بررسی،ارائه استراتژی ، تامین منابع لازم و… می باشد.

در این فصل به تشریح بیشتر موضوع تحقیق و دلایل توجیه كننده لزوم انجام این پژوهش پرداخته شده است. در این چارچوب ابتدا مسئله‌ای كه این تحقیق در صدد بررسی آن است بیان می‌شود، سپس گزاره های تحقیق، شامل اهداف و فرضیات بیان می‌گردد. پیشینه و طرح تحقیق نیز به بیان تحقیقات مشابه و روش انجام تحقیق می پردازند، در انتهای فصل اول با تعریف واژگان عملیاتی وقلمرو تحقیق به پایان می رسد.

2-1- بیان مسأله

امروزه در عصر سرعت و ارتباطات و با وجود شبكه های جهانی خارجی و داخلی                 (Internet , Intranet )، پایه و اساس ایجاد موضوعات مختلف بر مبنای سرعت انتقال داده ها از جائی به جای دیگر و امكان دسترسی سریع و آسان به داده ها پایه ریزی میشود . علاوه بر این خود موضوع ارتباطات نیزازاین موضوع مستثنی نبوده و امروزه از اهمیت ویژه ای برخوردار است و چون بخش مهمی از ارتباطات هر سازمانی را ، مكاتبات آن سازمان تشكیل می دهد ، لذا اهمیت این موضوع در مكاتبات هر سازمان نیز خود را نشان می دهد(خامه چی،1386).

تحول چشمگیر فناوری اطلاعات در دو دهه اخیر موجب بروز تحولاتی ژرف در عرصه دیوان سالاری جا افتاده و بسیار نیرومند سنتی گردیده است و انتظارات كارگزاران و ارباب رجوع را از زمان، هزینه و روش انجام کارها دگرگون ساخته است. تأمین رضایت ذینفعان این نظام در سطوح مختلف و کاربران با نیازها و توقعات گوناگون با روش های پیشین ناممکن است. این است كه اکنون ما شاهد جنب و جوشی فراگیر برای پاسخ گویی به این انتظارات با به کارگیری فناوری اطلاعات در سطوح مختلف هستیم.(ecep.ir)

در روش های سنتی و البته معمول فعلی ، مكاتبات سازمانی (چه داخلی و چه خارجی) با بهره گرفتن از نامه نگاری های معمول و بواسطه كاغذ انجام می پذیرد ، البته ممكن است در این راستا ، برای ارسال مكاتبات فوری تر از دستگاه هائی مانند نمابر نیز استفاده شود ، ولی آنچه مهم است اینكه همواره از این روشها استفاده نمی‌شود .(خامه چی،1386)

با توجه به ایجاد شبكه ها و با توجه به این موضوع كه اكثر نرم افزارهای امروزی با شبكه های فوق پشتیبانی می‌شوند ، امروزه برای تسهیل در امر مكاتبات و بالا بردن سرعت انتقال داده ها ، از نرم افزارهای تحت شبكه ای به نام نرم افزارهای اتوماسیون اداری می توان بهره برد(خامه چی،1386)

 

در میان نظامهای مكانیزه، سیستم‌های اتوماسیون اداری بخش قابل توجهی از سیستم‌های نرم افزاری موجود در بازار هستند كه به صورت فراگیر در سازمانهای دولتی و خصوصی، راه اندازی شده یا در شرف استقرار می‌باشند. هر روز به تعداد کاربران این سیستم‌ها اضافه ‌شده و سازمان‌ها به سرعت سیستم‌های سنتی و دستی خود را با سیستم‌های جدید و مکانیزه جایگزین می‌کنند. بستر سخت افزاری و نرم افزاری مناسب، انتظار مكاتبات بدون كاغذ را برای ایجاد سهولت در كار كاربران و نیز سرعت بخشیدن به انجام امور اداری به وجود آورده است(ecep.ir).

با توجه به اینکه یکی از مهمترین ویژگیهای عصر حاضر شتاب فزاینده تحولات علمی، تکنولوژیکی، اجتماعی و…در آن است و از سویی تقریباً در همه جوامع از نهاد آموزش وپرورش انتظار می رود که ضمن استفاده از تجربه پیشینیان، سر منشاء تغییرات ونوآوریهای اجتماعی باشد،زیرا سازمان آموزش وپرورش بنا بر رسالت خود زیربنای اصلی دیدگاه های اجتماعی را پدید می آورد وبنابراین اگر در این راه کوشش وجدیت متعارف را به عمل آورد،توقع وانتظار نوآوری در جامعه سهل تر خواهد بود.این مطلب بدان معنی است که سازمان آموزش وپرورش باید بتواند علاوه بر هماهنگ نمودن خود با تحولات جامعه امروزی سمت وسوی دگرگونیها وتغییرات آینده را پیش بینی نموده وتغییرات را در جهت ایجاد تحولات مطلوب در آینده ،هدایت نماید.در همین راستا یکی از رویکردهایی که می تواند در جهت پاسخگویی به نیاز فوق در نظامهای آموزشی مفید واقع گردد وامروزه در بسیاری از کشورهای توسعه یافته اجرا شده ویا در حال اجرا شدن است،گسترش استفاده از فناوری اطلاعات وارتباطات در نظامهای آموزشی وبه تبع آن استفاده از سیستم اتوماسیون اداری در مدارس است .(توما،1369)

در حال حاضر از تکنولوژی فناوری اطلاعات وارتباطات در سطح مدارس شهرستان آستارا در حد ثبت نام دانش آموزان در سیستم یکپارچه مدارس(سناد) و ثبت نام در سیستم های مشابه (داناب) استفاده می شود.همچنین به تازگی تعدادی از مدارس منتخب شهرستان از سیستم مدارس هوشمند (تابلوهای الکترونیکی،رایانه،ویدئو پروژکتور) برخوردار گشته اند ولی کماکان کلیه مکاتبات مدارس به روش سنتی ودستی صورت می گیرد.با توجه به موارد یاد شده این تحقیق به دنبال شناخت عوامل مؤثر و میزان تأثیر این عوامل در پیاده سازی واجرای موفق سیستم اتوماسیون اداری در مدارس شهرستان آستارا می باشد.دراین تحقیق، زیر ساختهای لازم که به عنوان متغیر مستقل مطرح است با ابعاد فرهنگ سازمانی،دانش ومهارت کارکنان،تشریح دقیق کار دستی و وجود زیر ساختهای سخت افزاری ونرم افزاری مورد ارزیابی قرار می گیرند و پیاده سازی مؤثر اتوماسیون اداری به عنوان متغیر وابسته مد نظر است،همچنین متغیرهای جنس، سن، سطح تحصیلات وپست سازمانی نیز به عنوان متغیر های فرعی (جامعه شناختی)در نظر گرفته شده است.جامعه آماری مورد نظر عبارتند از عوامل اجرایی مدارس شامل: مدیر،معاونین اجرایی،فناوری،آموزشی،پرورشی ، مشاوران ومربیان بهداشت کلیه مدارس دولتی که امکانات اولیه برای پیاده سازی سیستم اتوماسیون اداری را دارا هستند.

3-1- ضرورت و اهمیت تحقیق

از دستاوردهای عصر ارتباطات و فناوری اطلاعات در جهان، اجرای برنامه‌هایی چون دولت الكترونیكی و نیز اتوماسیون اداری است كه خود موجب كاهش رفت و آمدهای درون‌شهری و برون‌شهری، ذخیره وقت و صرفه‌جویی در مصرف سوختهای فسیلی و كاغذ و برخی دیگر از منابع رو به كاستی طبیعی دارد. در كشور ما این مفاهیم به تدریج جایی برای خود باز می‌كند و یک شاهد آنكه شهریورماه سال 1386، در زمینه برنامه دولت الكترونیک پس از رسیدن زیرساختهای ارتباطی نظیر كابلهای فیبر نوری و شبكه اینترنت در كشور به سطح قابل قبول، درگاه خدمات الكترونیكی كشور رسما گشایش یافت.هم چنین‪ ۳۰ وزارتخانه و دستگاه دولتی نیز مكلف شده‌اند هر سال ‪ ۵ خدمت از خدمات خود را از طریق اینترنت ارائه دهند (رضایی،1386،ص1).

در زمینه اتوماسیون اداری نیز كه از دیگر مظاهر عصر فراگیری فناوری اطلاعات(IT)در جهان است، بتدریج كارهایی در كشور صورت می‌گیرد، اما موضوعاتی چون رسمیت نیافتن امضا و پول الكترونیكی و تدوین نشدن مباحث حقوقی فضای مجازی رایانه‌ای و اینترنتی، به اضافه عقب بودن نسبی كشور از فناوری روز ‪ ITدنیا، باعث شده كه این برنامه با سرعتی بسیار كمتر از انتظار به پیش رود و اتوماسیون اداری یکی از مهمترین مسائل اجرایی مطروحه در هر سازمان باشد.(ساعدی،1386،ص2

اما علی رغم اینکه اجرای موفق این سیستم در اکثر سازمان ها به ویژه سازمان های بزرگ نکات مثبت بسیاری خواهد داشت ، پیاده سازی این سیستم ها بدون

این مطلب را هم بخوانید :

پایان نامه عوامل آمیخته بازاریابی//اهمیت کیفیت محصولات

 بررسی های اولیه و تامین پیش نیازها وزیرساختهای لازم حتی اگر منجر به هدر رفتن سرمایه و زمان صرف شده نگردد، قطعا موجب تحمیل هزینه های مالی، انسانی بسیار زیادی به سازمان می گردد ، که باید به آن ایجاد جو نامطلوب، بی نظمی در سازمان واثرات سوء دیگر از قبیل کاهش اعتماد کارکنان به قابلیت های مدیریت ارشد وسازمان وهم چنین ایجاد خستگی و کاهش حس بهکاوی کارکنان و… را نیز به عنوان نتیجه منفی اضافه کرد(ساعدی،1386،ص2).

لذا با توجه به توضیخات فوق و با عنایت به اینکه موضوع پیاده سازی این سیستم ها در کشور ما امری تازه و روبه رشد می باشد ، ارائه تحقیقات و راهكارهای سازنده در خصوص تعیین زیرساختهای موثر و نقش آنها در پیاده سازی موفق سیستم های مذکورو سایر موارد مرتبط با آن بسیار مفید بوده و مطمئنا برای سازمان آموزش وپرورش و بسیاری از سازمانهای بزرگ دیگر كاربرد خواهد داشت .ضمن اینکه مطابق بررسی های انجام شده تا کنون هیچگونه تحقیقات سیستماتیکی درخصوص عوامل موثردر پیاده سازی موفق سیستم های اتوماسیون اداری در سطح مدارس صورت نپذیرفته است.هم چنین به دلیل در گیر بودن محقق با مسئله

2-3-10 توسعه منابع انسانی به عنوان عامل تحول. 69

2-3-11 برخی از مدل های مطرح در توسعه منابع انسانی. 70

2-3-12  مدل پژوهشی. 75

2-3-13 دلیل انتخاب مدل پژوهش.. 80

2-4 بخش سوم شرکت ملی گاز ایران. 81

2-4-1 مقدمه. 81

2-4-2 آشنایی با تاریخچه صنعت گاز ایران. 82

2-4-3  نگاه اجمالی به گستره اداری و سازمانی شرکت ملی گاز ایران. 85

2-4-4 مدیریت توسعه منابع انسانی شرکت ملّی گاز ایران. 86

2-5 جمع بندی.. 86

فصل سوّم روش پژوهش.. 87

3-1 مقدمه. 88

3-2 روش پژوهش.. 88

3-3 ابزار جمع آوری اطلاعات.. 89

3-4 روایی پرسشنامه. 89

3-5 پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 90

3-6 جامعه آماری و نمونه. 91

 

3-7 پرسشنامه مورد استفاده 92

3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها و مراحل اجرای پژوهش.. 95

3-8-1 مراحل عمومی آزمون فرض آماری.. 96

3-9 جمع بندی.. 99

فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده های پژوهش.. 100

4-1  مقدمه. 101

4-2  روش تجزیه ‌وتحلیل داده‌ها 101

4-3  آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی. 101

4-3-1 آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی. 102

4-3-2 آمار توصیفی متغیرهای مربوط به سیستم های فناوری اطلاعات.. 113

4-4  آمار استنباطی. 121

4-4-2 آزمون های نرمالیتی (آزمون كولموگروف – اسمیرنوف) 121

4-4-3  آزمون فرضیات تحقیق. 132

4-4-4 رتبه بندی شاخص ها و متغیرهای پژوهش با بهره گرفتن از آزمون فریدمن. 153

4-5 جمع بندی.. 162

فصل پنجم نتیجه گیری و  ارائه پیشنهاد ها 163

5-1 مقدمه. 164

5-2 یافته های پژوهش.. 164

5-3 بحث و نتیجه گیری.. 166

5-4 پیشنهادها 172

5-4-1 پیشنهادهای کاربردی.. 172

5-4-2 پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی. 174

5-5 محدودیت های پژوهش.. 174

این مطلب را هم بخوانید :

5-6 جمع بندی.. 175

منابع فارسی. 176

منابع لاتین. 182

پیوست ها 185

چکیده

بیشتر مطالعات در زمینه فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)[1] حاکی از تاثیر مثبت و معنادار آن بر توسعه است. امّا هنوز در کشورهای در حال توسعه به علّت وجود ضعف در زیر ساخت هایشان نمی توان به روشنی در این باره نظر داد. بنابراین در این پایان نامه قصد داریم تا نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات (ICT) را بر توسعه منابع انسانی در شرکت ملّی گاز ایران را در ,وضعیت کنونی مورد بررسی قرار دهیم، که

با این فلسفه ،‌ایمن بودن سرمایه های اطلاعاتی و شبكه های زرساختی در كشور ، گذشته از ابعاد گسترده امنیت ملی ، عامل اصلی موفقیت در استفاده از فرصت های بیشمار تجاری و غیرتجاری جدید اینترنتی است. در حال حاضر ، سیاستگذاری جامع نگر ، توسعه فرهنگی ، بهره وری مناسب از منابع موجود و نیز سازگاری آنها به گونه ای كه نیازهای حیاطی فضای دیجیتالی كشور را تامین كند ، عمده ترین چالش رو به روی مسئولین است. امنیت اطلاعات بسته ای از خط مشی ها و رویكرد ها ، فرایندها ، گردش كارها ، ساختارهای سازمانی و فعالیت های نرم افزاری و سخت افزاری به منظور حفاظت از اطلاعات در برابر طیف وسیعی از تهدیداتی است كه تداوم كارها ، كمینه كردن ریسك و بیشینه نمودن میزان بازده سرمایه گذاری ها و فرصت ها را نشانه رفته است و به عبارتی دیگر ، امنیت اطلاعات ، حفظ محرمانگی

 ، تمامیت و در دسترس بودن اطلاعات و همچنین سایر مواردی مانند تصدیق هویت ،‌مسئولیت پذیری ،‌عدم انكار و قابلیت اطمینان را شامل می گردد (صدر آملی فریبا و بهروز ترك لادانی ،‌1388).

از طرف دیگر با رشد و توسعه فزاینده فناوری اطلاعات و گسترش شبكه های ارتباطی ، آسیب پذیری فضای تبادل اطلاعات افزایش یافته است و روش های اعمال تهدید های یاد شده گسترده و پیچیده تر می شود. از این رو حفظ ایمنی فضای تبادل اطلاعات از جمله مهمترین اهداف توسعه فناوری اطلاعاتی و ارتباطی محسوب می شود. به موازات تمهیدات فنی اعمال شده لازم است در قوانین و سیاستهای جاری متناسب با جایگاه نوین فضای تبادل اطلاعات در امور مدیریتی و اطلاع رسانی تجدید نظر شده و فرهنگ صحیح بكارگیری امكانات یادشده نیز در سطح جامعه ترویج شود. بدیهی است كه توجه نكردن به تامین امنیت فضای تبادل اطلاعات و برخورد نادرست با این مقوبه مانع از گشترش و بكارگیری فضای مذكور در میان آحاد جامعه و جلب اعتماد مدیران در بكارگیری روش های نوین نظارتی و اطلاع رسانی خواهد شد. ایجاد یک نظام منسجم در سطح ملی با لحاظ كردن ویژگی های خاص فضای تبادل اطلاعات و مقوله امنیت در این فضا یک ضرورت است. ببرخی از این ویژگی ها به قرار زیر است (پورمند،1386) :

امنیت فضای تبادل اطلاعات مفهومی كلان و مبتنی بر حوزه های مختلف دانش است.

امنیت با توجه به هزینه و كارایی تعریف می شود و مقوله ای نسبی است.

امنیت متأثر از مجموعه آداب ، سنن و اخلاقیات حاكم بر جامعه است.

این مطلب را هم بخوانید :

امنیت در فضای تبادل اطلاعات از روند تعییرات سریع فناوریهای مرتبط تأثیرپذیر است.

2-5-3-1)بانکداری موبایل…………………………………………………………………………………………………………………..70

2-5-3-2)بانکداری اینترنتی………………………………………………………………………………………………………………….70

2-5-3-3)ماشین خودپرداز…………………………………………………………………………………………………………………..71

2-5-3-4)بانکداری بر اساس پایانه فروش……………………………………………………………………………………………..72

2-5-3-5)بانکداری تلفنی……………………………………………………………………………………………………………………72

2-5-3-6)بانکداری خانگی و اداری………………………………………………………………………………………………………73

2-5-4)ابزارهای پرداخت در دنیای الکترونیک……………………………………………………………………………………….74

2-5-5)ویژگی های سیستم های پرداخت الکترونیکی مناسب……………………………………………………………………75

2-5-6)اجزای بانکداری الکترونیک در ایران…………………………………………………………………………………………..75

2-5-7)مشکلات و موانع گسترش بانکداری الکترونیکی درایران……………………………………………………………….77

2-6)مدل سروکوال:…………………………………………………………………………………………………………………………….78

2-7)پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………..83

2-7-1)مطالعات داخلی……………………………………………………………………………………………………………………….83

2-7-2)مطالعات خارجی……………………………………………………………………………………………………………………..88

2-7-3)تحلیلی گذرا برپیشینه تحقیقات…………………………………………………………………………………………………..89

2-8)شاخص های بکارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات وکیفیت خدمات:……………………………………………….90

2-9)نتیجه گیری فصل دوم و ارائه مدل نظری پژوهش……………………………………………………………………………..91

فصل سوم:روش تحقیق

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………………….93

3-1)روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………..93

3-2)جامعه آماری……………………………………………………………………………………………………………………………….94

3-3)نمونه آماری و شیوه ی نمونه گیری……………………………………………………………………………………………….94

3-4)حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………………………95

3-5)ابزار و روش جمع آوری اطلاعات………………………………………………………………………………………………….95

3-6)روایی و پایایی ابزار سنجش…………………………………………………………………………………………………………..96

3-7)مراحل انجام تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………97

3-8)روش تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………………………………………….99

3-9)تحلیلی گذرا بر فصل سوم……………………………………………………………………………………………………………99

فصل چهارم: تجزیه وتحلیل اطلاعات ویافته ها

مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………………….101

4-1) بخش اول تجزیه وتحلیل توصیفی داده ها……………………………………………………………………………….101

4-1-1)  توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب جنسیت:………………………………………………………………..101

4-1-2)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان بر حسب تحصیلات:……………………………………………………………….102

4-1-3)توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب شغل:……………………………………………………………………….103

4-1-4) توزیع فراوانی پاسخ دهندگان برحسب سن:………………………………………………………………………..104

4-2) تجزیه وتحلیل استنباطی داده ها:……………………………………………………………………………………………105

4-2-1) بررسی میزان بکار گیری فناوری اطلاعات وارتباطات از دیدگاه مشتریان………………………………..105

4-2-2)بررسی مقایسه مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات با ابعاد سروکوال……………………………………….107

 

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادها

5-1)نتیجه گیری از یافته های پژوهش……………………………………………………………………………………………140

5-1-1) نتایج بدست آمده ار آمار توصیفی………………………………………………………………………………………140

5-1-2)نتایج بدست آمده از آمار استنباطی………………………………………………………………………………………141

 

5-1-2-1)بررسی مقایسه مولفه های ICT با ابعاد سروکوال……………………………………………………………….142

5-2)مشکلات ومحدودیتهای پژوهش…………………………………………………………………………………………….147

5-3)پیشنهاد های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………….147

5-4)پیشنهادها برای تحقیق های بعدی……………………………………………………………………………………………148

چکیده فارسی:

تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیر ساخت های مناسبی برای گسترش فرایندهای اقتصادی است.هنگامی که از پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امورمختلف صحبت میکنیم، پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین و بدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود.این تحقیق نیز بطورموردی به رابطه بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در بهبود کیفیت خدمات بانکی مبینی برالگوی سروکوال در شعب بانک قرض الحسنه مهرایران در شهر قم می پردازد:برای انجام این تحقیق در ابتدا سعی بر این شدکه مفاهیم کلیدی همچون بهبودکیفیت خدمات، فناوری اطلاعات و ارتباطات ،مدل سروکوال تبیین شود

این مقیاس دارای 5 بعد (شامل عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی )است، که مجموعا شامل 30مولفه (شاخص)میباشد.

برای بررسی سوالات مربوطه با توجه به مدل مفهومی ارائه شده از روش تحقیق همبستگی-پیمایشی وروش نمونه گیری تصادفی طبقاتی بهره گیری شد. به منظور جمع آوری اطلاعات با بهره گرفتن از ابزار پرسشنامه به نظر سنجی از مشتریان بانک مهر ایران پرداخته شد.پس از بررسی ادبیات موضوع، پرسشنامه سروکوال بین 185نفراز مشتریان بانک مهر ایران در شهر قم توزیع شد.در نهایت160 پرسشنامه به دست محقق رسید و کار تحلیل شروع و نتایج استخراج شد.

در ارتباط با آزمون سوالات تحقیق از آزمون anova برای میانگین یک جامعه آماری و آزمون دانکن بهره گیری و تمامی محاسبات آماری تحقیق توسط محقق ومشاور آماری  و بوسیله نرم افزار   spss   excel         انجام گرفت. نتایج به دست آمده ازآمارتوصیفی بدین صورت می باشد که 9/71 %ازجامعه ی آماری این تحقیق رامردان، 45 % افراد دارای تحصیلات لیسانس ،25  %ازافرادجامعه کارمند بخش دولتی وبیشترین گروه سنی بین گروه 25 تا35 سال بودند. نتایج به دست آمده از آماراستنباطی بدین صورت است که دربین ابعاد سروکوال بعد همدلی بالاترین رتبه رابه خود اختصاص داده است. دربررسی مقایسه ی مولفه های فناوری اطلاعات وارتباطات مولفه کامپیوتروخودپرداز در بعد پاسخگویی، پایانه ی فروش در بعد پاسخگویی،همدلی و اطمینان معنادار می باشند.

کلید واژه ها:

فناوری اطلاعات وارتباطات، بهبود کیفیت خدمات بانکی، الگوی سروکوال

مقدمه:

سیمای کنونی جهان حاکی از انفجار اطلاعات حاصل از پیشرفت های فناوری اطلاعات وارتباطات است .رایانه وارتباطات راه دور دگرگونی وسیع وسریعی در زندگی روزمره بشر ایجاد و نقاط مختلف دنیای امروز را به یکدیگر نزدیک نمودند .دهه ی آغازین قرن بیست ویک هزاره سوم به عصر اطلاعات وارتباطات واگذارشده است و فناوری اطلاعات وارتباطات توانست در روش های مرسوم کسب و کار تغییرات و تحولاتی را به وجود آورد و تاثیرات مثبت و قابل توجهی نیز داشته باشد.

حرکت جوامع صنعتی به سوی جامعه اطلاعاتی آغازشده است و از اوایل دهه ی 90 به بعد شتابی فزاینده یافته و به گونه ای که سرعت این حرکت درکشورهای کمتر توسعه یافته از جمله ایران به خوبی نمایان است .اصطلاحاتی هم چون دولت الکترونیکی تجارت الکترونیکی آموزش الکترونیکی جامعه الکترونیکی و….به گوش عموم مردم آشناست .چنین چشم اندازی لزوم استفاده و به کارگیری فناوری اطلاعات درزمینه های مختلف را بیشتر می کند تا آنجا که به نظر می رسد فناوری اطلاعات از ابزارهایی است که با جذب و به کارگیری صحیح دقیق وسریع آن می توان در عرصه پررقابت امروز پیروز شد .(وظیفه دوست وهمکاران، 1385ص154)

توسعه فناوری اطلاعات آثار وتبعات مثبتی در عرصه های مختلف اقتصادی و جوامع بهره بردار ازاین فناوری ها گذاشته است .تجارت نوین نیازمند ابزارها و زیرساخت های مناسبی برای گسترش فرایندهای اقتصادی است .هنگامیکه ازپیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات با امور مختلف صحبت می کنیم پیوند میان فناوری اطلاعات و ارتباطات و بانکداری یکی از ملموس ترین وبدیهی ترین نکاتی است که به ذهن متبادر می شود .بدون شک استفاده از دستاوردهای فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری راه حل های بی همتایی برای پیشبرد فرایندهای مالی و تجاری در جهان امروز که سرعت و رقابت فزاینده در آن حرف اول را می زند در اختیار ما می گذارد .امروزه سازمان ها برای حفظ بقا وحضور در عرصه رقابت با بهره گیری از دستاوردهای علمی روز سعی در بهبود کیفیت خدمات خود دارند در این امر بانک ها نیز مستثنی نیستند.

یکی از مهم ترین شاخص ها در مراودات تجاری بانک ها هستند .بانک ها با برقراری ارتباطات نزدیک با مردم نقش کلیدی را در عرصه تجارت بازی می کنند و به همین دلیل همیشه در تلاش هستند برای پیشی گرفتن از رقیبان خدمات خود را در ابعاد کمی و کیفی گسترش دهند(حسنی ودیگران ،1387ص7)

امروزه اکثر بانک ها با محیطی کاملا پویا روبرو هستند و همه بانک ها چه کوچک چه بزرگ با توجه به تغییرات برق آسا در موقعیت های رقابتی و شرایط حاکم بازار جذب و حفظ مشتری را سرلوحه برنامه خویش قرار داده اند .از سویی دیگر مشتریان فرصت های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و قضاوت مشتری در مورد بانک براساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسع تجارت او استوارمی باشد.(آماده وجعفرپور، 1388ص3)

درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالا یا خدمات خود را با هر کیفیتی دریافت کنند .درسال های اخیر به دلیل افزایش عرضه و رقابت سازمان های تولیدی و خدماتی جهت بقا و افزایش سودآوری و سهم بازار خویش مجبور به ارائه کالاها و خدماتی متنوع تر و با کیفیت تر و متناسب با خواسته ها تمایلات و سلیقه های مشتریان شدند .بنابراین سازمان های امروزی اغلب به دنبال یافتن راهکارهایی می باشند که هر چه بهتر بتوانند کیفیت کالاها و خدمات خود را بسنجند و در جهت ارتقای آن برایند.(انواری رستمی وهمکاران، 1384ص54)

در طول دو دهه گذشته مسئله کیفیت خدمات موضوعی مهم برای تحقیقات علمی بوده و به عنوان عامل کلیدی در ایجاد تمایز خدمات و خلق مزیت رقابتی قلمداد گردیده است.(santos2003.p233)بانک ها به دلیل اتکای دارایی شان به سپرده های مردمی و نیز اهمیتی که افراد برای دارایی و پول خود قائلند لازم است به مسئله کیفیت خدمات که نقش مهمی  در جلب مشتری و حفظ آن دارد بیشتر توجه نمایند .و از طرفی ورود سازمان های مشتری گرا به عرصه رقابت و موفقیت آن ها اهمیت توجه به مسئله کیفیت را بیش از پیش برای بانکداران متبادر می سازد.

با توجه با آمار روبه رشد گرایش مردم جهان به تجارت مبتنی بر شبکه و وجود مولفه مکمل مهمی هم چون بانکداری الکترونیکی به عنوان یک ضرورت انکار ناپذیر مورد تاکید قرار می گیرد .در چند دهه ی اخیر            با گسترش ابزارهای ارتباطی و اطلاعاتی حجم تجارت الکترونیکی در رقابت با تجارت به شیوه سنتی از رشد و تحول مناسبی برخوردار بوده است در تحقیقی که موسسه فارستر انجام داده است در فاصله سال های 2006-2002 به طور متوسط هرسال 5 درصد مبادله های تجاری از طریق بسترهای الکترونیکی افزوده شده است و مبلغ آن درسال 2002 به بیش از 12837 میلیارد در سال 2006رسیده است. با در نظرگرفتن چنین رشد گسترده ای در حجم مبادلات الکترونیکی و هم چنین اهمیت بخش پولی و اعتباری در فعالیت های تجاری- اقتصادی لزوم توجه به صنعت بانکداری برای ایجاد ابزارهایی مناسب و مطلوب که پاسخگوی نیاز مشتریان بوده و رضایت آنان را فراهم سازند مدنظر خواهد بود. (حسنی وهمکاران، 1387ص9)

• بیان مسئله تحقیق:

مدیران شرکت های خدماتی داخلی و بین المللی به خوبی آگاهند که کیفیت خدمات  بانکی زمینه ساز سود دهی و ایجاد مزیت رقابتی است .به طور دقیقی برتری کیفی عملکرد های مهمی چون وفاداری مشتری پاسخگویی به تقاضا رشد سهم بازار و بهره وری را رقم می زند و کیفیت خدمات بانکی به عنوان پیش شرط اساسی برای ارضای مشتری می باشد.

از آن جا که رضایت مشتریان به کیفیت خدمات وابسته  می باشد و می توان احتمال داد که با افزایش کیفیت خدمات رضایت مشتریان نیز افزوده شود .این نگرش به تعهد مشتری به تمایل او به بازگشت ثبات در خرید خدمات گسترش روابط تجاری میان مشتری و ارائه دهنده خدمت افزایش تحمل و صبر مشتری در برابر کاستی های احتمالی خدمات آینده تبلیغات مثبت او درباره ی سازمان می گردد .درعصری که ما به سر می بریم تغییرات به قدری سریع و متنوع می باشند که هر سازمانی برای حفظ بقا و حضور خود در عرصه رقابت ناگزیر است که نه تنها نتایج کار خود را متحول و دگرگون کند بلکه باید دایما به کمک  تازه ترین دستاوردهای علمی روز خود را با محیط و تغییرات نیز هماهنگ و سازگار نماید .غالبا سازمان ها مهم ترین عامل در این زمینه را بهره گیری از فناوری اطلاعات و ارتباطات می دانند و با انجام سرمایه گذاری در فناوری اطلاعات و ارتباطات قصد بهبود کیفیت کالا و خدمات خود را دارند.

ساده انگاری است اگر تصور کنیم که فناوری اطلاعات و ارتباطات مستقیما به سرعت و آشکارا بر بهبود کارایی و بهره وری و افزایش کیفیت خدمات تاثیرگذار است

این مطلب را هم بخوانید :

تحقیق رایگان درباره فارغ التحصیلان

 .در سال 1987 رابرت سالو به این حقیقت اشاره کرد که  سرمایه گذاری وسیع در زمینه بهره گیری از ICT توسط شرکت های امریکایی با رکود در بهره وری در سطح اقتصاد کلان همراه بود .از آن زمان به بعد مطالعات  مربوط به ارتباط بین فناوری اطلاعات و ارتباطات و عملکرد سازمان ها قوت گرفت .به هر حال عدم وضوح نتایج منفی از تاثیر به کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات نیز در سازمان ها گزارش شده است.

برای اندازه گیری کیفیت خدمات مدل های مختلفی مطرح شده است .مدل سروکوال یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتری سعی در میزان کیفیت خدمات دارد .این مدل هم چنین به تحلیل شکاف نیز معروف است .مدل سروکوال توسط پاراسورامان و زیتمهل ابداع گردید .این مدل  کیفیت خدمات ارائه شده را از 5 بعد مورد ارزیابی قرار می دهد که عبارتند از: عوامل محسوس قابلیت اعتبار پاسخ گویی اطمینان خاطر و همدلی .هدف نهایی این مدل رهنمون ساختن سازمان به سوی تعالی عملکرد می باشد .سوال اصلی این تحقیق آن است که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات با بهبود کیفیت خدمات بانکی  با بهره گرفتن از مدل سروکوال رابطه وجود دارد؟

• اهمیت وضرورت:

فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی با سرعت شگفت انگیزی در حال پیشرفت است و این نظر به گونه ای گسترده پذیرفته شده است .هر چند که پیشرفت فناوری های عصر اطلاعات موضوع بسیار مهمی است اما در رابطه با گسترش این فناوری ها سه نکته قابل ذکراست:

• گسترش این فناوری ها سریع است.
• گسترش این فناوری ها امری جهانی است.
• گسترش این فناوری ها به صورت نابرابر است یعنی گسترش فناوری ها در بین جوامع صنایع و سازمان ها متفاوت است.

منطقی به نظر می رسد که تاکید شود آینده سازمان ها صنایع حتی جوامع تا حدی به میزان توانایی آن ها در کنترل اطلاعات و ایجاد و حفظ یک برتری رقابتی در قلمرویی که عمل می کنند وابسته است.(آلبرتس ودانیلز ،1385ص38)

در دوره پس از انقلاب صنعتی و در عصر اطلاعات رقابت به گونه ای شدید شده است که چنان چه سازمانی در شرایط ثابت و ایستا مانده و خود را تغییر ندهند مطمئنا شکست خواهد خورد(نوری

3-2-3-1- زمان انجام تحقیق…………………………… 48

3-2-3-2: زمان جمع آوری اطلاعا ت……………………………48

3-3-جامعه آماری…………………………… 48

3-3-1- روش نمونه گیری…………………………… 63

3-3-2- حجم نمونه …………………………… 49

3-4- روش و ابزار گرداوری اطلاعات…………………………… 49

3-5- مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری تحقیق……………………………51

3-6- اعتبار( روایی) ابزار اندازه گیری تحقیق…………………………… 53

3-7- پایایی(اعتماد پذیری) ابزار اندازه گیری پژوهش………………………. 53

3-8- فرایند و نتایج ” مطالعه آزمایشی”…………………………… 55

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها…………………………… 55

3-9-1- مدل یابی معادلات ساختاری برای طراحی مدل تحقیق……………56

3-9-2- شاخص های برازندگی مدل کلی…………………………… 58

3-9-2-1-شاخصهای GFIوAGFI……………………………

3-9-2-2-شاخصRMSEA:……………………………

3-9-2-3-مجذور کای…………………………… 59

3-9-2-4-شاخصNFI , CFI :……………………………

3-9-2-5-شاخص NNFI :……………………………

3-9-2-6-شاخص IFI :……………………………

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها…………………..80

مقدمه ……………………………62

4-1- ویژگی های جمعیت شناختی پاسخ دهندگان…………………………… 63

4-2-آزمون کفایت اندازه نمونه…………………………… 64

4-3- تحلیل استنباطی یافته‌ها…………………………… 65

4-4-آزمون نرمال بودن مولفه های الگو…………………………… 66

4-5-اعتبار سنجی مدل تحقیق با بهره گرفتن از تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری……..67

4-6-تفسیر و تعبیر مدل …………………………… 69

4-7-بررسی ضرایب روایی، توصیفی و همبستگی……………………………72

4-8-تحلیل فرضیه های تحقیق…………………………… 74

4-8-1-فرضیه اول …………………………… 75

4-8-2-فرضیه دوم …………………………… 75

4-8-3-فرضیه سوم …………………………… 75

4-8-4-فرضیه چهارم …………………………… 76

4-8-5-فرضیه پنجم …………………………… 76

4-8-6-فرضیه ششم …………………………… 76

4-8-7-فرضیه هفتم ……………………………77

 

4-8-8-فرضیه هشتم…………………………… 77

4-8-9-فرضیه نهم :……………………………78

4-8-10-فرضیه دهم ……………………………78

4-8-11-فرضیه یازدهم …………………………… 78

4-8-12-فرضیه دوازدهم…………………………… 79

4-8-13-فرضیه سیزدهم …………………………… 79

4-9-تحلیل ضرایب تعیین (R2):……………………………

فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهادات……………………105

مقدمه…………………………… 82

5-1- خلاصه تحقیق……………………………82

5-2- نتیجه گیری بررسی فرضیه های تحقیق……………………………83

5-2-1- نتایج بررسی فرضیه اول تحقیق……………………………83

5-2-2- نتایج بررسی فرضیه دوم تحقیق…………………………… 83

5-2-3- نتایج بررسی فرضیه سوم تحقیق……………………………84

5-2-4- نتایج بررسی فرضیه چهارم تحقیق…………………………… 84

5-2-5- نتایج بررسی فرضیه پنجم تحقیق……………………………85

5-2-6- نتایج بررسی فرضیه ششم تحقیق…………………………… 85

5-2-7- نتایج بررسی فرضیه هفتم…………………………… 85

5-2-8- نتایج بررسی فرضیه هشتم…………………………… 86

5-2-9- نتایج بررسی فرضیه نهم…………………………… 86

5-2-10- نتایج بررسی فرضیه دهم……………………………87

5-2-11- نتایج بررسی فرضیه یازدهم…………………………… 87

5-2-12- نتایج بررسی فرضیه دوازدهم…………………………… 87

5-2-13- نتایج بررسی فرضیه سیزدهم…………………………… 88

5-3- نتیجه گیری کلی…………………………… 89

5-4-محدودیت های تحقیق…………………………… 89

5-5- پیشنهادهای تحقیق……………………………89

5-5-1- پیشنهادهای ناشی از نتایج یافته های تحقیق ……………89

5-5-2-پیشنهادها برای تحقیقات آتی…………………………… 91

منابع…………………………… ‌ب

ضمایم…………………………… 93

چکیده:

در این تحقیق به بررسی عوامل موثر بر ارزش برند و تصویر برند در صنعت بیمارستان پرداخته شده است.در این تحقیق از عواملی چون ارزش برند، تصویر برند و فاکتورهای موثر بر رابطه موفقیت آمیز با مشتری شامل: اعتماد، رضایت، تعهد ، آگاهی از برند ، وفاداری به برند و تداعی برند یاد شده است.

روش تحقیق از نظر جمع آوری اطلاعات توصیفی از نوع پیمایشی و از تحقیقات کاربردی به حساب می آید. جهت گردآوری اطلاعات و داده های موردنیاز برای بررسی فرضیات تحقیق از پرسشنامه( منابع اولیه) و علاوه برآن از کتب، مقالات، پایان نامه ها و پایگاه های اطلاعاتی به عنوان منابع ثانویه استفاده می شود. اطلاعات گرداوری شده حاصل از پرسشنامه ابتدا وارد نرم افزار اس پی اس برای آمار توصیفی و از نرم افزار لیزرل برای آمار استنباطی و استخراج مدل تحلیل عاملی تاییدی و مدل ساختاری استفاده شد.جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان پنج بیمارستان منتخب در تهران می باشد و حجم نمونه با توجه به محدودیت های زمانی و امکانات تحقیق 384 نمونه می باشد.

این تحقیق با بیان این مساله کلی که ارزش برند، وفاداری به برند،تعهد به برند واعتماد به برند و آگاهی از برند چه ارتباطی با تصویر برند دارند انجام شده است . که نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده تاثیر مثبت و مستقیم این اجزا راتا حدودی تایید می کند ، حال آنکه از آنجاییکه مقدارt بدست آمده برای هریک از این اجزاء مقداری مثبت است به طور شفاف تری میتوان این گونه ادعا کرد که تاثیر بعضی از این اجزا دارای تاثیری مثبت است.

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه:

نام تجاری خیلی مهم است. خیلی مهم‌تر از آن‌چه که فکر می‌کنید. اکثر مردم وقتی به فروشگاه می‌روند، می‌گویند آقا یک ساندیس بده. بعضی‌ها پا را فراتر می‌گذارند و می‌گویند آقا یک ساندیس گلدیس یا بهدیس و یا …. بده!. در حالی که “ساندیس”، نام تجاری یک تولید کننده آب‌میوه است. یا همه‌ی شما از کلمه کیف سامسونت استفاده کرده‌اید. اصلاً واژه سامسونت جایگزین دیگری ندارد و ما مجبوریم کیف‌های همه شرکت‌ها را با نام سامسونت بخوانیم. مثلاً کیف سامسونت

این مطلب را هم بخوانید :

پایانامه ارشد در مورد : بررسی تأویل‌های کتاب وجه دین حکیم ناصرخسرو قبادیانی

 دیپلمات! در حالی‌که “سامسونت” خود یک شرکت تولید کننده کیف‌های اداری است. بعضی از مردم به خصوص در گذشته، دستمال کاغذی را با نام کلینکس می شناختند، غافل از این‌که “کلینکس”، نام تجاری تولید کننده دستمال کاغذی است. مثال‌های فراوانی از این موضوع می‌توان زد. (مثل استفاده از نام تجاری “تاید” برای همه پودرهای شوینده، استفاده از واژه “ریکا” برای همه نوع مایع ظرف‌شویی، استفاده ار “سن‌کوییک” برای همه نوع آب‌پرتغال، “کوکا” برای همه نوع نوشابه و ده‌ها مثال دیگر)

به نظر شما موفقیتی عظیم‌تر و برتر از این موضوع، می‌توان برای یک شرکت قائل شد؟ رمز موفقیت این شرکت‌ها چیست که توانسته‌اند نام محصول خود را جایگزین کلمه اصلی محصول کنند؟ بله! آفرینش نام تجاری و اتخاذ یک استراتژی مدون برای آن ،رمز موفقیت این شرکت‌هاست. البته باید توجه داشت که اولین بودن هم اهمیت زیادی دارد. به عبارتی “اولین بودن خیلی مهم‌تر از بهترین بودن است”.

این معجزه‌ی نام تجاری تاکنون موجب صعود و سقوط بسیاری از تولید کننده‌گان شده است. آن‌ها که یک نام تجای خوب برگزیدند و به رقبایشان اجازه ندادند که اولین بودن را از آن‌ها بربایند، امروزه موفق‌ترین کسب و کارهای دنیا هستند.

در طی چند دهه اخیر، محققان و فعالان در زمینه خدمات توجه زیادی به موضوع برند داشته اند. این نكته كه برند ارزشی دارد كه از ارزش معمول دارایی كه به وسیله فعالیت های مالی حرفه ای ایجاد شده است، فراتر می رود كه به توجه زیادی به برندها در بخش خدماتی منجر شده است. با توجه به ویژگی های خاص برند در بخش خدماتی، برند سازی در بخش هتل ها به عنوان یک ویژگی خاص كه ارزش قابل توجهی را ایجاد می كند، مورد توجه قرار گرفته است شد . از این رو بسیاری از هتل ها به دنبال فرصت های توسعه برند به منظور دستیابی به مزیت بیشتر از برند فعلی خود هستند. این مزیت ها شامل مشتریان وفادار، توان بازگشت سریع و مواجه با بحرا ن ها و افزایش اثربخش ارتباطات بازاریابی است(Keller,2001,14-19)، ساخت یک برند قدرتمند در بازار، هدف بسیاری از سازمان هاست . متخصصان مالی بر این عقیده اند كه برند تجاری می تواند ارزشی بیش از ارزش متداول ایجاد نماید . امروزه برند دیگر تنها یک ابزار كارآمد در دست مدیران نیست . برند یک الزام استراتژیک است كه سازمان ها را در جهت خلق ارزش بیشتر برای مشتریان و همچنین ایجاد مزیت های رقابتی پایدار كمك می نماید (Keller&Lane,1993,1-22) برندهای موفق باعث افزایش اعتماد به محصولات و خدمات ناملموس می شوند و مشتریان قادر به تجسم و شناسایی بهتر خدمات آن ها می شوند . همچنین سطح بالایی از ارزش ویژه برند میزان رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و سطح وفاداری را افزایش می دهد .(Kim , Kim &Kang,2008,75-82). امبرو همكاران[1](به نقل از كیم و همكاران ( [2]بیان كرده اند كه تلاش های فراوانی به منظور ایجاد و حفظ ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری به منظور شناسایی اهمیت ارزش مشتری برای شركت ها باید صورت بگیرد . لذا اندازه گیری ارزش ویژه برند مبتنی بر مشتری در بازاریابی برند حیاتی است. ارتباط با مشتری یكی از راه ها ی مناسب برا ی رشد و ترقی و افزایش ارزش برند است . همچنین به منظور افزایش سطح وفاداری به برند و ارزش ویژه برند و رفع نیازهای مشتریان در بخش خدمات، می توان از فعالیت های بازاریابی رابطه مند برای افزایش منافع مشتریان استفاده نمود. كیم و همكاران بازاریابی رابطه مند بر اساس فرضیه ایجاد تعهد ارتباطی با مشتری در نتیجه رضایت مشتری، وفاداری، تبلیغات مثبت دهان به دهان، ارجاعات است. موفقیت ارتباط با مشتری به ادراك مشتری و ارزیابی وی از تعاملات با پرسنل خدمات و رفتار آن ها در برخورد با مشتریان مثل احترام به مشتری، گرمی و تواضع می باشد . در این رابطه حالات عاطفی و احساسی مشتری در تعامل با فروشنده برانگیخته میگردد و به بهبود رابطه آنان منجرمی شود . مساله اصلی این تحقیق بررسی عوامل موثر بر ارزش برند و تاثیر ارزش برند روی تصویر برند می باشد. و از آنجایی که در ایران تبلیغات چندانی در صنعت بیمارستان صورت نمی گیرد لذا بهترین روش برای بررسی برند از طریق ارتباط با مشتری و سیستم های [3]CRM آنها می باشد.

1-2- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق :

در دنیای امروز بیشتر کسب و کارها به سمت خدماتی شدن گرایش دارند. و اقتصاد امروز بیشتر بر پایه ی صنعت خدمات قرار دارد.از جمله این خدمات می توان به خدمات هتلداری، توریستی، بیمه، آموزشی، حمل و نقل، درمانی، مشاوره، حقوقی، بانک و … اشاره نمود. ولی علی رغم اینکه بخش خدمات غالب بازارهای امروزی را تشکیل می دهد ولی توجه کمتری به برند در این زمینه شده است. به طور کلی می توان اهمیت و ضرورت موضوع را به صورت زیر توضیح داد:

1-2-1-بررسی تاثیر برند خدمات روی وفاداری مشتری:

از آن جایی که خدمات نامحسوس و غیر قابل لمس هستند بررسی تاثیر برند آن به عنوان یک ابزار مناسب روی وفاداری مشتری ضروری خواهد بود چرا که در پی آن وفاداری مشتریان مزایای زیادی دارد که باعث