5-2.نتایج پژوهش……………………………………………………………………………….. 101
5-3.پیشنهادها……………………………………………………………………………………… 103
5-4.پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی…………………………………………………… 105
5-5.محدودیت های پژوهش……………………………………………………………………. 106
منابع……………………………………………………………………………………………… 107
پیوست
پرسشنامه…………………………………………………………………………………………….113
چکیده:
امروزه سرویس های انتقال داده های کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایه ای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمده ای دارد رضایت الكترونیک و كیفیت خدمت الكترونیک ازجمله مباحث عمده در جهانی شدن تجارت الكترونیک تلقی می‌شوند. بالابودن كیفیت خدمت الكترونیك، كلید موفقیت هر سازمانی است كه در محیط رقابتی جهانی تجارت الكترونیک فعالیت می كند. برای غلبه بر موانع انجام خرید اینترنتی به صورت جهانی، شركتها باید كیفیت خدمات الكترونیک خود را بهبود بخشند. لذا این پژوهش به بررسی ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری در بانک ملت استان کرمانشاه می پردازد. برای این منظور شش فرضیه اصلی براساس مدل مطرح گردید بر این اساس پرسشنامه‌ای با طیف لیکرت و به تعداد 32 سوال طراحی شد و میان 385 نفر از مشتریان بانک ملت استان کرمانشاه که دارای حساب جاری متمرکز و از خدمات الکترونیکی متعدد بانک ملت از جمله اینترنت بانک ، همراه بانک و غیره استفاده می کنند به صورت خوشه ای چند مرحله ای و سپس به طور تصادفی ساده توزیع گردید. به منظور بررسی فرضیه های آماری ازآزمون اسپیرمن و بهمنظور رتبه بندی
آنها از آزمون فریدمن استفاده شده است . در آمار تحلیلی این پژوهش از مدل معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تأییدی(CFA) و بهطور اخص از تکنیک تحلیل مسیر با بهره گرفتن از نرم افزار لیزرل LISREL)) و برای تحلیل مدل کلی پژوهش از نرم افزار آموسAMOS استفاده شده است. در این پژوهش متغیر های ریسک، محتوبات وب سایت،سهولت خدمات و کیفیت خدمات به ترتیب دارای بیشترین تاثیر و متغیر مهارت های pc تاثیری بر تمایلات رفتاری و رضایت مشتریان ندارد.
فصل اول: کلیات
1-1- مقدمه
پیشرفت های چشمگیر در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در دهه اخیر موجب دگرگونی در بسیاری از زمینه ها از جمله تجارت جهانی گردیده و به تبع آن فرایندهای بسیاری از فعالیت ها از جمله فعالیت های تجاری، اقتصادی، بانكداری، گمركات و غیره دستخوش تغییرات شده اند. از عمده ترین دستاوردهای فناوری اطلاعات در زمینه اقتصادی، تجارت الكترونیک می باشد و سهولت دسترسی افراد به اینترنت نیز بستر مناسبی را برای مراودات تجاری و اقتصادی از طریق دسترسی به دنیای مجازی فراهم كرده است (کینگ ولیو،2004: 25). یكی از موارد مهم مربوط به زیر ساخت های تجارت الكترونیک به بانكداری الكترونیک و سیستم های پرداخت آنلاین مربوط می شود. بانكداری الكترونیكی را هرگونه خدمات بانكی می دانند كه برای مشتری محدودیت حضور فیزیكی مكان خاصی ایجاد نكند و خدمات بانكی با به كارگیری ابزارهای الكترونیكی انجام شود. در حقیقت می توان گفت كه پیاده سازی تجارت الكترونیك، نیازمند تحقق بانكداری الكترونیكی است. صنعت بانكداری در دهه اخیر دستخوش تغییرات مهمی بوده كه مدیون مزایای فناوری اطلاعات است. به ویژه گسترش اینترنت، كانال های صنعت خدمات مالی را متحول ساخته است(گینگ و لیو،2004: 40). امروزه سرویسهای انتقال کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایهای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمدهای دارد(کالیز و گاموسی،2008: 18). همانطور که در رسانه های خبری گزارش شده، بخشهای سرویس (خدمات) در اقتصاد جهان به رشد خود ادامه داده در حالی که بخشهای تولیدی خصوصاً در آمریکا، سقوط و افت را تجربه می کنند. همان طور که محیطهای شغلی الکترونیکی چالشهای جدیدی را برای شرکتها ایجاد کردهاند. یکی از این چالشها، کیفیت خدمات الکترونیکی است که توسط وب سایتهای شرکت و رسانه های الکترونیکی دیگر فراهم میشود (لیائو پالویا و لین، 2006 : 17).
کیفیت سرمایه گذاری وب سایتها یک شاخص اصلی برای نشان دادن چگونگی راضی نگه داشتن مشتری ها توسط شرکت است(کینگ ولیو،2004: 36). چالش جدید دیگر افزایش سریع توقعات و سطح پیشرفته بودن مشتریهای الکترونیکی است. در سالهای اخیر، پژوهش در جهت فهمیدن چگونگی کیفیت خدمات الکترونیکی به مشتری ارائه شده و چگونگی خدمات تفسیر شده برای خشنود نگه داشتن مشتریها و تمایلات رفتاری آنها تلاش کرده است. علاوه بر چالشهای مدیریت مشتریهای الکترونیکی درک تفاوتهای فردی مشتریها در مفاهیم مهارتهای تکنولوژی اطلاعات IT ، تأثیر بر تجربیات به روز آنها، رفتار و نگرش آنها، امری حیاتی است. برخی پژوهشهای ( چن و ماکردی، 2005) نشان دادند که تفاوت های فردی می تواند بر پذیرش IT و رضایت استفاده از IT تأثیر بگذارد.
1-2.بیان مسأله:
این مطلب را هم بخوانید :
امروزه سرویس های انتقال کامپیوتری در تعداد و درجه (مقیاس) برای رشد سریع کاربرد اینترنت، رشد داشته اند. رشد سرویس الکترونیکی که به عنوان یک سرویس انتخاب آزاد پایهای وب شناخته شده، اهمیت زیادی دربخش سرویس (خدمات) دارد و در اقتصاد جدید (مدرن) نقش عمدهای دارد (کالیسر و گاماسوی[1]، 2008: 17). همانطور که در رسانه های خبری گزارش شده، بخش های سرویس (خدمات) در اقتصاد جهان به رشد خود ادامه داده در حالی که بخشهای تولیدی خصوصاً در آمریکا، سقوط و افت را تجربه می کنند. همانطور که محیطهای شغلی الکترونیکی چالشهای جدیدی را برای شرکتها ایجاد کرده اند. یکی از این چالشها، کیفیت خدمات الکترونیکی است که توسط وب سایت های شرکت و رسانه های الکترونیکی دیگر فراهم میشود (لین[2]،2006: 26).کیفیت سرمایه گذاری وب سایت ها یک شاخص اصلی برای نشان دادن چگونگی راضی نگه داشتن مشتری ها توسط شرکت است(گینگ و لیو[3]،2004: 46). چالش جدید دیگر افزایش سریع توقعات و سطح پیشرفته بودن مشتری های الکترونیکی است. در سال های اخیر، پژوهش در جهت فهمیدن چگونگی کیفیت خدمات الکترونیکی به مشتری ارائه شده و چگونگی خدمات تفسیر شده برای خشنود نگه داشتن مشتری ها و تمایلات رفتاری آنها تلاش کرده است. علاوه بر چالش های مدیریت مشتریهای الکترونیکی درک تفاوتهای فردی مشتری ها در مفاهیم مهارت های تکنولوژی اطلاعات (IT)، تأثیر بر تجربیات به روز آنها، رفتار و نگرش آنها، امری حیاتی است(گادوین[4]،2010: 53). همانطور که سانتز بیان کرد (2003)، کیفیت سرویس اینترنتی، خدمات دریافتی کلی توسط مشتری، قضاوتها و ارزیابیهای کیفیت سرویس حاصل از بازار مجازی است. هر دو گروه محققان و مسئولان از کیفیت خدمات الکترونیکی و کیفیت سرویس وب به جای یکدیگر (تبادلی) استفاده می کنند. زیت (2002) کیفیت خدمات الکترونیکی را به عنوان مقدار سهولت دستیابی به وب سایت و خرید مؤثر، خرید و فرستادن کالاها و خدمات تعریف می کند. زانگ- پری باتک (2005) تعریف مشابهی از کیفیت سرویس وب سایت بیان کردهاند. مؤلفان دیگر (سانتز (2003) و زیت اول (2002) وسایل متفاوتی برای اندازه گیری کیفیت خدمات الکترونیکی ارائه کردند. از آنجا که این وسایل بسیار کم بودند، پژوهشهای اکتشافی برای رسیدن به یک وسیله رایج که بهتواند بهطور مؤثر کیفیت سرویس الکترونیکی را ارزیابی کند لازم هستند(گادوین،2010:
