیکی مزیت­هایی دارد که شامل امنیت، قابلیت اعتماد، گمنامی، مقبولیت، محرمانگی، کارآیی و راحتی می باشد (کیم و همکاران، 2009).

برای اینکه یک سیستم پرداخت الکترونیکی بر سیستم سنتی برتری داشته باشد باید عاری از نقص­های امنیتی باشد. مهمترین نگرانی در پرداخت­های الکترونیکی، سطح امنیت در هر مرحله از تراکنش است زیرا کالا و پول در حالی انتقال می یابد که هیچ ارتباط مستقیمی بین دو طرف تراکنش وجود ندارد (چنگ و همکاران، 2002).

گروه گارتنر[1] گزارش می­دهد که 95% از مشتریان در مورد امنیت و محرمانگی نگرانی دارند. بنابراین یک عامل اساسی در موفقیت تجارت الکترونیکی، امنیت است. به طور کلی امنیت شامل مجموعه ­ای از

3-7 متغیرهای تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………..44

3-7-1 متغیر مستقل …………………………………………………………………………………………………………………44

3-7-2 متغیر وابسته ………………………………………………………………………………………………………………….45

3-7-3 متغیر کنترلی ………………………………………………………………………………………………………………….45

3-8 تشریح مدل مورد استفاده …………………………………………………………………………………………………….45

3-9 روش‌های آماری و آزمون فرضیه‌ها ………………………………………………………………………………………50

3-10 نرم افزارهای رایانه‌ای مورد استفاده …………………………………………………………………………………….56

3-11 اعتبار درونی و برونی تحقیق ……………………………………………………………………………………………..57

3-12 بررسی فروض مدل رگرسیون خطی کلاسیک ……………………………………………………………………..57

3-12-1 وجود خود همبستگی …………………………………………………………………………………………………..59

4 فصل چهارم(محاسبات و یافته‌های تحقیق) ………………………………………………………………………………..63

4-1 مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………………64

4-2 آمار توصیفی داده‌ها ……………………………………………………………………………………………………………65

4-3 آزمون مانایی داده‌های ترکیبی ………………………………………………………………………………………………65

4-4 آزمون فرضیه‌ها …………………………………………………………………………………………………………………66

5 فصل پنجم(نتیجه‌گیری و پیشنهادات) ……………………………………………………………………………………….73

5-1 خلاصه تحقیق …………………………………………………………………………………………………………………..74

5-2 نتیجه‌گیری ……………………………………………………………………………………………………………………….75

5-3 مقایسه با تحقیق‌های مشابه ………………………………………………………………………………………………….75

5-4 محدودیت‌های تحقیق ………………………………………………………………………………………………………..77

5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آتی …………………………………………………………………………………………………78

پیوست‌ها و ضمائم ……………………………………………………………………………………………………………………79

 

اطلاعات آماری شرکت‌های مورد بررسی در پژوهش ……………………………………………………………………..80

خروجی نرم‎افزار Eviews حاصل از محاسبه ویژگی‏های آماری متغیرها………………………………………………99

خروجی‌های نرم‎افزار Eviews حاصل از آزمون مانایی متغیرها …………………………………………………………99

خروجی نرم‎افزار Eviews حاصل از آزمون F لیمر برای الگوی 1 …………………………………………………..102

خروجی نرم‎افزار Eviews حاصل از آزمون هاسمن برای الگوی 1 …………………………………………………102

خروجی نرم‎افزار Eviews حاصل از برآورد الگوی 1 با بهره گرفتن از روش اثرات تصادفی …………………….103

3-12-2 وجود ناهمسانی واریانس ……………………………………………………………………………………………..60

3-12-3 آزمون F و آزمون هاسمن ……………………………………………………………………………………………..61

خروجی نرم‎افزار Eviews حاصل از آزمون F لیمر برای الگوی 2 …………………………………………………..104

خروجی نرم‎افزار Eviews حاصل از آزمون هاسمن برای الگوی 2 ………………………………………………….104

خروجی نرم‎افزار Eviews حاصل از برآورد الگوی 2 با بهره گرفتن از روش اثرات تصادفی …………………….105

منابع و مآخذ ………………………………………………………………………………………………………………………….106

منابع و مآخذ فارسی ……………………………………………………………………………………………………………….107

منابع و مآخذ لاتین ………………………………………………………………………………………………………………..108

چکیده:

در پژوهش انجام شده سعی بر این بوده که به سوالی اصلی پاسخ داده شود. آیا سرمایه‌گذاران، سرمایه فکری را به عنوان عاملی تاثیر گذار بر ارزش بازار شرکت ها در زمان اتخاذ تصمیمات سرمایه گذاری خود در نظر می‌گیرند؟ برای وصول به این مهم سعی شده با در نظرگیری اطلاعات مالی شرکت‌های بورس اوراق بهادار در بازه زمانی سال‌های 1387 الی 1391 به بررسی مدل رگرسیون پیشنهادی با نام VAIC(ارزش افزوده سرمایه فکری) بپردازیم. که با بررسی رگرسیون خطی مطرح شده در این مدل با بهره گرفتن از نرم‌ افزار اقتصادسنجی EVEIWS نتیجه بر این شد که در بازه زمانی مورد بررسی سرمایه فکری به صورت مجموعه‌ای از اجزای سرمایه انسانی؛ سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری(سرمایه ارتباطی) با نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری سهام منتشره رابطه مثبت و معناداری دارد که به تبع آن می‌توان نتیجه گرفت که در این بازه زمانی تصمیمات سرمایه‌گذاری سهام‌داران با میزان سرمایه فکری در خدمت سازمان‌ها نسبت مثبت و معناداری خواهد داشت. در نتیج

این مطلب را هم بخوانید :

داوری های تجاری بین المللی : دانلود پروژه ، پایان نامه، سمینار، …

ه می‌توان نتیجه‌گیری نمود که سرمایه‌گذاران حاضر در بازار بورس اوراق بهادار تهران به سرمایه فکری به عنوان عاملی تأثیرگذار بر پتانسیل شرکت‌ها برای سودآوری توجه دارند.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

امروزه در مطالعه دانش محور اقتصاد و فرایندهای مالی شرکت‌ها و موسسات علاوه بر دارایی مشهود دسته دیگری از دارایی‌ها نیز تحت عنوان دارایی‌هایی نامشهود یا معنوی ارزش‌گذاری و ثبت می‌شوند. یکی از مهم‌ترین و کاربردی‌ترین دارایی‌های معنوی، دارایی فکری یا سرمایه فکری است. سرمایه فکری اطلاعات و دانشی است که برای دارنده آن مزیت رقابتی را به ارمغان می آورد. با افزایش رقابت جهانی و پیشرفت تکنولوژی، سیستم­های حسابداری سنتی با مشکلاتی روبرو شده ­اند. یکی از این مشکلات اساسی، عدم کفایت و ناتوانی آنها در سنجش و ملحوظ نمودن سرمایه ­های فکری در صورت­های مالی شرکت­ها است. در سبز فایل، تنها با تکیه بر سرمایه ­های فیزیکی و دارایی­های مشهود نمی­توان به کارآیی و بهره­وری رسید، بلکه در بدبینانه­ترین حالت تولید نیز، بایستی سرمایه ­های فکری را مد نظر قرار داد تا ازاین طریق بتوان بر مزیت­های رقابتی شرکت­ها افزود. به تعبیری، سرمایه ­های فكری به عنوان سرمایه واقعی و جزء استراتژیك­ترین سرمایه­ی سازمانهای عصر حاضر مطرح می­باشد. لذا سازمان‌های دانش­محور، جهت كسب مزیت رقابتی پایدار، نیازمند شناسایی و مدیریت آگاهانه و نظام­مند سرمایه ­های فكری خودخواهند بود.سرمایه فکری را میتوان به عنوان داشتن دانش، تولید دانش و اینکه چگونه این پروسه باعث ایجاد مزیت‌های اجتماعی و اقتصادی میشود، معنی کرد. معمولأ سرمایه فکری را به صورت سرمایه غیر ملموس معنی میکنند. اگر چه باید گفت که سرمایه فکری به صورت کامل قابل تشخیص نیست به این علت که در صورت های مالی به صورت مستقیم تاثیر گذار نیست و یا تاثیرمستقیم آن قابل تشخیص نیست. در نتیجه جزء دارایی‌های غیر مشهود محسوب می شود. در کل سرمایه فکری را در بیشتر مراجع به سه جزء تقسیم نموده‌اند: سرمایه ساختاری، سرمایه مشتری یا ارتباطی و سرمایه انسانی.

بسیاری از اجزای سرمایه فکری در صورت‌های مالی گنجانده نمی شوند، ولی دارا بودن این خصوصیات برای سازمان سودمند تلقی میشود. در نتیجه وجود سرمایه فکری در یک سازمان باعث ایجاد اختلاف بین ارزش بازار و ارزش دفتری یک شرکت میشود. ارزش بازار ارزشی است که بازار بر روی شرکت میگذارد، در صورتی که ارزش دفتری ارزش خالص شرکت است. درنتیجه، اختلاف موجود بین این دو ارزش را

5-2.نتایج پژوهش……………………………………………………………………………….. 101

5-3.پیشنهادها……………………………………………………………………………………… 103

5-4.پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی…………………………………………………… 105

5-5.محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………. 106

منابع……………………………………………………………………………………………… 107

پیوست

پرسشنامه…………………………………………………………………………………………….113

چکیده:

امروزه سرویس های انتقال داده های کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده ای دارد رضایت الكترونیک و كیفیت خدمت الكترونیک ازجمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الكترونیک تلقی می‌شوند. بالابودن كیفیت خدمت الكترونیك، كلید موفقیت هر سازمانی است كه در محیط رقابتی جهانی تجارت الكترونیک فعالیت می كند. برای غلبه بر موانع انجام خرید اینترنتی به صورت جهانی، شركتها باید كیفیت خدمات الكترونیک خود را بهبود بخشند. لذا این پژوهش به بررسی ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری در بانک ملت استان کرمانشاه می پردازد. برای این منظور شش فرضیه اصلی براساس مدل مطرح گردید بر این اساس پرسشنامه‌ای با طیف لیکرت و به تعداد 32 سوال طراحی شد و میان 385 نفر از مشتریان بانک ملت استان کرمانشاه که دارای حساب جاری متمرکز و از خدمات الکترونیکی متعدد بانک ملت از جمله اینترنت بانک ، همراه بانک و غیره استفاده می کنند به صورت خوشه ای چند مرحله ای و سپس به طور تصادفی ساده توزیع گردید. به منظور بررسی فرضیه های آماری ازآزمون اسپیرمن و به­منظور رتبه ­بندی

 آنها از آزمون فریدمن استفاده شده است . در آمار تحلیلی این پژوهش از مدل معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تأییدی(CFA) و به­طور اخص از تکنیک تحلیل مسیر با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل LISREL)) و برای تحلیل مدل کلی پژوهش از نرم افزار آموسAMOS استفاده شده است. در این پژوهش متغیر های ریسک، محتوبات وب سایت،سهولت خدمات و کیفیت خدمات به ترتیب دارای بیشترین تاثیر و متغیر مهارت های pc تاثیری بر تمایلات رفتاری و رضایت مشتریان ندارد.

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه

پیشرفت های چشمگیر در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در دهه اخیر موجب دگرگونی در بسیاری از زمینه ها از جمله تجارت جهانی گردیده و به تبع آن فرایندهای بسیاری از فعالیت ها از جمله فعالیت های تجاری، اقتصادی، بانكداری، گمركات و غیره دستخوش تغییرات شده اند. از عمده ترین دستاوردهای فناوری اطلاعات در زمینه اقتصادی، تجارت الكترونیک می باشد و سهولت دسترسی افراد به اینترنت نیز بستر مناسبی را برای مراودات تجاری و اقتصادی از طریق دسترسی به دنیای مجازی فراهم كرده است (کینگ ولیو،2004: 25). یكی از موارد مهم مربوط به زیر ساخت های تجارت الكترونیک به بانكداری الكترونیک و سیستم های پرداخت آنلاین مربوط می شود. بانكداری الكترونیكی را هرگونه خدمات بانكی می دانند كه برای مشتری محدودیت حضور فیزیكی مكان خاصی ایجاد نكند و خدمات بانكی با به كارگیری ابزارهای الكترونیكی انجام شود. در حقیقت می توان گفت كه پیاده سازی تجارت الكترونیك، نیازمند تحقق بانكداری الكترونیكی است. صنعت بانكداری در دهه اخیر دستخوش تغییرات مهمی بوده كه مدیون مزایای فناوری اطلاعات است. به ویژه گسترش اینترنت، كانال های صنعت خدمات مالی را متحول ساخته است(گینگ و لیو،2004: 40). امروزه سرویس­های انتقال کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه­ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده­ای دارد(کالیز و گاموسی،2008: 18). همان­طور که در رسانه ­های خبری گزارش شده، بخش­های سرویس (خدمات) در اقتصاد جهان به رشد خود ادامه داده در حالی که بخش­های تولیدی خصوصاً در آمریکا، سقوط و افت را تجربه­ می­ کنند. همان طور که محیط­های شغلی الکترونیکی چالش­های جدیدی را برای شرکت­ها ایجاد کرده­اند. یکی از این چالش­ها، کیفیت خدمات الکترونیکی است که توسط وب سایت­های شرکت و رسانه ­های الکترونیکی دیگر فراهم می­شود (لیائو پالویا و لین، 2006 : 17).

کیفیت سرمایه ­گذاری وب سایت­ها یک شاخص اصلی برای نشان دادن چگونگی راضی نگه داشتن مشتری ها توسط شرکت است(کینگ ولیو،2004: 36). چالش جدید دیگر افزایش سریع توقعات و سطح پیشرفته بودن مشتری­های الکترونیکی است. در سال­های اخیر، پژوهش در جهت فهمیدن چگونگی کیفیت خدمات الکترونیکی به مشتری ارائه شده و چگونگی خدمات تفسیر شده برای خشنود نگه داشتن مشتری­ها و تمایلات رفتاری آنها تلاش کرده است. علاوه بر چالش­های مدیریت مشتری­های الکترونیکی درک تفاوت­های فردی مشتری­ها در مفاهیم مهارت­های تکنولوژی اطلاعات IT ، تأثیر بر تجربیات به روز آن­ها، رفتار و نگرش آنها، امری حیاتی است. برخی پژوهش­های ( چن و ماکردی، 2005) نشان دادند که تفاوت های فردی می تواند بر پذیرش IT و رضایت استفاده از IT تأثیر بگذارد.

1-2.بیان مسأله:

 

این مطلب را هم بخوانید :

امروزه سرویس های انتقال کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه­ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده­ای دارد (کالیسر و گاماسوی[1]، 2008: 17). همان­طور که در رسانه های خبری گزارش شده، بخش های سرویس (خدمات) در اقتصاد جهان به رشد خود ادامه داده در حالی که بخش­های تولیدی خصوصاً در آمریکا، سقوط و افت را تجربه می­ کنند. همان­طور که محیط­های شغلی الکترونیکی چالش­های جدیدی را برای شرکت­ها ایجاد کرده اند. یکی از این چالش­ها، کیفیت خدمات الکترونیکی است که توسط وب سایت های شرکت و رسانه های الکترونیکی دیگر فراهم می­شود (لین[2]،2006: 26).کیفیت سرمایه گذاری وب سایت ها یک شاخص اصلی برای نشان دادن چگونگی راضی نگه داشتن مشتری ها توسط شرکت است(گینگ و لیو[3]،2004: 46). چالش جدید دیگر افزایش سریع توقعات و سطح پیشرفته بودن مشتری های الکترونیکی است. در سال های اخیر، پژوهش در جهت فهمیدن چگونگی کیفیت خدمات الکترونیکی به مشتری ارائه شده و چگونگی خدمات تفسیر شده برای خشنود نگه داشتن مشتری ها و تمایلات رفتاری آنها تلاش کرده است. علاوه بر چالش های مدیریت مشتری­های الکترونیکی درک تفاوت­های فردی مشتری ها در مفاهیم مهارت های تکنولوژی اطلاعات (IT)، تأثیر بر تجربیات به روز آن­ها، رفتار و نگرش آن­ها، امری حیاتی است(گادوین[4]،2010: 53). همان­طور که سانتز بیان کرد (2003)، کیفیت سرویس اینترنتی، خدمات دریافتی کلی توسط مشتری، قضاوت­ها و ارزیابی­های کیفیت سرویس حاصل از بازار مجازی است. هر دو گروه محققان و مسئولان از کیفیت خدمات الکترونیکی و کیفیت سرویس وب به جای یکدیگر (تبادلی) استفاده می­ کنند. زیت (2002) کیفیت خدمات الکترونیکی را به عنوان مقدار سهولت دستیابی به وب سایت و خرید مؤثر، خرید و فرستادن کالاها و خدمات تعریف می­ کند. زانگ- پری باتک (2005) تعریف مشابهی از کیفیت سرویس وب سایت بیان کرده­اند. مؤلفان دیگر (سانتز (2003) و زیت اول (2002) وسایل متفاوتی برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه کردند. از آنجا که این وسایل بسیار کم بودند، پژوهش­های اکتشافی برای رسیدن به یک وسیله رایج که به­تواند به­طور مؤثر کیفیت سرویس الکترونیکی را ارزیابی کند لازم هستند(گادوین،2010: