4- اطمینان. 64

5- همدلی. 64

2- 48) شاخص های رضایت مشتری 65

2- 48-1)  مدل رضایت مندی مشتری سوئدی.. 65

2- 48-2) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ((ACSI 66

2- 48-3) مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI) 67

2- 49) مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان 68

2-50) نقش کارکنان و رابطه آن با رضایت ارباب رجوع 69

2-51) رابطه بین وجدان کاری و رضایت ارباب رجوع 70

بخش چهارم: تاریخچه سازمان صنعت و معدن تجارت 70

شرح وظایف.. 71

مستندات قانونی تجمیع. 72

ضوابط تشکیلاتی سازمان استان وزارتخانه ها 73

بخش پنچم : پیشینه تحقیق 73

فصل سوم 77

روش تحقیق 77

3-1)  مقدمه 78

3-2)  روش تحقیق 78

3-3)  جامعه آماری 80

3-4)  تعیین حجم نمونه 80

3-5)  روش نمونه گیری 82

3-6)  روش گردآوری اطلاعات 82

3-7)  فرضیه های تحقیق 83

فرضیه اصلی :.. 83

فرضیه های فرعی :.. 83

3-8)  تعیین روایی پرسشنامه 84

تعریف روایی : 84

3-9)  تعیین پایایی پرسشنامه 84

تعریف پایایی : 84

رابطه روایی و پایایی : 84

3-10)  روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 86

فصل چهارم 87

تجزیه و تحلیل 87

داده‌ها 87

4-1) مقدمه 88

4-2) تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها 88

4-2-1) آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناسی. 89

4-2-1-1) توزیع فراوانی نمونه از نظر سطح تحصیلات.. 89

4-2-1-2) توزیع فراوانی نمونه از نظر جنسیت.. 90

4-2-1-3) توزیع فراوانی نمونه از نظر سن. 91

4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای تحقیق. 93

4-2-2-1) بررسی میانگین مؤلفه های وظیفه شناسی. 93

4-2-2-2) بررسی میانگین متغیرهای وظیفه شناسی و رضایت ارباب رجوع. 94

4-3) تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها 95

4-3-1) آزمون فرضیه های تحقیق. 95

4-3-1-1) آزمون فرضیه اصلی. 95

 

فرضیه اصلی: 95

4-3-1-2) آزمون فرضیه های فرعی. 96

فرضیه فرعی اول: 96

فرضیه فرعی دوم: 97

فرضیه فرعی سوم: 98

فرضیه فرعی چهارم: 99

4-3-2) یافتههای جانبی. 100

4-3-2-1) رتبه بندی مولفه های وظیفه شناسی. 100

فصل پنجم 102

نتیجه گیری و پیشنهادها 102

5-1) مقدمه 103

5-2)  نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 103

5-2-1) جنسیت: 103

5-2-2) تحصیلات : 103

5-2-3) سن : 103

5-3)  نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق 104

فرضیه اصلی: 104

نتیجه: 104

فرضیه 1 : 104

نتیجه: 104

فرضیه 2 : 104

نتیجه: 104

فرضیه 3 : 105

نتیجه: 105

فرضیه 4 : 105

نتیجه: 105

5-4) محدودیت ها 105

پیشنهاد به محققان آینده 108

پیوست 109

پرسشنامه 109

منابع 111

چکیده:

در هر سازمانی نیروی انسانی بزرگترین سرمایه است و نقش مؤثری در عملکرد سازمانی به عهده دارد.  بسیاری از مردم به طور اعم و مسئولان به طور اخص، وجدان کار را به احساس مسئولیت، تعهد و تقید فرد نسبت به وظایف و مسئولیت های محوله تعبیر می کنند. یکی از شاخص های وجدان کاری خدمت به ارباب رجوع و انجام دادن هر چه بهتر کار او است تا در نهایت رضایت ارباب رجوع حاصل شود.

این پژوهش در پی آن است تا رابطه وظیفه شناسی یا به تعبیری وجدان کاری کارکنان را با رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم را بررسی کند. سئوال اصلی این تحقیق آن است که آیا تأثیری بین وظیفه شناسی و وجدان کاری کارکنان بر رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن وجود دارد؟

بین وجدان کاری کارکنان از جمله عوامل (تعهد کاری، اخلاق کاری، مسئولیت پذیری و نظم و انضباط) با رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت رابطه معنادار مثبت وجود دارد.

این تحقیق به روش توصیفی پیمایشی و از نوع همبستگی می‌‎باشد. در این تحقیق نمونه ای به حجم 106 نفر از بین 140 نفر نظر ارباب رجوع در رابطه با وظیفه شناسی و وجدان کاری کارکنان ( در رابطه با هر یک از کارکنان) پرسشنامه ای توزیع گردید وسپس اطلاعات مورد نظر جمع آوری شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان دادکه بین تعهد کاری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه معناداری وجود دارد. بین اخلاق کاری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه معناداری وجود دارد.بین مسئولیت پذیری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه معناداری وجود دارد.بین نظم و انضباط کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه معناداری وجود دارد.

و در نهایت بین وظیفه شناسی (وجدان کاری) کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه معناداری وجود دارد.

واژگان کلیدی:

وظیفه شناسی، وجدان کاری، رضایت ارباب رجوع

 

1- 1) مقدمه

در هر سازمانی نیروی انسانی بزرگترین سرمایه است و نقش مؤثری در عملکرد سازمانی به عهده دارد. بنابراین توجه به پرورش نیروی انسانی و به تبع شکل گیری وجدان کاری از اهمیت بالایی برخوردار است. به عبارتی چنان چه در فرد این وجدان کاری به وجود آید رضایت مندی شغلی ایجاد می گردد، عملکرد، اثربخشی، و

این مطلب را هم بخوانید :

بایگانی‌های حقوق - مرکز آموزش علمی-کاربردی کاویان

 کارآیی او افزایش می یابد. وجدان و شکل گیری مناسب آن در سازمان یا محیط کار می تواند در پیشبرد اهداف آن سازمان بسیار مفید و مؤثر باشد (سعیدی و حسین آبادی،1389،ص46).

طی چند دهه گذشته رویکرد سازمان های دولتی به مقوله های کارآیی و اثربخشی نیز دچار دگرگونی بنیادی شده است. رویکردهای جدید بر خلاف رویکردهای سنتی، شاخص های مختلفی را که به طور عمده غیر مالی هستند، مورد توجه قرار داده اند. یکی از شاخص های اصلی، که سایر شاخص ها را تحت الشعاع خود قرار داده، ((کسب رضایت ارباب رجوع)) است. توفیق در تحقق این مهم زمانی حاصل می شود که سازمان بکوشد با شناسایی نیازهای واقعی خدمت گیرندگان، تصویر شفاف و روشنی از کم و کیف خدمات قابل ارائه به دست آورده و با منطبق کردن رفتار خود با نیازهای مخاطبان، امکان افزایش رضایت آنان را فراهم آورد (محمدی فر و همکاران،1390،ص120).

از این رو تحقیق و پژوهش درباره رابطه بین این مفاهیم، از ضرورت های عملی، تحقیق های امروزی است تا بتوانیم به الگویی کارآمد دست یابیم.

1- 2) بیان مسئله

در این تحقیق منظور ما از وظیفه شناسی، وجدان کاری می باشد. زیرا با مطالعاتی که صورت گرفت دیدیم وظیفه شناسی را با وجدان کاری توصیف می کنند. وظیفه شناسی یکی از شاخص های مدل Big 5  می باشد؛ که در رابطه با شخصیت افراد می باشد.

وظیفه شناسی (با وجدان بودن) که ((تمایل به موفقیت)) نیز نامیده شده است. فرد با وجدان و وظیفه شناس، فردی هدفمند، با اراده و مصمم است (فقیهی پور و همکاران، 1389،ص145).

وجدان کاری، یکی از ابعاد مهم وجدان است که منظور از آن احساس مسئولیت و تعهد همه جانبه درونی فرد نسبت به کارهایی است که بر عهده اوست. به بیان دیگر منظور از وجدان کاری، رضایت قلبی، تعهد و التزام عملی نسبت به وظیفه هایی است که قرار است انسان آن ها را انجام دهد (سعیدی و حسین آبادی، 1389، ص49).

در بسیاری از تحقیقات انجام شده وجدان کاری به مثابه ی عامل اصلی و مؤثر بر افزایش بازدهی و عملکرد نیروی انسانی مورد بررسی قرار گرفته است (ساروخانی و طالبیان،1381،ص163). بسیاری از مردم به طور اعم و مسئولان به طور اخص، وجدان کار را به احساس مسئولیت، تعهد و تقید فرد نسبت به وظایف و مسئولیت های محوله تعبیر می کنند (رفیعی،1379،ص47)

یکی از شاخص های وجدان کاری خدمت به ارباب رجوع و انجام دادن هر چه بهتر کار او است (سلیمی دانشگر، 1384،ص17) تا در نهایت رضایت ارباب رجوع حاصل شود.

در روابط اجتماعی و رفتار ارتباطی، رعایت حقوق دیگران و رضایت مردم یک اصل بنیادی، و حرمت انسانیت و کرامت آدمی مهمترین اصل راهبردی است. بنابراین وجدان کاری، به نوعی نیازمند جلب رضایت مردم است (منطقی،1384،ص104).

این که در وجود کارکنان یک سازمان چه ارزش ها و نگرش های درونی شده و مورد پذیرش جمعی قرار گرفته است، فرهنگ کاری آن سازمان را معرفی می کند. در فرهنگ کاری هر جامعه با سازمان اصطلاح وجدان کاری مطرح می شود. وجدان کاری عاملی است که باعث ایجاد نظم در کار و احساس انجام وظیفه (مسئولیت پذیری) در افراد می شود. به این ترتیب، وجدان کاری، تعهد را به همراه دارد ولی داشتن تعهد الزاماٌ به مفهوم داشتن وجدان کاری نیست. به بیان دیگر حوزه و دامنه تعهد، متفاوت است و میزان آن بستگی به نوع نگرش نسبت به مسئله تعهد دارد. وجدان کاری نیرویی است که فرد را متعهد می کند یک سری رفتارهای معطوف به هدف را در سازمان انجام دهد (لیاقتدار و همکاران،1390،ص28). وجدان کاری هم در سایه اخلاق کاری به وجود می آید (سلطانی،1376،ص29).

همان طور که در پاراگراف بالا گفته شد ما 4 شاخص تعهد، مسئولیت پذیری، اخلاق کاری و نظم و انضباط را از میان شاخص های مختلف وجدان کاری، با نظر خبرگان انتخاب کرده و به عنوان فرضیه های پژوهش خود قبول کردیم.

به طور کلی مسئله مورد توجه ما در این پژوهش تبین و کشف رابطه بین وظیفه شناسی (وجدان کاری) و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم می باشد؛ و می خواهیم ببینیم که آیا بین وجدان کاری با شاخص هایی از جمله (تعهد کاری، مسئولیت پذیری، اخلاق کاری و نظم و انضباط) کارکنان و رضایت ارباب رجوع، رابطه معنادار مثبت وجود دارد؟

1- 3) ضرورت و اهمیت تحقیق

رسیدن به اهداف سازمان به رفتار اعضای سازمان بستگی دارد، این که هر کسی کار خودش را به نحو احسن انجام دهد و به عبارتی وجدان کاری داشته باشد و سازمان را در رسیدن به نقشش کمک کند، از اهداف برنامه ریزان و سیاست گذاران می باشد. در این جا انجام کار درست با داشتن وسایل و امکانات سازمانی انجام نمی پذیرد، بلکه در کنار فیزیک کارخانه و کار کیفی، کیفیت کار و تعهد انجام کار و رعایت بعد اخلاقی در کار اهمیت فراوانی دارد، به گونه ای که مطالعات اخیر به صورت روز افزونی مسئله وجدان کاری را مورد نظر قرار داده اند (سعیدی و حسین آبادی،1389،ص46).

چندی است اصطلاح وجدان کاری به فرهنگ اداری و اجرایی کشور راه یافته و مورد توجه مدیران ارشد قرار گرفته است. اما تا به حال گام های اساسی در جهت شناسایی و اعمال حاکمیت وجدان کاری در جامعه برداشته نشده است (ملک جعفریان،1388،ص84)

آنچه اهمیت دارد این موضوع می باشد که ساختار هر سازمانی تعیین کننده میزان توان آن سازمان در پاسخگویی به چالش های محیطی می باشد.

متأسفانه یکی از مشکلات اساسی در ساختار اداری کشور ایران فرسودگی و پهن پیکر بودن آن به دلیل حاکمیت تفکر سنتی در پیکره مدیریت اجرایی است که در ارائه خدمات به مردم چندان کارآمد و اثربخش نیست. حاکمیت تفکر سنتی در اداره امور کشور که به نارضایتی شدید ارباب رجوع از روند فعالیت دستگاه ها انجامیده است طی سال های اخیر مسئولان را به تصویب طرح های نو در راستای شتاب بخشی به حرکت نظام اداری در مسیر فعالیت های توسعه، ترغیب کرده است که از جمله آن طرح ها، طرح تکریم ارباب رجوع در ادارات است (رهنورد،1384،ص118).

در این پژوهش وجدان کاری کارکنان و رضایت ارباب رجوع را بررسی می کنیم. باید دید آیا وجدان کاری اثری بر رضایت ارباب رجوع دارد.

1- 4) سؤال های تحقیق

1- 4-2) سؤال اصلی

آیا بین وظیفه شناسی (وجدان کاری) کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه وجود دارد؟

1- 4-2) سؤال های فرعی

1- آیا بین تعهد کاری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه وجود دارد؟

2- آیا بین اخلاق کاری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه وجود دارد؟

3- آیا بین مسئولیت پذیری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه وجود دارد؟

4- آیا بین نظم و انضباط کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه وجود دارد؟

1- 5) اهداف تحقیق

1- بررسی رابطه بین وجدان کاری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم.

2- بررسی رابطه بین وجدان کاری کارکنان در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم.

3- رابطه بین رضایت ارباب رجوع از سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم.

4- رابطه بین مسئولیت پذیری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان.

5- رابطه بین نظم وانظباط کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان.

6- ارائه پیشنهاد برای مدیران و کارمندان سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم.

1- 6) چارچوب نظری تحقیق

در این تحقیق عوامل مؤثر زیادی در رابطه با وجدان کاری وجود دارد. پایه و اساس اصلی این تحقیق وظیفه شناسی، بر اساس مدل شخصیت Big 5  می باشد. چون وجدان کاری در رابطه با وظیفه شناسی است با نظر خبرگان و اساتید مشاور و راهنما، عواملی از جمله تعهد کاری، اخلاق کاری مسئولیت پذیری، نظم و انضباط را به عنوان فرضیه های تحقیق قبول کردیم. در این رابطه سؤال های مربوط به فرضیات، از مدل شخصیت  Big 5، سالانسیک و نظریه های ایرج سلطانی و … با نظر خبرگان و اساتید مشاور و راهنما استفاده کرده ایم. در این پرسشنامه نظر رضایت ارباب رجوع هم گنجانده شده است.

1- 7) فرضیه های تحقیق

1- 7-1) فرضیه اصلی

بین وظیفه شناسی (وجدان کاری) کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه معنادار مثبت وجود دارد.

1- 7-2) فرضیه های فرعی

فرضیه 1: بین تعهد کاری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه معنادار وجود دارد.

فرضیه 2: بین اخلاق کاری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه معنادار وجود دارد

فرضیه 3: بین مسئولیت پذیری کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه معنادار وجود دارد.

فرضیه 4: بین نظم و انضباط کارکنان و رضایت ارباب رجوع در سازمان صنعت و معدن تجارت استان قم رابطه معنادار وجود دارد.

1- 8) متغیرهای تحقیق

در این تحقیق متغیر مستقل رضایت ارباب رجوع می باشد. متغیر وابسته عوامل مؤثر بر وجدان کاری است که شامل عوامل (تعهد کاری، مسئولیت پذیری، اخلاق کاری، نظم و انضباط) می باشد.