2-18-2 استانداردهای جهانی مدت اجرای طرح‌های عمرانی…………………………….. 89

2-19 پیشینه تحقیق…………………………….. 90

فصل سوم روش تحقیق…………………………….. 92

3-1-روش تحقیق:…………………………… 92

3-2 متغیرهای تحقیق…………………………….. 93

3-3 ابزار گردآوری داده ها …………………………… 93

3-4 چگونگی جمع اوری اطلاعات و داده ها:…………………………… 93

3-5 جامعه آماری،…………………………… 93

3-6 روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ‏ها: …………………………… 94

فصل چهارم تجزیه تحلیل داده ها……………………………. 94

4-1بخش اول آمار دموگرافیک……………………………… 95

4-2 آمار توصیفی…………………………….. 100

4-3 آمار استنباطی…………………………….. 102

فصل پنجم بحث و نتیجه گیری……………………………… 107

5-1بحث و نتیجه گیری:…………………………… 108

5-2محدودیت های پژوهش………………………………. 111

5-3پیشنهادات پژوهشی…………………………….. 111

منابع:…………………………… 112

چکیده:

اجرای طرح های زیر بنایی در هر منطقه باعث بهبود وضعیت اقتصادی و مبادلات تجاری درآن منطقه خواهد شد.پروژه های عمرانی که جزوپروژه های زیر بنایی کشور می باشد ،معمولا نیاز به بودجه های سنگین و مدت زمان طولانی دارد. لذا تاخیر در این گوونه پروژه ها باعث صدمات جبران ناپذیری به اقتصاد کشور می شود. بنابراین برنامه ریزی و مدیریت مناسب و کارامد در پروژه های عمرانی بسیار ضروری است. تا بتوان انها را در زمان براورده شده ،هزینه پیش بینی شده و کیفیت مناسب به بهره برداری رساند.هدف این پژوهش شناسایی و بررسی عوامل موثر بر بروز تاخیرات زمانی در پروژه های عمرانی در محدوده شهرستان اردبیل می باشد.روش تحقیق در این نوع پژوهش از نوع توصیفی _ پیمایشی است جامعه آماری ما پروژه های عمرانی شهرستان اردبیل شامل 100پروژه بوده و روش نمونه گیری با توجه به تعداد پروژه ها موجود در شهر اردبیل یا قسمت تعیین می گردد . حجم نمونه 30 پروژه انتخاب گردیده است . برای گردآوری داده های مربوط از پرسشنامه عوامل تاخیر پروژه استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که متغیر های عوامل مالی،نیروی انسانی عوامل طبیعی و کارفرما بر تاخیر پروژه تاثیر دارد این عوامل به ترتیب عوامل مالی با 47 درصد سهم،کارفرما یا 25 درصد سهم ،نیروی انسانی با 23 درصد سهم و عوامل طبیعی با 19 درصد سهم توان تاثیر بر تاخیر پروژه دارد.

فصل اول: کلیات

1-1- مقدمه

روند اجرایی طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی دولت همواره به علل گوناگون دچار توقف‌های پی در پی می‌شود كه نهایتاً موجب طولانی شدن پروژه‌ها و تأخیر در زمان بهره‌برداری از آنها می‌شود. افزایش عمر طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی ضمن اینكه اجرای آنها را با ریسك‌ زیاد همراه می‌سازد، هزینه تمام شده آنها را هم افزایش می‌دهد. افزایش عمر طرح‌های عمرانی دولت تا بدانجا پیش رفته كه عدم اتمام طرح‌ها در زمان تعیین شده امری عادی و اساساً یک رویه جاافتاده و نانوشته از سوی نظام بودجه‌ریزی و اجرایی كشور تلقی می‌شود.

بنا بر گزارش‌های رسمی منتشر شده (گزارش دفتر نظارت و ارزیابی طرح‌ها، سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی) مهمترین علل تأخیر پروژه‌ها و طرح‌های عمرانی از زمان‌بندی اجرا شامل موارد زیر است ( ذبیحی، 1386، ص 39-33 )

1- نارسایی اعتبارات: (%3/48)

2- ضعف دستگاه‌های اجرایی: (%6/15)

3- ناتوانی پیمانكاران: (%7/4)

بنابراین بزرگترین سهم از علل تأخیر در طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی مربوط به نارسایی اعتبارات است. تداوم مشكلات مالی طی سالهای متمادی و عمومیت داشتن آنها در اكثریت طرح‌ها و پروژه‌ها نشان می‌دهد نوع مسائل از جنس ساختاری است. ساختارهای موجود نظام تأمین و تخصیص بودجه بدلیل پیچیدگی بسیار و فرایندهای طولانی، فاقد كارایی لازم و مورد نیاز توسعه كشور می‌باشند.

با توجه به حجم بالای طرح‌ها و پروژه‌های ناتمام و افزایش بیش از پیش هزینه‌های آنها و عدم بازگشت هزینه‌های انجام شده در آنها (طرف تقاضا) به شكل تولید (طرف عرضه) در چرخه اقتصاد كشور می‌توان از جمله عوامل ایجاد تورم فزاینده را طولانی شدن پروژه‌ها دانست.

 

این نوشتار ابتدا در تحلیل وضعیت موجود آثار و پیامدهای حاصل از افزایش عمر طرح‌ها و پروژه‌های عمرانی را بررسی نموده و با تأكید بر نارسایی اعتبارات و مشكلات مالی به عنوان مهمترین علت، ضمن برشمردن عوامل بروز مشكلات مالی و ریشه‌یابی آنها و ارائه راهكارهای مناسب جهت كاهش مدت زمان اجرای پروژه‌ها به باز مهندسی نظام تأمین و تخصیص اعتبار طرح‌های تملك دارایی‌های سرمایه‌ای می‌پردازد.

2-1- بیان مسئله

اجرای طرح های زیر بنایی در هر منطقه باعث بهبود وضعیت اقتصادی و مبادلات تجاری درآن منطقه خواهد شد.پروژه های عمرانی که جزوپروژه های زیر بنایی کشور می باشد ،معمولا نیاز به بودجه های سنگین و مدت زمان طولانی دارد. لذا تاخیر در این گوونه پروژه ها باعث صدمات جبران ناپذیری به اقتصاد کشور می شود. بنابراین برنامه ریزی و مدیریت مناسب و کارامد در پروژه های عمرانی بسیار ضروری است. تا بتوان انها را در زمان براورده شده ،هزینه پیش بینی شده و کیفیت مناسب به بهره برداری رساند.(1)

شهرستان اردبیل باتوجه به موقعیت جغرافیایی ،یکی از شهر های مهم در برقراری مبادلات تجاری داخلی و خارجی می باشدف اماعلیرغم تصویب و شروع چندین پروژه عمرانی در این منطقه ،همواره شاهد عدم تحقق و یا تطویل زمان اجرای این پروژه ها هستیم . هرچند در اینگونه پروژه ها به دلیل ماهیت پیچیده و وجود عدم قطعیت های فراوان ،اجتناب از بروز تاخیرات تقریبا غیر ممکن می باشد، ولی پروژه هایی در سطح شهرستان مشاهده میگردد.که میزان تاخیر انها بیش از 100درصد زمان براورد شده پروژه است.

این مقدارتاخیر باتوجه به میزان بودجه در نظر گرفته شده ،افزایش قابل ملاحضه هزینه ی پروژه را به دنبال دارد که با در نظر گرفتن تخصیص محدود بودجه ،احتمال توقف وعدم تکمیل این پروژه ها بسیار زیاد است و همین امر اعث از بین رفتن منابع مالی هنگفتی می گردد.

در این تحقیق، ریسک های مختلف موجود در پروژه های عمرانی شناسائی خواهد شد و با توجه به اثر مستقیم تاخیر بر هزینه و کیفیت پروژه ، میزان تاثیر هریک از این ریسک ها براهداف زمانی مالی و کیفی پروژه ، مورد مطالعه و بررسی قرارگرفته خواهد شد تا بتوان راهکارهای مناسبی را جهت تقلیل یا حذف این عوامل ارائه نمود.همچنین با بهره گرفتن از نتایج حاصله و شناسایی ریسک هایی که احتمال وقوع آن ها در این گونه پروژه ها زیاد می باشد، می توان قبل از شروع پروژه برنامه ریزی موثر را جهت پیشگیری از وقوع این عوامل انجام داد و یا تاثیر آن ها را بر اهداف اصلی پروژه به حداقل رساند

عوامل رایج در تاخیرات پروژه ها را می توان به دو دسته عوامل غیر قابل کنترل (غیر قابل برنامه ریزی) و قابل کنترل(قابل برنامه ریزی)(عوامل فنی) دسته بندی کرد و طبیعی است که شناخت عوامل فنی و قابل کنترل از اهمیت بیشتری برخوردار است .

در کشور های مختلف بسته به مسائل اختماعی ،فرهنگی ،سیاسی،مدیریتی و … بعضی از دلایل تاخیرات اکنون به بررسی هر کدام از این دلایل می پردازییم.

الف)عوامل غیر قابل کنترل (عوامل محیطی)

1. عوامل طبیعی

حوادث قهریه(همچون سیل وزلزله).

آب و هوای نامناسب.

صعب العبور بودن راه دسترسی به محل پروژه.

آلاینده های محیطی.

مشکلات زمین شناسی پیش بینی نشده.

2.عوامل سیاسی و اقتصادی

مسائل سیاسی.

اعتصابات کارگری.

مشکلات در صنعت یااقتصاد کشور.

تغییرات نظام بانکی و تضامین یا قوانین مربوطه.

مشکلات مربوط به اقتصاد جهانی.

عدم وجود منابع قرضه مناسب.

کمبود مصالح اصلی مانند سیمان . آرماتور در کشور.

تغییرات جهش و ناگهانی قیمت مواد و مصالح.

3.عوامل اجتماعی و حقوقی

مشکلات اجتماعی.

عدم انطباق ضوابط و آیین نامه ها با شرایط روز.

این مطلب را هم بخوانید :

معارضین( حقیقی و حقوقی).

تردد افراد و وسائل نقلیه از محل پروژه.

ب)عوامل قابل کنترل(عوامل فنی):به دو دسته عوامل داخلی و خارجی تقسیم می شوند.

.عوامل داخلی

عوامل مرتبط با براوردهای نیروی انسانی وزمان-

عدم تناسب نفر ساعت برآوردشده با مجموعه فعالیت های .

تخصیص ناکافی نیروی انسانی برای فعالیت ها.

عدم تطبیق کیفیت نیروی کار با انجه در برآوردها پیش بینی شده.

عدم بررسی میزان حجم کاری برای نفرات کلیدی بخش های مهندسی.

-عوامل مرتبط با نارسایی سیستم های اطلاع رسانی بخش های مهندسی

میزان و کیفیت اطلاع رسانی از جانب مدیر پروژه به تیم های مهندسی.

میزان آشنایی و اشراف کارشناسان به فرایندتولید مدارک و انتقال اطلاعات به بخش ها.

نحوه ارتباطات موثر بین مهندسان پروژه با بخش های مهندسی.

رعایت و توجه به توالی تولید مدارک و انجام فعالیت ها.

-عوامل مرتبط با برنامه ریزی و مدیریت منابع انسانی

نحوه ومکانیزم توزیع انسانی درمقاطع زمانی مختلف پروژه ها.

کمبود پرسنل متخصص در بخش های مهندسی.

توان شرکت در جذب و حفظ نیرو های فعال و با تجربه.

سیستم پرداخت پاداش در پروژه ها.

4-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….85

4-2 توصیف یافته های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………85

4-3 توصیف مشخصات فردی ……………………………………………………………………………………………………85

4-4 توصیف یافته های مربوط به سوالات پرسشنامه ……………………………………………………………………..89

4-5 توصیف سوالات پرسشنامه مربوط به فرهنگ سازمانی …………………………………………………………..89

4-6 توصیف سوالات پرسشنامه مربوط به خلاقیت ………………………………………………………………………100

4-7 آزمون فرضیه های تحقیق …………………………………………………………………………………………………..101

4-7-1 فرضیه اول…………………………………………………………………………………………………………………… 102

4-7-2 فرضیه دوم…………………………………………………………………………………………………………………….103

4-7-3 فرضیه سوم …………………………………………………………………………………………………………………..104

4-7-4 فرضیه چهارم ………………………………………………………………………………………………………………..105

4-7-5 فرضیه پنجم ………………………………………………………………………………………………………………….106

4-7-6 فرضیه ششم …………………………………………………………………………………………………………………107

4-7-7 فرضیه هفتم ………………………………………………………………………………………………………………….108

4-7-8 فرضیه هشتم………………………………………………………………………………………………………………… 109

4-7-9 فرضیه نهم…………………………………………………………………………………………………………………… 110

4-7-10 فرضیه دهم …………………………………………………………………………………………………………………111

4-7-11 فرضیه یازدهم …………………………………………………………………………………………………………….112

4- 8یافته های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………….113

فصل پنجم : نتیجه گیری

5-1 مقدمه …………………………………………………………………………………………………………………………….117

5-2 خلاصه تحقیق………………………………………………………………………………………………………………….117

 

5-3 بحث و نتیجه گیری………………………………………………………………………………………………………….119

5-4 محدودیت های تحقیق …………………………………………………………………………………………………….122

5-5 پیشنهادات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………..122

5-6 پیشنهاد هایی برای تحقیقات بعدی……………………………………………………………………………………….125

منابع و ماخذ ………………………………………………………………………………………………………………………..127

پیوست ………………………………………………………………………………………………………………………………..133

چکیده:

امروزه شناخت فرهنگ سازمانی برای مدیران اهمیت حیاتی دارد چون فرهنگ یا جو حاکم بر سازمان مبین شیوه زندگی سازمان است. در جو حاکم بر سازمان که افراد در آن فعالیت میکنند تا بتوانند به اهداف سازمان جامه عمل بپوشانند. به همین دلیل دانشمندان مدیریت بیان میدارند که اساسی ترین وظیفه مدیریت شکل دهی به هدایت ارزشهای اساسی فرهنگ سازمانی است. تحقیق حاضر به رابطه فرهنگ سازمانی با میزان خلاقیت مدیران سازمان جمعیت هلال احمر استان زنجان می پردازد. هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه بین برخی مؤلفه های فرهنگ سازمانی با میزان خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان می باشد و اهداف ویژه آن بررسی تک تک مؤلفه های فرهنگ سازمانی با خلاقیت می باشد. نوع و روش این پژوهش پیمایشی است و سعی شده است که در آن مؤلفه های ده گانه فرهنگ سازمانی توصیف شود و میزان همبستگی آن با خلاقیت تعیین گردد. برای تعیین همبستگی بین فرهنگ سازمانی و خلاقیت از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده و برای تعیین همبستگی تک تک عوامل فرهنگ سازمانی با خلاقیت از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق برابر 36 نفر می باشد که مدیران و معاونان سازمان جمعیت هلال احمر استان زنجان را تشکیل می دهد. ابزار مورد استفاده در این تحقیق عبارت است از پرسشنامه فرهنگ سازمانی استیفن پی رابینز و پرسشنامه خلاقیت رندسیپ . پس از تکمیل پرسشنامه ها توسط مدیران، اطلاعات مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق نشان داد بین فرهنگ و خلاقیت مدیران و معاونان سازمان جمعیت هلال احمر استان زنجان رابطه معنی داری وجود دارد. همچنین شاخص های فرهنگ سازمانی از قبیل : رهبری، هویت، سازش و الگوی ارتباط با خلاقیت همبستگی مثبت و معنی داری ندارد. اما شاخص های نوآوری، ریسک پذیری ، کنترل ، پاداش ، حمایت و انسجام با خلاقیت همبستگی مثبت و معنی داری دارد. یافته های تحقیق نشان داد که بین ویژگی های فردی مدیران (سن، سابقه کار، جنسیت ، رشته تحصیلی، سطح تحصیلات) با فرهنگ سازمانی از نظر آماری ارتباط وجود دارد.

فصل اول: طرح تحقیق

1-1- مقدمه

فرهنگ سازمانی موضوعی است كه به تازگی در دانش مدیریت و در قلمرو رفتار سازمانی راه یافته است. به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، فرهنگ سازمانی دارای اهمیت روزافزونی شده و یكی از مباحث اصلی و كانونی مدیریت را تشكیل داده است. جمعیت‌شناسان، جامعه‌شناسان و اخیراً روان‌شناسان و حتی اقتصاددانان توجه خاصی به این مبحث نو و مهم در مدیریت مبذول داشته و در شناسایی نقش و اهمیت آن نظریه‌ها و تحقیقات زیادی را به‌وجود آورده و در حل مسائل و مشكلات مدیریت به كار گرفته‌اند (شجاعی،1384،ص12).

ما در این پژوهش سعی داریم تا رابطه بین فرهنگ سازمانی و مولفه های آن را با خلاقیت مقایسه کنیم و مشخص کنیم چه رابطه بین این دو شاخص وجود دارد . اهداف ویژه تحقیق بررسی تک تک مولفه های فرهنگ سازمانی با خلاقیت مدیران و معاونان جمعیت هلال احمر استان زنجان می باشد . در این فصل ابتدا بیان مساله و اهمیت و ضرورت انجام پژوهش ارائه شده سپس اهداف و سوالات تحقیق و تعریف نظری و عملیاتی متغیر ها آمده است.

2-1- بیان مسئله

یکی از تحولات اساسی که در مدیریت امروزی شکل گرفته است تحول در نحوه‌ی نگرش به سازمان است. تا قبل از دو دهه پیش چنین تصور می‌شد که سازمان‌ها ابزار عقلایی برای ایجاد هماهنگی و کنترل افراد در جهت دستیابی به اهداف بوده و دارای سطوح عمودی از بخش‌ها، قسمت‌ها و واحدها می‌باشند و مبتنی بر روابطی از قدرت هستند. ولی امروزه اذعان می‌شود که سازمان‌ها چیزی بیشتر از این موضوع بوده و توجه به موضوعاتی همچون جو سازمانی و فرهنگ سازمانی به‌عنوان

این مطلب را هم بخوانید :

با موضوع تعریف اندیشه‌ی استراتژیک

 پدیده‌های نسبتاً جدیدی در مطالعات سازمان و مدیریت نوین بیشتر مد نظر بوده و در دهه‌های اخیر به شدت فراگیر شده است(گلومس،2007،ص35).به عقیده‌ی رابرت کویین برای شناخت سازمان و رفتارها و عملکرد کارکنان، شناخت فرهنگ گامی اساسی و بنیادی است، زیرا با اهرم فرهنگ به سادگی می‌توان انجام تغییرات را تسهیل و جهت‌گیری‌های جدید را در سازمان پایدار کرد. از این‌رو فرهنگ سازمانی یک عامل اساسی در موفقیت و تحقق اهداف بلند مدت سازمان می‌باشد(رها عزآبادی،1379). از نظر گلومس و همکارانش، فرهنگ سازمانی تعیین کننده‌ی تفکرات، احساسات و اعمال یک سازمان می‌باشد(گلومس،2007،ص35). و بر روی تمامی جنبه‌های سازمان اثرگذار بوده و در هر سازمانی پدیده‌ای به دور از تأثیر فرهنگ نیست.ریشه و عوامل اصلی موفقیت یا شکست مؤسسات و سازمان‌ها در فرهنگ سازمانی‌شان جستجو می‌شود. فرهنگ سازمانی شکاف بین متغیرهای اثرگذار سازمان رسمی و چگونگی انجام واقعی کار را هویت می‌بخشد(آقایی فیشانی،1387،ص18).

رابینز (1991) در تعریف خود در مورد خلاقیت چنین می‌گوید: خلاقیت به معنی توانایی ترکیب ایده‌ها در یک روش منحصر به فرد یا ایجاد پیوستگی بین این ایده‌هاست.

لوتانز نیز خلاقیت را به وجود آوردن تلفیقی از اندیشه‌ها و رهیافت‌های افراد و یا گروه‌ها در یک روش جدید تعریف می‌کند.

به همین دلیل لازم است که مدیران از فرایند مدیریت خلاقیت در سازمان‌ها آگاه باشند و توسط فرایند هایی آن را تشویق نمایند تا سازمان‌ها با بکارگیری خلاقیت بتوانند اثربخش‌ شده و قادر باشند راه‌های جدیدتر، بهتر و خلاق‌تر انجام وظایف را بیابند. همچنین افزایش سطح خلاقیت سازمانی باعث میشود که سازمان ها در رویاروی با بحران ها انعطاف پذیر تر و به طور منطقی با مسائل و تنگناها برخورد کنند و در صورت نیاز به تغییر و تحول در سازمان، پس از بررسی دقیق و عالمانه، آن را اعمال کنند. از آنجایی که عمده کار و فعالیت انسان‌ها در سازمان‌ها انجام می‌گیرد، مدیران می‌توانند ظهور خلاقیت را در سازمان‌ها با ایجاد زمینه‌ی مناسب سرعت بخشند(آقایی فیشانی،1387) و این تحقق نخواهد پذیرفت، مگر اینکه خود مدیران دارای افق‌های فکری خلاقانه باشند.

با توجه به بخشهای کاری جمعیت هلال احمر که در امور بهداشتی، آموزشی کمک رسانی و بخش خدمات توانبخشی فعالیت دارد باید موضوع خلاقیت و فرهنگ جدی گرفته شود.از آنجایی که مدیران جمعیت باید در مواقع ضروری بسیار مشکل و خطرناک تصمیمات سریع و درستی را بگیرند برای کمک رسانی به آسیب دیدگان مسائل آموزش و بهداشتی از این رو خلاقیت این مدیران در مواقع اضطراری بسیار حائز اهمیت میباشد.از این رو سعی شده تا در این تحقیق به بررسی رابطه بین فرهنگ سازمانی و خلاقیت مدیران جمعیت پرداخته شود.

2-2-10-2- تعریف یادگیری…………………………………………………………………………. 42

2-2-10-3- تعریف سازمان یادگیرنده………………………………………………………………. 42

2-2-11- ابعاد سازمان یادگیرنده…………………………………………………………………….. 43

2-2-12- ساختار سازمان یادگیرنده………………………………………………………………….. 43

2-2-13- تاثیر ارزش بر فرهنگ سازمانی………………………………………………………….. 44

2-2-14- مدیریت ساز مان های یادگیرنده…………………………………………………………… 44

2-2-15- تاریخچه سازمان یادگیرنده………………………………………………………………… 44

2-2-16- قواعد كلی در سازمان های یادگیرنده……………………………………………………… 45

بخش سوم: هوش هیجانی و فرهنگ سازمانی یادگیرنده

2-3-1- مقدمه…………………………………………………………………………………………. 47

2-3-2- خودآگاهی و فرهنگ سازمانی یادگیرنده…………………………………………………… 47

2-3-3- فرهنگ سازمانی یادگیرنده…………………………………………………………………. 47

2-3-3-1- ویژگی های فرهنگ سازمانی یادگیرنده………………………………………………… 48

2-3-4- تاریخچه پست…………………………………………………………………………………. 50

2-3-4-1- اداره كل پست استان آذربایجان شرقی……………………………………………………. 50

بخش چهارم:پیشینه تحقیق

2-4-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………… 51

2-4-2- تحقیقات انجام شده در داخل وخارج………………………………………………………….. 51

2-4-2-1- تحقیقات انجام شده در داخل كشور………………………………………………………… 51

2-4-2-2- تحقیقات انجام شده در خارج كشور………………………………………………………. 51

2-4-3- انواع مدل های هوش عاطفی ………………………………………………………………… 52

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

 

3-1- مقدمه………………………………………………………………………………………………. 53

3-2- روش تحقیق……………………………………………………………………………………….. 54

3-3- جامعه و نمونه آماری……………………………………………………………………………. 54

3-4- ابزار جمع آوری اطلاعات……………………………………………………………………… 54

3-5- پایایی و روایی ابزار سنجش……………………………………………………………………. 55

3-6- روش تجزیه و تحلیل داده های آماری………………………………………………………….. 56

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات

4-1-مقدمه………………………………………………………………………………………………. 57

4-2- بخش اول: آمار توصیفی…………………………………………………………………………. 58

4-3- بخش دوم: آمار توصیفی………………………………………………………………………… 60

4-4- بخش سوم: آزمون فرضیه ها …………………………………………………………………… 64

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه ……………………………………………………………………………………………… 68

5-2- نتیجه گیری……………………………………………………………………………………….. 68

5-3- پیشنهاد ها………………………………………………………………………………………… 69

5-4- محدودیت های تحقیق……………………………………………………………………………. 69

منابع و ماخذ ……………………………………………………………………………………………. 71

پیوست ها………………………………………………………………………………………………… 76

چکیده:

مدیران اثربخش و موفق به قابلیت های عاطفی افراد توجه دارند و در ارتباطات خود به خوبی می توانند عواطف و احساسات دیگران را درك كنند و متناسب با آن عكس العمل نشان دهند و در یک كلام از هوش عاطفی بالایی برخوردارند و همین توانایی باعث می شود تا یک جو سازمانی مناسب برای پرورش بیشتر استعداد كاركنان ایجاد شود و در نهایت منجر به فراهم شدن شرایطی به منظور پیاده سازی فرهنگ سازمانی یادگیرنده در سازمان هایی گردد كه به عنوان مزیت رقابتی در دنیای رقابتی امروز مطرح می باشد.

هدف از این تحقیق بررسی تاثیر هوش عاطفی مدیران بر فرهنگ سازمانی یادگیرنده در اداره كل پست استان آذربایجان شرقی است. چهار چوب نظری مورد استناد در تحقیق حاضر تركیبی از نظریه آكادمی هوش عاطفی و نظریه میخائیل ماركوارت می باشد كه در آن برای بررسی هوش عاطفی از چار مولفه، خودآگاهی، خود مدیریتی، آگاهی اجتماعی و مدیریت روابط استفاده شده است.

برای دست یابی به این هدف یک فرضیه اصلی و چها فرضیه فرعی تنظیم و برای آزمون این فرضیه ها، پرسشنامه ای شامل 54سوال طراحی گردید. پس از سنجش روایی و پایایی، پرسشنامه در اختیار نمونه آماری كه تعداد آن 125نفر بود قرار گرفت. پس از جمع آوری پرسشنامه ها، اطلاعات حاصله تلخیص و طبقه بندی شد و سپس برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده گردید . نتایج حاصل ا ز تحقیق نشان می دهد كه از بین مولفه های چهار گانه هوش عاطفی فقط مولفه خود مدیریتی با فرهنگ سازمانی یادگیرنده در اداره كل پست استان آذر بایجان شرقی رابطه ندارد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

 

این مطلب را هم بخوانید :

مدتهاست مردم درباره هوش هیجانی حرف می زنند اما قادر نبوده اند آن را كنترل و از آن استفاده كنند. ما بیشترین قسمت از انرژی خود برا ی خود – بهبودی 1 را به كسب معلومات تجربه، هوش شناختی2 و تحصیلات اختصاصی می دهیم. این كار زمانی عالی می شود كه بتوانیم هیجان های خود، هیجان های دیگران و تاثیر عمیقی را كه بر زندگی روزمره ما دارند به طور كامل درك كنیم. فكر می كنیم كه فاصله زیاد بین محبوبیت هوش هیجانی به عنوان یک مفهوم و كاربرد آن در جامعه، دو علت دارد:

علت اصلی این است كه مردم آن را متوجه نمی شوند و نمی فهمند. آنها هوش هیجانی را اغلب با كاریزما و اجتماعی بودن اشتباه می گیرند. علت دوم این است كه آنها فكر می كنند انسان ها هوش هیجانی را یا به طور كامل دارند یا اصلا ندارند (برادبری ، 1384).

با توجه به موارد مذكور و اهمیت هوش عاطفی به عنوان یكی از فاكتورهای حیاتی موفقیت مدیران جهانی، در این تحقیق سعی شده است تا میزان این رابطه در مدیران ایرانی (اداره كل پست استان آذر بایجان شرقی) سنجیده شود تا آن را در جهت رسیدن به اهداف سازمان به كار برد.در این فصل ما به بیان مساله، سوال آغازین، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، چارچوب نظری، مدل تحلیلی تحقیق، مدل عملیاتی تحقیق فرضیه های تحقیق، متغیرهای تحقیق، قلمرو تحقیق، محدودیت های تحقیق، تعریف مفهومی متغیرها و تعریف عملیاتی متغیرها اشاره می كنیم.

2-1- بیان مسئله

سالها قبل ، صحبت از هوش شناختی (IQ) و چگونگی سنجش آن مورد توجه اكثر متخصصین در جهان محسوب می گردید. اما در دهه ی کنونی در تمامی محیط های کاری علی الخصوص سازمان های آموزشی، هوش عاطفی بعنوان پارادایم فکری اکثر متخصصین منابع انسانی گردیده است؛ بطوریكه اظهار می دارند80 درصد موفقیت های افراد در سرکار به هوش عاطفی آنها وابسته است و تنها 20 درصد آن به بهره هوشی مربوط می شود. با این حساب ، هوش عاطفی، اصطلاح فراگیری است که مجموعه گسترده ای از مهارت ها و خصوصیات فردی را در برگرفته و معمولا ً به آن دسته مهارت های درون فردی و بین فردی اطلاق می گردد که فراتر از حوزه مشخصی از دانش های پیشین ، چون هوشبهر و مهارت های فنی یا حرفه ای است(سبحانی نژاد،2009).

3-12) خلاصه فصل سوم………………………. 48

فصل چهارم: محاسبات و یافته های تحقیق

4-1) مقدمه………………………. 50

4-2) نتایج آمار توصیفی……………………….. 50

جدول 4-1……………………….. 50

4-3) تحلیل ماهیت و ویژگیهای متغیرهای تحقیق……………………….. 51

4-4) بررسی پایایی داده‌ها………………………. 52

جدول 4-2……………………….. 52

4-5) آزمون هم خطی……………………….. 53

جدول (4-3) ………………………. 53

4-6) بررسی خود همبستگی………………………. . 54

4-7) بررسی ناهمسانی واریانس………………………… 54

جدول 4-4……………………….. 54

4-8) آزمون معنی دار بودن روش اثرات ثابت………………………. . 54

جدول 4-5……………………….. 55

جدول 4-6……………………….. 55

4-9) آزمون فرضیات تحقیق……………………….. 55

جدول 4-7……………………….. 56

4-9-1) آزمون رگرسیون فرضیه اول تحقیق……………………….. 56

4-9-2) آزمون رگرسیون فرضیه دوم تحقیق……………………… 57

4-10) متغیر های کنترلی تحقیق……………………….. 58

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری و پیشنهاد ها

 

5-1) مقدمه………………………. 60

5-2) خلاصه تحقیق……………………….. 60

5-2-1) تدوین فرضیات تحقیق………………………. . 60

5-2-2) تهیه آمار توصیفی کلیه متغیر های تحقیق…………….. 60

5-2-3) مراحل بررسی فرضیه تحقیق……………………….. 61

5-3) نتایج حاصل از فرضیه اول……………………….. 62

5-4) نتایج حاصل از فرضیه دوم………………………. 62

5-5) پیشنهاداتی در رابطه با تحقیقات آتی……………………….. 62

5-6) محدودیت ها در کاربرد نتایج تحقیق……………………….. 63

منابع و مأخذ………………………. 64

منابع فارسی……………………….. 64

منابع خارجی……………………….. 66

پیوست ها………………………. 69

 چکیده:

هدف از تحقیق حاضر، بررسی رابطه میان سیاست سود تقسیمی، فرصت های سرمایه گذاری و تأمین مالی شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. بر این اساس، پس از مروری جامع بر ادبیات موضوعی مربوط به فرصت های سرمایه گذاری، تأمین مالی و سیاست های سود تقسیمی، داده های مورد نیاز از جامعه آماری بین سالهای 1388 الی 1392 با بهره گرفتن از صورت های مالی 120 شرکت پذبرفته شده در بورس اوراق بهادار جمع آوری شده است. برای جمع آوری داده ها از نرم افزارهای ره آورد نوین و تدبیرپرداز به صورت داده های تابلویی ( Panel Data ) استفاده می شود. سپس با اطلاعات بدست آمده اقدام به استخراج مدل رگرسیونی تبیین کننده اثرات فرصت های سرمایه گذاری و تأمین مالی بر سیاست سود تقسیمی جامعه آماری بر یکدیگر شده است. نتایج تحقیق نشان داده است میان تأمین مالی و سیاست تقسیم سود شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران رابطه منفی معناداری وجود دارد.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

تقسیم سود موضوع با اهمیتی است كه از دیرباز مورد توجه پژوهشگران مالی قرارداشته و هنوز هم به عنوان یكی از مسائل بحث انگیز در حوزه مدیریت مالی باقی مانده است . شناسایی عوامل موثر بر نسبت سود تقسیمی نظر محققان زیادی را به خود جلب كرده است .تصمیم گیری درباره میزان پرداخت سود تقسیمی، از تصمیمات مهمی است كه شركت با آن مواجه است. سیاست تقسیم سود از عوامل موثر بر ارزش شركت است.

در این فصل، کلیات تحقیق ارائه می گردد. ابتدا بیان مسأله بصورت مختصر تشریح و ارائه می شود. در قسمت اهمیت و ضرورت تحقیق، به نقشی که نتایج پژوهش، در سیاست گذاری های کلان اقتصادی کشور و تصمیم گیری مدیران شرکت ها ایفا خواهد کرد، پرداخته شده است. سپس اهداف، انگیزه، فرضیه و روش تحقیق را

این مطلب را هم بخوانید :

پایان نامه مدیریت : ارزیابی عملکرد

 شرح داده و به قلمرو تحقیق از لحاظ زمانی، مکانی و موضوعی می پردازیم. در پایان فصل نیز واژگان کلیدی مورد استفاده در پژوهش به اختصار معرفی شدند. هدف از ارائه فصل حاضر این است که خواننده با جایگاه و نقاط تمایز پژوهش با سایر مطالعات مرتبط آشنا شده و تصویری کلی از مراحل پژوهش را مشاهده نماید.

2-1) بیان مسئله

سرمایه گذاری وجوه مالی در دارایی های مختلف، تنها بخشی از کل تصمیم گیری ها و برنامه ریزی های مالی است که اغلب افراد انجام میدهند. قبل از اینکه افراد سرمایه گذاری انجام دهند، هر فردی باید یک طرح کلی داشته باشد. این چنین طرحی باید در برگیرنده تصمیم گیری مربوط به انجام معامله، نحوه مالکیت، طول عمر دارایی و میزان سود آوری آن باشد.بیان فرایند فرصت های سرمایه گذاری مستلزم تجزیه و تحلیل ماهیت اصلی تصمیمات سرمایه گذاری است. دراین حالت فعالیت های مربوط به فرایند تصمیم گیری تجزیه و تحلیل شده و عوامل مهمی که بر روی تصمیم گیری آنها تأثیر گذار می باشد مورد بررسی قرار می گیرد. بنابراین سرمایه گذاران به دنبال بازده بیشتر می باشند و رابطه میان ریسک و بازده سرمایه گذاری را مورد بررسی قرار می دهند. فرصت های سرمایه گذاری در طی مراحل مختلف دارای چرخه عمر متفاوت است.شرکتی که از انعطاف پذیری بالایی برای استفاده از این فرصتها برخوردار باشد، چشم انداز روشنی از آینده آن متصور است. فرصت های سرمایه گذاری از جمله عوامل مؤثر بر رشد مناسب سود شرکت ها می باشد. [4]

فرصت های سرمایه گذاری خود به خود اتفاق نمی افتند. بلکه آنها را باید شناسایی نمود و یا اینکه آنها را بوجود آورد. انواع مختلف فرصت های سرمایه گذاری ممکن است از سطوح مختلف بخشهای شرکت سرچشمه بگیرد برخی از فرصت های سرمایه گذاری ممکن است توسط مدیریت عالی سازمان یا اعضای هیئت مدیره ارائه شود. مشارکت مدیریت عالی در ارائه فرصت های سرمایه گذاری معمولاً به اقدامات استراتژیک نظیر بسط و گسترش فعالیت شرکت از طریق سیاست های مالی و ورود به بازارهای جدید محدود میشود، نظر به اینکه فرصت های سرمایه گذاری موجب تخصیص منابع مالی شرکت به منظور تحصیل درآمد یاکاهش هزینه ها میشوند، لذا ممکن است سیاست های مالی منظم و اصولی برای فرصت های سرمایه گذاری از از سوی شرکت به اجرا گذاشته شود. [24]

تأمین مالی در حقیقت به مجموعه فرایندهایی اتلاق می شود که جهت تأمین منایع مالی و سرمایه مورد نیاز برای انجام فعالیت های تجاری، خرید و یا سرمایه گذاری انجام می شود. روش های متفاوتی برای تأمین مالی فعالیت های تجاری وجود دارد که بانک ها و مؤسسات مالی مختلف می توانند از آن ها برای تأمین مالی شرکت ها استفاده نمایند. یکی از پیش شرط های اساسی موفقیت در کسب و کار، دسترسی به منابع مالی کافی، مدیریت صحیح منابع مالی و استفاده بهینه از آنها است.روش های تأمین مالی به دو نوع کلی مبتنی بر بدهی و مبتنی بر سرمایه تقسیم می شود. برای تأمین مالی، شناخت دقیق منابع مالی و ویژگی های حاکم بر آنها و هم چنین شناخت مصارف مالی مورد نیاز، ضرورت دارد. تأمین مالی به روش های مبتنی بر بدهی، به معنای اخذ وام از یک منبع خارج از شرکت و با موافقت صاحبان شرکت است، با این امید که پس از استحصال

5-5- پیشنهادات برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………… 65

منابع…………………………………………………………………………………………………………………… 66

پیوست ها……………………………………………………………………………………………………………. 68

چکیده:

امروزه بازاریابی درونی به مسأله مهمی برای موضوع بازاریابی خدمات و کیفیت خدمات در سازمانها تبدیل شده است. سازمان ها سعی می کنند از طریق مفاهیم و رویکردهای بازاریابی بیرونی، کیفیت خدمات مناسب و رضایت بهتر مشتریان بیرونی خود را فراهم سازند.

یکی از ویژگیهای مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کنندۀ رفتارهای مشتری مدارانه آن ها در برخورد با مشتریان است. لذا تحقیق حاضر با هدف شناسایی تاثیر اقدامات بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل انجام شده است. که از جنبه نظری منجر به غنی شدن چارچوب نظری و همچنین از جنبه عملی نیز از آن جایی که مالیات نقش محوری در توسعه کشورها ایفا می کند و وصول مالیات توسط کارکنان انجام می شود لذا بازاریابی درونی در این سازمان کمک بسیار مؤثری به وصول هر چه بیشتر مالیات و عمران و آبادانی کشور می گردد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت همبستگی و استنباطی است. در این تحقیق از بین کارکنان اداره کل امور مالیاتی اردبیل با روش نمونه گیری تعداد 108 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند و برای گردآوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده شد که پایایی آن با روش آلفای کرونباخ تعیین شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS استفاده گردید. نتایج تحقیق حاضر نشان داد اقدامات بازاریابی درونی در اداره کل امور مالیاتی اردبیل می تواند به افزایش رفتارهای فرانقشی کارکنان و کیفیت خدمات آنان منجر شود.

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

تحقیق حاضر شناخت رابطه و تاثیر بازاریابی درونی بر رفتار فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل می باشد. متغیرهای این تحقیق بازاریابی درونی به عنوان متغیر مستقل و رفتارهای فرا نقشی و کیفیت خدمات به عنوان متغیرهای وابسته می باشند. ضعف بازاریابی درونی سازمان ها را که در محیطی پویا، پر ابهام و متغیر فعالیت می کنند در عرضه رقابت دچار مشکل خواهد کرد. لذا سازمان ها برای رسیدن به اهداف سازمانی باید توجه ویژه ای به بازاریابی درونی داشته باشند. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت همبستگی و استنباطی است. شاخص های بازاریابی درونی در قالب ابعاد فورمن و مونی مورد بررسی قرار خواهند گرفت. در این فصل در مورد بیان مساله اساسی تحقیق و اهمیت بازاریابی درونی بر رفتارهای فرا نقشی و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار خواهند گرفت و اهمیت و ضرورت انجام تحقیق توضیح داده خواهد شد. و با بررسی پیشینه تحقیق جنبه جدید و نوآوری آن مطرح خواهد شد و اهداف تحقیق بصورت آرمانی، کلی و ویژه و کاربردی مطرح خواهد شد. و سوالات تحقیق و فرضیه های به کار گرفته شده بیان خواهد گردید. و در آخر تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق و مدل مفهومی تحقیق بیان خواهد شد.

2-1) بیان مسئله

ارائه کیفیت خدمات مناسب یکی از استراتژی های اساسی برای بقا سازمان باشد. (ریچهلد و ساسر، 1990) کیفیت شامل دو بعد است: بعد تکنیکی و بعد عملکردی (فیلیپ کاتر، 2006). کیفیت تکنیکی به جنبه های محسوس خدمات و به طور کل این که چه چیزی به مشتری تحویل داده می شود، اشاره دارد. کیفیت عملکردی به جنبه های غیر محسوس خدمات اشاره دارد و اینکه چگونه نرمال عرضه می گردد. به طور خاص، کیفیت عملکردی به رفتار کارکنان ارائه کنندگان خدمت و چگونگی تعامل میان کارکنان و مشتریان در طول فرایند ارائه خدمات اشاره دارد. مهمترین عامل در تعیین کیفیت خدمات مناسب، شخص ارائه کننده خدمت (کارکنان) است. در نتیجه نقش کارکنان سازمان، بخصوص در سازمان های خدماتی در ارائه خدمات حیاتی است.

متغیر مستقل این تحقیق بازاریابی درونی می باشد. فورمن و مونی ابعاد بازاریابی درونی را به صورت زیر بیان کرده اند: این ابعاد پایه فرضیه های این تحقیق می باشد.

1- پاداش، 2- توسعه، 3- چشم انداز

متغیر وابسته این تحقیق رفتارهای فرانقشی می باشد که طبق مدل کول کوئیت شامل رفتارهای فرا نقشی بین فردی و سازمانی که شامل ابعاد زیر می باشد: بین فردی: (1-کمک رسانی، 2- ادب، 3- جوانمردی) و سازمانی: (1-اظهار نظر، 2- فضیلت مدنی، 3- طرفداری)

متغیر وابسته دیگر این تحقیق کیفیت خدمات می باشد که طبق مدل سروکوآل پاسورامان کیفیت خدمات شامل ابعاد زیر می باشد: 1-عوامل محسوس، 2- قابل اعتماد بودن، 3- پاسخگویی، 4- اطمینان خاطر، 5- همدلی.

منظور از این تحقیق شناسایی رفتارهای مرتبط با بازاریابی درونی و تاثیر آن بر رفتار های فرانقشی و کیفیت خدمات می باشد.

سوالی که مطرح است این است که: چه رابطه ای بین بازاریابی درونی و تاثیر آن بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات است؟ بازاریابی درونی به عنوان متغیر مستقل

 و رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات به عنوان متغیر وابسته مطرح است. در تحقیقی که قبلاً توسط حمزه رایج و همکاران (1387) انجام گرفته است از بازاریابی درونی به عنوان متغیر مستقل و از رفتار شهروندی سازمانی به عنوان متغیر وابسته و از کیفیت خدمات به عنوان متغیر مداخله گر استفاده شده است. جنبه مجهول این تحقیق وجود رابطه بین متغیر مستقل و متغیرهای وابسته می باشد. که در این تحقیق بایستی جواب داده شود.

3-1) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق:

امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پرابهام و متغیر فعالیت می کنند، یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر تغییرات و تحولات شگرف مواردی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی، سیاسی، اقتصادی و تکنولوژیکی و فراملی آن ها روی می دهد. (کرونائیچ، 1383) پویایی محیطی در رقابت فزاینده سازمان­ها را بر آن داشته است تا جهت فعالیت رقابت پذیرتر شوند و رضایت مشتریان خود را بدست آورند و کیفیت خدمات خود را ارتقا دهند. از عوامل مهمی که می تواند موجب ارتقای کیفیت خدمات شود، بازاریابی درونی است. بازاریابی درونی به کارکنان به عنوان مشتریان درونی و به مشاغل به عنوان محصولات درونی می نگرد. (لی چن، 2005) و متمرکز به روابط درونی مناسب بین افراد در همه سطوح در سازمان ها می باشد. بنابراین یک رویکرد خدمت محور و مشتری محور بین کارکنان در تماس با مشتریان ایجاد می کند. (گرونروس، 2000)

تحقیق حاضر درپی رفع این شکاف است که:

کارکنان سازمان جزء با ارزش ترین دارایی ها و منابع سازمان به شمار می روند و رفع نیازها و حوائج آنها با بهره گرفتن از بازاریابی درونی، کمک موثری به افزایش کیفیت خدمات آن ها می کند. لذا انجام این تحقیق از جنبه نظری منجر به غنی شدن چارچوب نظری می شود و همچنین از جنبه های عملی نیز از آن جایی که مالیات نقش محوری درتوسعه کشورها ایفا می کند و وصول مالیات توسط کارکنان انجام می شود. لذا بازاریابی درونی در این سازمان کمک بسیار موثری به وصول هر چه بیشتر مالیات و عمران و آبادانی کشور می گردد.

لذا با توجه به مزایای ذکر شده در فوق و فقدان تحقیقات بیشتر در این خصوص و نیاز به مطالعه و تحقیق بیشتر در این زمینه ضرورت و اهمیت تحقیق را نمایان می نماید.

4-1) جنبه جدید و نوآوری تحقیق:

مطالعه و بررسی علمی رفتارهای فرانقشی شامل سازمانی و بین فردی جنبه جدید و نوآوری بودن این تحقیق است و نظر به اینکه موضوع فوق در اداره امور مالیاتی برای اولین بار مطرح می باشد و مورد بررسی علمی قرار می گیرد جدید و نوآور بودن آن را نشان میدهد.

ز- اهداف مشخص تحقیق (شامل اهداف آرمانی، کلی، اهداف ویژه و کاربردی):

اهداف آرمانی: ارائه راهکارهایی برای بهبود رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل.

5-1) اهداف تحقیق:

1-5-1) اهداف آرمانی:

ارائه راهکارهایی برای بهبود رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات در اداره کل امور مالیاتی اردبیل

1-5-2) اهداف کلی: تاثیر بازاریابی درونی بر رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات

هدف اصلی1: رابطه بازاریابی درونی و رفتارهای فرانقشی

هدف اصلی2: رابطه بین بازاریابی درونی و کیفیت خدمات.

اهداف ویژه:

1- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و رفتار فرانشی

این مطلب را هم بخوانید :

1-1- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و رفتار فرانقشی بین فردی

1-2- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و رفتار فرانقشی سازمانی

2-1- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و کیفیت خدمات

2-2- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و ملموس بودن

2-3- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و قابلیت اطمینان

2-4- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و پاسخگویی

2-5- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و تضمین

2-6- شناخت رابطه بین بازاریابی درونی و همدلی

1-5-4) هدف کاربردی:

بازاریابی درونی در همه سازمانهای خدماتی و مالی کاربرد دارد و محل اجرای تحقیق اداره کل امور مالیاتی اردبیل می باشند و کارکنان و مدیران اداره می توانند از نتیجه این تحقیق بهره ببرند.

6-1) سوالات تحقیق

آیا بین بازاریابی درونی و رفتارهای فرانقشی و کیفیت خدمات رابطه معنی داری وجود دارد؟